Het jaarlijkse kenniscongres 'Knowledge13' van ServiceNow bood vorige week een integrale blik op de toekomst van service management. Gamification, automation en DevOps bieden handvatten om toegevoegde waarde te creëren voor de klant en (uiteindelijk) voor de samenleving. Service organisaties zeggen hiermee ‘Nu’ in plaats van ‘Nee’.
Met het zweet nog op ons voorhoofd keerden collega Johan Barnhard en ik vrijdag terug uit de veertig graden Celsius van Las Vegas. De stad met ’the strip’ bleek vorige week afgezien van het weer een ontzettend Hollandse stad te zijn: een combinatie van De Efteling, Holland Casino en een Oost Gronings lintdorp. Tiësto speelde juist de dag na ons vertrek en wellicht komt Hans Klok er nog een keer terug om weer op te treden. Naast Hollandse kenmerken was er ook een mini-Eifeltoren en een stukje Venetiaans kanaal met echte gondels. Maar we kwamen hier niet voor gondels, goochelen of gokken.
3800 delnemers
We waren in Las Vegas voor het service management congres Knowledge13 van ServiceNow. Ruim 3800 deelnemers waren gedurende vijf congresdagen druk met honderden presentaties en lab sessies. Het was met recht een ‘integraal’ congres met aandacht voor performance, people, proces en tools. Onderwerpen varieerden van het vervangen van het oude service management systeem (een e-mailbox met zo’n vijftig folders die twaalfhonderd maisl per dag ontving) bij een Amerikaanse supermarktketen, tot het uniformeren van hr-processen bij een wereldwijd opererende bank. Een goed opgebouwde presentatie van het energiebedrijf PPL onderbouwde het verandermanagement bij een ITSM project middels Treacy & Wiersema, Tuckman, Kubler-Ross, Kotter en het 7S-model van Mckinsey.
De belangrijkste thema’s van het congres waren voor mij eigenlijk een ‘2013” -vertaling van de hierboven genoemde performance, people, process en technology. Op zichzelf geen van allen nieuwe thema’s maar wel heel prettig om deze ‘2013’-invulling op één congres gezamenlijk tegen te komen. Met betrekking tot de menskant kwamen veel presentaties uit op gamification als belangrijk thema. Hierbij concludeerde eigenlijk elke spreker dat het hierbij niet gaat om een platte fun-factor. Gamification mag niet bedoeld zijn om werk dat mensen ‘toch al moeten doen’ leuker te maken of ‘onwilligen’ over te halen hun werk beter te doen. Gamification moet meer betekenis geven aan werk voor hen die toch al naar behoren presteren. Hiermee is gamification geen ‘gokken’ meer. maar krijgt het toegevoegde waarde als beloning voor goede prestaties.
In de schijnwerpers
Vanuit procesoptiek stond DevOps in de schijnwerpers. Een samenvoeging van (Software) Development en Operations. DevOps laat zich kort samenvatten als ‘een agile wijze van ontwikkeling waarbij de ontwikkelaar verantwoordelijk blijft voor/tijdens de beheerfase’. Uit onderzoek is naar voren gekomen dat high performing organisaties met behulp van DevOps tientallen keren vaker en duizenden keren sneller updates van software uitbrengen dan hun concullega ’s. Het percentage changes met fouten als gevolg gaat drastisch omlaag en het weer in de lucht brengen van een gecrashte dienst vraagt een fractie van de tijd die andere organisaties daar aan moeten besteden. Organisaties zoals Amazon en Google zouden niet zonder deze aanpak kunnen functioneren. Voor hun geen gegoochel met beschikbaarheid van de dienstverlening.
In de presentaties met focus op technologie ging het geregeld over het (verder) automatiseren van werk. ServiceNow biedt nadrukkelijk de mogelijkheid voor runbook automation of orchestration. Door middel van een trigger in ServiceNow worden taken automatisch opgestart in andere systemen die daardoor niet meer handmatig hoeven te worden opgestart: bijvoorbeeld voor het aanmaken van een gebruikersaccount in Active Directory, een bestelling in een systeem van een leverancier of een tijdregistratie in een erp-systeem. Ook andersom kunnen omliggende systemen automatisch een activiteit opstarten in ServiceNow, bijvoorbeeld het aanmaken van een incident naar aanleiding van een alarm in een monitoring systeem. Je zou kunnen stellen dat je als shared service center geen gondelier meer nodig hebt om je bezoekers te vervoeren.
Hackaton
Dat het platform ServiceNow veel mogelijkheden biedt bewees ook de jaarlijkse hackaton die tijdens het congres plaatsvond. Deelnemers bouwden op ServiceNow onder andere een restaurant zoek & reserveringssysteem en een online blackjacktafel. Belangrijker dan deze speelse (!) toepassingen is dat voor alle perspectieven (people, proces en techniek) de achterliggende ‘waarom’ vraag vijf dagen lang werd gesteld (en beantwoord): welke bijdrage lever je met de hier beschreven middelen (gamification, DevOps en automatisering) aan je klant, en hoe draag je vanuit it op deze wijze bij aan de samenleving. De duidelijkste omschrijving hiervan kwam van Mark Kawasaki, die onder andere aangaf dat je van een business service eigenlijk ook het verwachtte (business) resultaat zou moeten vastleggen in de cmdb. Als voorbeeld noemde hij een medisch onderzoeksinstituut. Hier kan het resultaat van de business service ‘onderzoeksfaciliteit’ tenslotte per project verschillen (in maand één het opleveren van een medicijn tegen ziekte A, in maand twee het analyseren van ziekte B et cetera).
Kawasaki ging zo ver om te stellen dat interne ict-afdelingen het de komende jaren alleen overleven als zij ten opzichte van de ‘webshop om de hoek van de straat’ er in slagen om hun gebruikers effectiever gebruik te laten maken van ict-middelen doordat zij als interne afdeling de bedrijfsprocessen beter kennen dan die webshop. Hij noemde als voorbeeld daarbij de aanschaf van iPads door de universiteit waar hij werkt. Daarbij is een webshop wellicht goedkoper maar de interne ict-afdeling kan toegevoegde waarde geven door bijvoorbeeld een workshop te geven over het gebruiken van de top-20 apps met het meeste belang voor de bedrijfsprocessen van de organisatie. Een toevoeging van mijn kant zou zijn dat je dit verder kunt stimuleren en coördineren door het benoemen van een business productivity manager bij de ict-afdeling.
Al met al een inspirerend congres waar we met nieuwe ideeën en contacten van terugkeerden. We kijken uit naar volgend jaar.
