De laatste tijd kijk ik trouw elke dinsdagavond naar het televisieprogramma ‘De rijdende rechter’. Na beide partijen gehoord te hebben en verschillende argumenten tegen elkaar afgewogen te hebben, doet mr. Visser een bindende uitspraak over een geschil. In de rechtspraak zijn uitspraken echter niet altijd zo zwart-wit.
In mijn vorige column ‘De revolutie van het vakgebied zonder naam’ heb ik uiteengezet hoe de combinatie van decision management en BPM (business process management) zorgt voor een heuse revolutie binnen het (dynamic) case management vakgebied. Door beslissingen te identificeren, uit het proces te halen en apart te modelleren profiteren organisaties en kenniswerkers van meer flexibiliteit, transparantie en veranderingsvermogen. Deze column heeft heel wat reacties losgemaakt en dat benadrukt nog maar eens dat het onderwerp leeft. In deze column spreek ik echter alleen over beslissingen die vaker voorkomen. Maar wat doe je met beslissingen die nog nooit eerder zijn gemaakt? Er zijn drie mogelijkheden om een beslissing te nemen waarop ik nu wat dieper in wil gaan: beslissingen op basis van structuur (regels), historie (casuïstiek) of actualiteit (mensen).
Beleid, wet- en regelgeving
Als we verder inzoomen op de beslissingen die gemaakt worden op basis van structuur, zien we dat deze beslissingen zeer rigide genomen worden. Beleid, wet- en regelgeving schrijven voor hoe en welke beslissingen gemaakt dienen te worden, denk bijvoorbeeld maar eens aan het verstrekken van een vergunning of het toekennen van een uitkering. De expertise van een kenniswerker is op dit soort beslissingen niet van invloed. Dit maakt ook dat deze beslissingen eenvoudig en volledig geautomatiseerd kunnen verlopen. Door het toepassen van decision management is het mogelijk om, indien wet- en regelgeving verandert, alleen de beslissing aan te passen en niet het achterliggende proces.
Grasduinen in historische data
Als beleid, wet- en regelgeving niet (geheel) van toepassing zijn op een beslissing, dan komt de expertise van de kenniswerker om de hoek kijken. Vaak worden beslissingen in dergelijke situaties niet eenduidig genomen, omdat meerdere variabelen invloed hebben op hoe een beslissing tot stand komt. Om toch eenduidigheid na te streven kan er gegrasduind worden in historische data of event logs, ook wel mining genoemd. Nieuwe technologieën bieden de mogelijkheid om beslissingen en processen te onttrekken uit het verleden en als hapklare informatie te presenteren.
Deze informatie leert ons of een dergelijke beslissing al eens eerder is gemaakt, hoe vaak, wat de uitkomst daarvan was et cetera. Op basis van deze uitkomsten kan de kenniswerker makkelijker tot een goede beslissing komen. Resultaten uit het verleden bieden in deze dus garantie voor de toekomst. Belangrijk in deze aanpak is dat door decision management de beslissing geen onderdeel is van het proces. Hierdoor kan een beslissing analytische inzichten bevatten die laten zien hoe een beslissing verbeterd kan worden.
De persoon in het proces
Het laatste soort beslissingen is wellicht nog wel de lastigste om te maken voor de kenniswerker, namelijk de beslissingen die nog nooit eerder gemaakt zijn. Er is dus geen historische informatie voor handen en beleid, wet- en regelgeving schrijven niet voor hoe een beslissing genomen dient te worden. Dit soort beslissingen kunnen dan het best genomen worden op basis van actualiteit. Om deze vorm te illustreren pak ik graag even terug naar het voorbeeld van het televisieprogramma ‘De rijdende rechter’, want in het nieuwste seizoen wordt de kijker uitgedaagd om zelf mee te spelen en tot een goed oordeel over een zaak te komen. Deze manier van crowd sourcing kan in mijn optiek ook goed worden toegepast op beslissingen die nog nooit eerder zijn voorgekomen – ook wel crowd decision management.
Bij crowd decision management wordt een beslissing uitgezet naar een panel. Zij koppelen vervolgens terug hoe zij de beslissing zouden nemen. Statistische analyse kan vervolgens leiden tot een oordeel. Het panel wordt bij crowd decision management dan onderdeel van de beslissing. De decision management aanpak speelt ook hierin weer een grote rol, want ook hier is het zaak dat de beslissing los van het proces gezien moet worden. Een groot voordeel van crowd decision management is dat de populatie altijd meer weet dan één persoon, iets dat Charles Mackay in zijn boek ‘Extraordinary Popular Delusions and the Madness of Crowds’ uit 1841 al beschreef. Tevens kunnen organisaties op deze manier bijvoorbeeld beleid toetsen bij de eindgebruiker (wat vinden de buurtbewoners, moet er een vergunning worden afgegeven voor een openluchtconcert op zaterdagavond?).
Het toepassen van actualiteit om een beslissing te nemen is een nieuwe en zeer innovatieve manier die zeker in de toekomst een steeds belangrijkere rol gaat spelen.
Mark,
Leuk stuk! Als groot fan van de rijdende rechter zelf heb ik je stuk met genoegen gelezen.
Dank!