Unisys Global Customer Services (GCS) introduceert One Call, een centrale helpdesk voor gebruikers van informatietechnologie. De service strekt zich uit van informatie over de aanschaf van hardware en software tot vragen over de implementatie en het beheer van ingewikkelde gedistribueerde systemen.
Met één telefoontje naar One Call krijgt een abonnee toegang tot diensten die zijn gecertificeerd volgens de normen van Iso 9000. Hierbij gaat het onder andere om diensten als het vervullen van helpdeskfuncties, beheren van databases, het onderhoud van systemen en rapportage op maat.
Om One Call van de grond te krijgen, werkt Unisys GCS samen met diverse partners. Belangrijkste is het Amerikaanse bedrijf Sykes, dat is gespecialiseerd in het opzetten en bemannen van helpdesks. Dankzij de samenwerking met Sykes is men in staat gebruikers in vijftien verschillende talen te woord te staan.
Volgens onderzoeksbureau IDC gaven organisaties in 1996 ruim 800 miljoen dollar uit aan helpdesk-ondersteuning. IDC voorspelt dat in het jaar 2000 dit bedrag is opgelopen tot twee miljard dollar.
Er is Unisys GCS veel aan gelegen dat One Call slaagt. Vorig jaar reorganiseerde het bedrijf wereldwijd in drie eenheden waarvan de dienstverlenende tak GCS er een is. De afgelopen vijf jaar verminderde Unisys zijn aantal werknemers met 40 procent. Alleen al in 1994 gingen er vierduizend mensen uit.
Marktverschuiving
Met de introductie van deze vorm van dienstverlening probeert Unisys GCS in te spelen op de verschuivingen in de markt van dienstverlening. Die zijn vooral toe te schrijven aan de doorbraak van gedistribueerde systemen. "Ongeveer driekwart van de kosten van deze systemen liggen op het vlak van support. Bij traditionele mainframe-omgevingen gaat ongeveer een kwart van de kosten naar support", stelt Paul Domorski, vice president voor Unisys Europa.
"De doorbraak van gedistribueerde systemen leidt er in de praktijk toe, dat een bedrijf zich geplaatst ziet voor het onderhoud van verschillende systemen op diverse plaatsen. De service van die systemen gebeurt vaak met verschillende helpdesks", aldus Domorski. Die gefragmenteerde aanpak heeft vaak tot gevolg dat een goed overzicht van de beheerskosten ontbreekt. Het integreren van de verschillende helpdesks maakt het mogelijk de kosten onder controle te krijgen.
Drie vormen
One Call is beschikbaar in drie vormen. Het Starter-pakket is bedoeld voor de kleinere organisaties en richt zich vooral op vragen over de desktop. Voor middelgrote en grote organisaties is het pakket Select opgezet, een geïntegreerde helpdesk die in staat moet zijn de meest voorkomende vragen van eindgebruikers te beantwoorden. One Call Custom is vooral gericht op ingewikkelde omgevingen waar bedrijfseigen omgevingen in gebruik zijn naast open systemen.
Met de introductie van One Call gaat Unisys GCS de concurrentie aan met bedrijven als EDS, IBM en Dec, die vergelijkbare vormen van dienstverlening voeren. Steve Downton, partner bij Coopers & Lybrand, vindt dat One Call op het juiste moment komt. "De opkomst van gedistribueerde systemen heeft tot gevolg dat de kosten moeilijk in de hand zijn te houden doordat het beheren van een client/server-omgeving moeilijk is."
Hoewel Downton de timing van het initiatief goed acht, heeft hij wel zijn twijfels of het tot een succes zal leiden. "Unisys heeft nu eenmaal een mainframe-achtergrond en het zal dan ook de vraag zijn of ze voldoende flexibel zijn om vlekkeloze service te verlenen." Hij wijst er op dat de concurrentie in de service-industrie steeds harder wordt. "Gebruikers worden kritischer. Ze willen de beste service voor minimale kosten. Daardoor is er stevige concurrentie in de service-branche. Ik verwacht dan ook dat sommige bedrijven het loodje zullen leggen, terwijl andere alleen kunnen overleven als ze zich specialiseren in een bepaald segment van de markt."
