Grote organisaties blijken minder vaak gebruik te maken van customer relation management (crm) dan algemeen wordt aangenomen.
Uit onderzoek van Heliview en Avaya kan worden opgemaakt dat slechts één op de drie grote bedrijven een crm-oplossing in gebruik heeft. Daarbij gaat het in 51 procent om een maatwerksysteem. De rest heeft een standaard crm-oplossing geïmplementeerd. Daarvan heeft echter meer dan 16 procent het systeem laten aanpassen op de eigen wensen en eisen.
De gebruikers van crm zijn over het algemeen tevreden met hun systeem. Financiële instellingen zien echter weinig verbetering in klantbehandeling en -contact. De non-profit, handel en industrie zijn hierover wel te spreken.