De meeste it-beheerders zijn geen managers, maar technici. Door uitbesteding moet hun rol echter veranderen; het gaat minder om technisch beheer en meer om functioneel beheer. De beheerder moet zich bekwamen in ‘servicemanagement’.
Tussen de technische mensen en het management, dat vooral kijkt naar de voordelen voor de organisatie, ontstaat regelmatig wrijving. Toch kunnen die twee niet zonder elkaar. Organisaties zouden gebruik moeten maken van een raamwerk waarin zowel functioneel beheer als informatiemanagement aan de orde komen. BiSL (Business Information Service Library) biedt zo’n constructie. Vooral organisaties die besluiten het technische beheer deels of geheel uit te besteden gebruiken dat raamwerk.
Natuurlijke reactie
“BiSL lost het probleem op van het vacuüm tussen de bedrijfsvoering en de ict-uitvoering”, legt Jeroen Eijskoot van het Concern Informatiemanagement van de Nederlandse politie uit. “It spreekt de taal van de bedrijfsactiviteiten niet en omgekeerd. Uit het ontbreken van kennis van elkaars werkveld ontstaan allerlei communicatieproblemen die niet alleen op persoonlijk vlak voor irritatie zorgen, maar vooral de bedrijfsvoering niet ten goede komen. Je bent tenslotte niet met it bezig om leuk een systeempje in de lucht te houden. Het systeem moet iets voor jou doen als organisatie. Doorgaans gaat dat over informatie. Rond die informatie moet je dus een bepaald beleid formuleren. Er moeten voor beide partijen werkbare afspraken zwart op wit staan. Dat raamwerk vinden we terug in BiSL.”
Eijskoot meent dat het hierbij niet alleen gaat om de communicatie tussen de verschillende bedrijfsonderdelen. “Juist nu we zien dat organisaties it steeds minder zien als kernactiviteit en uitbesteden, zijn sterke en heldere afspraken nodig, die verder gaan dan alleen een sla (service level agreement). Bij uitbesteding krijg je een andere sturing van de it. Een organisatie moet dus de benodigde vragen beter kunnen (her)definiëren nog voordat die de technische mensen bereiken. Het vakgebied van functioneel beheer richt zich dan ook specifiek op deze definities.”
Het formuleren van de juiste vragen kan ontzettend lastig zijn. “Je doet dat met mensen die eigenlijk primair reageren in de vorm van oplossingen. Als een marketingmanager zegt dat hij bepaalde cijfers wil hebben, gaat de traditionele it’er bij wijze van spreken direct aan de slag om het systeem die cijfers te laten uitspugen. Dat is een natuurlijke reactie, maar niet de juiste weg.”
Cultuuromslag
Eerst moet bekeken worden of iemand die cijfers nodig heeft, en of hij toestemming heeft om die te bekijken. “Die omschakeling van het werken via een proces ervaren mensen in eerste instantie altijd als lastig. Er wordt bureaucratie toegevoegd die ze als onnodig ervaren. Daarin zie je ook de veranderende rol van de it’er binnen een organisatie. Het grootste probleem daarbij is dat de mensen die voorheen aan de applicaties zaten te sleutelen en daarmee dienstverlenend bezig waren, nu zelf die dienstverlening moeten aansturen. De meeste beheerders zijn destijds specifiek geselecteerd op hun vaardigheden om vriendelijk en snel problemen op te lossen. Nu moeten ze de interne klant te woord staan, het probleem definiëren en het vervolgens extern laten oplossen. Dat procesdenken vereist een forse cultuuromslag bij de beheerders.”
De politieorganisatie heeft die omslag een jaar of drie geleden ingezet en begint daar nu de vruchten van te plukken. “Dat traject is met horten en stoten verlopen”, zegt Eijskoot. “Het is een manier van werken die niet voor iedereen is weggelegd. Ik schat dat een derde van de beheerders de omslag naar functioneel beheer perfect kan maken. Een derde zal meer training en ondersteuning nodig hebben. De rest valt af. Dat is hard, maar met uitbesteding en offshoring is dat de realiteit.”
Dat was zeker bij een organisatie als de politie erg lastig. “De vraag is welke identiteit de medewerkers zelf voor ogen hebben. Voordat ik iemand uit de politieorganisatie krijg en bij een ict-bedrijf heb ondergebracht, vloeit er heel wat water door de Rijn. Mensen hebben die politie- en ambtenarenstatus en willen die niet kwijt omdat ze zich verwant voelen met het politieapparaat. Als het echte technici zijn, hebben ze pech. We hebben nu eenmaal, zoals veel andere organisaties, ervoor gekozen om dat technische deel volledig bij onze leveranciers neer te leggen. Wie bij het politieapparaat wil blijven, moet andere taken gaan uitvoeren om vanuit het BiSL-raamwerk anderen aan te sturen.”
De klos
Rik Stigter, verantwoordelijk voor het servicemanagement bij het rekencentrum van de Rijksuniversiteit Groningen, is dagvoorzitter bij het komende Computable Seminar Beheer. Het vak van systeembeheerder is gedoemd te verdwijnen, zei hij vorig jaar tijdens een NGN Congres. “Jarenlang zijn jullie bezig geweest allerlei kantoorfuncties te automatiseren. Nu onze eigen beheerfuncties steeds verder worden geautomatiseerd, zijn jullie zelf de klos”, riep hij uitdagend naar de zaal.
“Vanuit ITIL en ASL wordt heel vaak geroepen dat het over het management van it gaat, maar wat ze eigenlijk bedoelen is het managen van de it-afdeling”, merkt Eijskoot op. Zoals te verwachten klonk boegeroep uit de zaal. “Dat staat dan nog los van de bedrijfsdoelstellingen die elke organisatie heeft. Het BiSL-proces vangt die verschillen op. Een diender is bij ons niet geholpen met een nieuw lapmiddel vanuit de afdeling automatisering. Hij is ermee geholpen als hij veiliger en gemakkelijker een boef kan vangen. De vraag is alleen hoe je dat automatiseert en of je sommige zaken wel wilt automatiseren.”
“In het besluitproces moet je misschien beslissen om de man in uniform naar een cursus te sturen waar hij leert dat Shift-F10 een proces-verbaal is, in plaats van miljoenen te investeren in een systeem dat dit automatisch doet. Als je die vraag echter aan een it’er stelt, zal hij altijd voor dat laatste kiezen en is de nieuwste versie al binnen. Het is de kunst niet altijd naar de technische oplossing te kijken, maar naar een veel breder spectrum van oplossingen. Wie dat kan, zal zich uitstekend vermaken als functioneel beheerder.”
