Blijheid van ICT-eindgebruikers is te meten

21-12-2012 13:59 | Door Johannes van Bentum | Lees meer over de bedrijven: Integron, Yorizon | Er zijn 3 reacties op dit artikel | Permalink

Computable en onderzoeksbureau Yorizon in Rotterdam starten een nationaal onderzoek naar de beleving van ict-eindgebruikers binnen Nederlandse organisaties. Deelnemende bedrijven krijgen inzicht in hoe medewerkers de ict-middelen en -afdeling binnen hun organisatie beleven. Computable zal in 2013 elk kwartaal rapporteren over de beleving van Nederlandse ict-eindgebruikers. Yorizon-directeur Wouter van den Bosch vertelt over het ontstaan van deze zogeheten IT-Happiness Benchmark.

Hoe is de IT-Happiness Benchmark ontstaan?

Niet alleen harde afspraken met de ict-afdeling als bereikbaarheid en oplossend vermogen zijn bepalend voor de relatie met de business. Het is de beleving van de dienstverlening door de interne klant die de ict-manager graag periodiek checkt. Yorizon heeft daarvoor beproefde meetinstrumenten. Daarin ontbrak nog een onderzoek bestaande uit een vraag die een eerste antwoord geeft op de vraag: ‘hoe happy zijn mijn ict-eindgebruikers met onze ict-afdeling?’

De IT-Happiness Benchmark is een eenvoudige, maar krachtige methode om de interne ict-beleving te toetsen en te vergelijken met andere organisaties. De IT-Happiness Benchmark geeft dus een andere invalshoek op tevredenheid: de mate van enthousiasme.

Voor commerciële klantrelaties wordt de vergelijkbare NPS-methodiek (Net Promoter Score) ingezet. Frequent krijgen wij de vraag van relaties of we ook de NPS kunnen inzetten voor interne beleving van ict-diensten. Ons advies is om dit niet te doen. De NPS is immers ‘geboren’ als meetinstrument voor externe klantloyaliteit. De NPS-vraag luidt: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u zou aanbevelen aan een vriend of collega?’ Aangezien er meestal geen interne concurrentie is, is de loyaliteit lastig te bepalen.

De IT-Happiness Benchmark volgt de filosofie van het ‘volle glas’. Vanuit de methodiek wordt niet gestart met de Unhappy bunch, maar met de Happy bunch. Dat zijn de medewerkers die in de survey aangeven dat ze heel happy of happy zijn. Het hele idee is om vanuit de redenen waarom zij blij zijn, de andere groepen anders of beter te gaan bedienen. Op die manier moeten er dus relatief meer ict-eindgebruikers in de Happy bunch terecht komen. De nadruk ligt dus op het creëren van meer happiness binnen de groep die ‘een beetje blij’ en ‘niet zo blij’ is: de Happy potentials.

Waarom noemen jullie het een belevingsonderzoek?

De IT-Happiness Benchmark strekt verder dan het traditionele begrip tevredenheid. Het gaat om de kracht van het enthousiasme over ict, de beleving die je met ict binnen je organisatie hebt. Hoe beleeft men de ict-dienstverlening, de ict-producten? Een tevredenheidsonderzoek zou in die zin teruggrijpen naar een manier van onderzoek doen die niet past bij het doel van het type inzicht.

Hoe werkt de IT-Happiness Benchmark?

Na aanmelding van een organisatie, krijgt de deelnemer een aantal vragen om de organisatie in de juiste categorieën - grootte, branche, mate van sourcing, it-budget -  in te delen. De deelnemer krijgt vervolgens de IT-Happiness Startup Package met:

• Een voorbeeld-e-mail die te gebruiken is om de ict-gebruikers over het onderzoek te informeren.
• Een flyer om de ict-eindgebruikers te enthousiasmeren en te stimuleren tot deelname.
• Een hyperlink die is gekoppeld aan de organisatie. De link wordt geleverd in het Nederlands, Engels en Frans. De link wordt door de ict-afdeling zelf uitgestuurd via e-mail of intranet onder de ict-eindgebruikers.

Elk kwartaal van een kalenderjaar zal de IT-Happiness Benchmark worden gehouden. Een organisatie neemt deel in het kwartaal waarin het zich inschrijft. Er kunnen per organisatie maximaal duizend ict-eindgebruikers meedoen. In de eerstvolgende maand, na afsluiting van het kwartaal waarin de organisatie heeft deelgenomen aan het onderzoek, ontvangt de deelnemer de resultaten. Dit resultaat omvat het ‘IT-Happiness percentage’, dat wordt afgezet tegen het gemiddelde van bedrijven met een vergelijkbare omvang. Daarnaast krijgt elke organisatie een Excel-export van de ruwe data, inclusief de open opmerkingen die de ict-eindgebruikers hebben gegeven. Optioneel kan een aanvullende analyse van gegeven open antwoorden in relatie tot de IT-Happiness-score worden gedaan en besproken met één van de IT-Happiness-consultants.

Het lijkt eenvoudig, kunnen bedrijven dit niet ook zelf?

De IT-Happiness Benchmark is een eenvoudig, maar krachtig instrument. Organisaties doen het onderzoek feitelijk zelf. Wij bieden de organisaties een doordacht instrument en een platform om de vergelijking aan te gaan met andere marktpartijen. Doen bedrijven het onderzoek zelfstandig, dan hebben zij geen vergelijkingsmateriaal van soortgelijke bedrijven: naar grootte, mate van sourcing en ict-budget. Yorizon is gespecialiseerd in de analyse van de uitkomsten en kan daarbij ook adviezen geven over het verbeteren van de ict-beleving binnen organisaties.

Wat hebben organisaties hieraan?

Met de IT-Happiness Benchmark stellen ict-afdelingen zich open voor feedback, dat is op zich al winst. Zeker gezien de almaar terugkerende discussie dat ‘het altijd aan ict ligt’. Door daarnaast specifiek te kijken waarom medewerkers blij zijn met hun ict-afdeling, is het makkelijk ideeën op te doen om minder tevreden groepen beter te bedienen. De IT-Happiness Benchmark is daarmee een instrument voor ict-afdelingen om gestructureerd te werken aan een verbetering van de ict-beleving bij eindgebruikers.  

Waarom is het onderzoek in het eerste jaar gratis?

Wij hopen dat deelnemers enthousiast raken en de jaren daarna de IT-happiness blijven volgen. Vanaf jaar twee gelden laagdrempelige tarieven, afhankelijk van organisatiegrootte.

Proberen jullie nog iets te verkopen, of is dit het?

Met de IT-Happiness Benchmark willen we in Nederland, maar ook straks daarbuiten, de standaard worden. Daarmee bedoel ik: wat de NPS is voor externe klanttevredenheid, moet de IT-Happiness Benchmark worden voor klantbeleving met ict-afdelingen. De IT-Happiness Benchmark is een dienst van Yorizon. Het kan zijn dat een organisatie niet alleen ‘even een thermometer’, maar ook een structurele inhoudelijke meting wenst. Dan is Yorizon de logische partner voor een onderzoekstraject op maat. Verkopen is niet het doel van de IT-Happiness Benchmark voor ons. Het succes van de IT-Happiness Benchmark zal zich moeten bewijzen.

Wat doet Yorizon?

Yorizon is specialist in it-customer feedback. Ons team verleent onderzoeksdiensten, interpreteert en biedt benchmarks. Alle vanuit een perspectief: de beleving van de interne klant met ict. Op strategisch, tactisch en operationeel niveau. We onderscheiden daarbij 3 diensten:

• Onderzoeken op maat – die zetten we in voor organisaties met meer dan duizend ict-eindgebruikers. Denk hierbij tevredenheidsonderzoek dat elke maand of elk kwartaal wordt gehouden, maar ook ict-projectevaluaties en strategisch stakeholderonderzoek.
• IT Experience Benchmark - een jaarlijkse, inhoudelijke meting onder de ict-eindgebruikers met een standaard lijst van vijftien vragen.
• IT-Happiness Benchmark: onderzoek op basis van een vraag. Tegenhanger van de Net Promoter Score en bedoeld om ict-managers simpel en doeltreffend inzicht te bieden in de ict-beleving en deze te vergelijken met de markt.

Hoe is Yorizon ontstaan?

Yorizon is in april 2010 ontstaan als afgesplitste business unit van tevredenheidsonderzoeker Integron. Tot 2010 leidde ik de business unit IT-customer feedback. Door de snelgroeiende marktpositie, behoefte aan focus op alleen it en ondersteund door ons destijds nieuwe platform van QlikView, hebben we besloten om deze business unit te verzelfstandigen. Daarnaast speelde mee dat we andere klantgroepen wilden bedienen: internationaal en primair het grootbedrijf. Momenteel ben ik samen met een van de mede-oprichters van Integron, Cees-Pieter den Hartog, bestuurder van deze nicheclub.

Hoe groot is Yorizon?

Op dit moment bestaat Yorizon uit vijftien personen. Door de gestandaardiseerde processen en inzet van technologie kunnen we klein en flexibel blijven.

Wie zijn jullie concurrenten?

Af en toe komen we de gevestigde marktonderzoeksnamen tegen. Maar die hebben geen sterke focus op ict. Zeker internationaal is onze dienstverlening vernieuwend en ‘maken we de markt’. Dat betekent dat we organisaties bewust moeten maken van achtergrond, doel en toegevoegde waarde van onze dienstverlening. We zijn bepaald geen bakker met warme broodjes. We doen zendelingenwerk over interne klanten, over ict-beleving, de kracht van enthousiasme en it-happiness.
Mee doen?
Geef je hier op voor gratis deelname aan de IT-Happiness Benchmark. Je ontvangt dan een IT-Happiness StartUp Package bestaande uit een voorbeeld-e-mail die je kunt gebruiken om eindgebruikers voorafgaand aan het onderzoek te informeren, een flyer die je kunt printen en verspreiden om eindgebruikers te enthousiasmeren voor deelname aan het onderzoek en een unieke hyperlink, gekoppeld aan jouw organisatie. De link wordt geleverd in het Nederlands, Engels en Frans. Je kunt direct aan de slag!
Reacties op dit artikel
De redactie vindt deze reactie: OKA. Nalist, 22-12-2012 21:50
Interssante ontwikkeling. Bijna relevant en bijna goed zou ik zeggen.
 
Om te beginnen met wat zo fraai de "volle glas filosofie" genoemd wordt. Een bijna redelijke motivering van de allerberoerdste manier om een steekproef te trekken: met een doelbewust ingebouwde bias richting positieve geluiden. Een normaal mens zou zeggen: "een feel-good onderzoekje voor zelf-promotie van de IT afdeling".
 
Ook het idee om de 'feel-good' score van de eigen organisatie te vergelijken met die van vergelijkbare organisaties is gemankeerd, en wel omdat de uitkomsten zo sterk afhangen van hoe je die (expres selectieve) steekproef trekt. Wat zegt zoeits nou helemaal? Heel weinig.
 
Dan het onderwerp van de survey: de IT afdeling. Volstrekt irrelevant en de klassieke fout van het door-elkaar-haspelen van doelstelling en middelen. Een IT afdeling is niet meer dan een middel om de doeslstelling "voorzie de organisatie van adequate IT middelen" te halen. Of de mensen die IT afdeling nou leuk vinden zou niemand moeten interesseren.
 
Wat wel van belang is: worden de primaire productieprocessen adequaat ondersteund met IT middelen? Eindgeberuikers kunnen daarover meepraten, maar de stem van het management mag niet ontbreken. De gemiddelde eindgebruiker heeft waarschijnlijk een te beperkte horizon.
 
In inderdaad, van wie een positieve respons geeft zou je willen weten: wat doen we goed en kan het nog beter? Wat het "onderzoek" bewust uitsluit is de negatieve respons, en die is vaak (maar niet altijd) cruciaal. Van die mensen wil je weten: wat is er loos en wat gaat er mis?
 
Dat soort bevindingen moet naturrlijk wel eerst geinterpreteerd worden: soms is het een management beslissing geweest om bepaalde afdelingen gewoon met een onaangenaam systeem op te zadelen. Om redenen van kosten b.v.. Heeft niks met de IT te maken, maar alles met de manier waarop het werk georganiseerd is.
 
Dat zou eventueel, na gedegen onderzoek (en niet op basis van ertekende steekproeven zoals hier), misschien wel eens op conto van de IT afdeling kunnen komen. Maar veel waarschijnlijker is dat het op management beslissingen berust. Een IT afdeling is immers meestal uitvoerder, geen beleidsmaker (al zijn er uitzonderingen).
 
Kortom: het idee lijkt bijna goed en bijna bruikbaar. Nu nog even een duidelijke en bruikbare doelstelling formuleren een een adequate meetmethode opduikelen.
De redactie vindt deze reactie: OKWouter van den Bosch, 27-12-2012 16:19
Beste A. Nalist,
 
Dank voor de genomen tijd om te reageren op het artikel/interview!
De inhoud van de reactie lezende, doet vermoeden dat er behoefte is aan een meer inhoudelijke uitleg omtrent de IT-Happiness Benchmark. Zie voor achtergrond, relevantie, filosofie, steekproeftrekking en meetmethode: www.ithappinessbenchmark.nl.
 
Succes, op naar IT-happiness!
 
De redactie vindt deze reactie: OKJos W, 02-01-2013 13:30
Kortom, deze aanpak is een poging om de beleving van de ict te verbeteren, niet de ict zelf.
Kon bedacht zijn door de eerste de beste Tjakka-goeroe en past uitstekend binnen de huidige (target-driven) managementcultuur, maar een zichzelf respecterende ict-afdeling die kritisch naar zichzelf wil kijken kan hier natuurlijk niks mee.
Sponsored content
Kennispartner
Kaseya levert IT-systeembeheersoftware aan managed serviceproviders (MSP'S) en middelgrote ondernemingen. De software helpt bij een efficiënter beheer van de IT-omgeving; dat leidde bij menig klant tot succesvolle verbetering van business-processen door middel van tijds- en kostenbesparingen. Lees meer
Gerelateerde artikelen

10-12-12  Computable en Yorizon starten ICT-belevingsonderzoek