"Wij beginnen pas aan een project als de terugverdientijd niet langer dan een half jaar hoeft te zijn."
Onlangs kwam ik woorden van gelijke strekking tegen in een brochure van een snel groeiend bureau op het gebied van de automatisering van bedrijfsprocessen. Ik heb de tekst met opzet niet letterlijk uit die brochure overgenomen omdat het niet zozeer om de concrete situatie bij zo’n bureau gaat en evenmin om de vraag welke argumenten de directie daarvoor kan aandragen. Wat mij interesseert is of zo’n stelling maatgevend kan zijn voor de ‘nieuwe manier van automatiseren’, waartoe steeds meer automatiseerders zullen moeten overgaan. Zij dienen op een professionele manier met ‘groupware’ en werkstroombeheersystemen om te gaan in plaats van de meer traditionele automatiseringshulpmiddelen en methoden te gebruiken.
De in de aanhef vermelde stelling is op zijn minst op de volgende manieren interpreteerbaar: (a) men moet alleen aan dit soort projecten beginnen als de aard en omvang van de bedrijfsprocessen zodanig is dat genoemde prestatie kan worden gerealiseerd; (b) zo’n bedrijf kan zich kennelijk de luxe permitteren alle projecten die niet aan deze karakteristieken voldoen, aan zich voorbij te laten gaan; (c) het bedrijf in kwestie is zo bekwaam en efficiënt in het hanteren van genoemde instrumenten dat zij zo’n project veel sneller dan wie ook kan realiseren. Hoe het ook zij: de boodschap luidt dat er kennelijk nog voldoende projecten zijn die met een tot nu toe ongekend hoog rendement kunnen worden gerealiseerd. Enerzijds zou dat te danken zijn aan de ‘nieuwe manier van automatiseren’ en anderzijds aan de grote voorraad van inefficiënt georganiseerde processen. Ik denk dat daar best een kern van waarheid in zit, maar dat het in het algemeen toch moeilijk zal zijn om zo’n hoog rendement te bereiken. Zijn dergelijke rendementen ook onder ‘normale’ omstandigheden te realiseren, of lukt dat alleen als alle omstandigheden gunstig zijn? Verder vraag ik me af welke kosten en baten men bij het bepalen van het resultaat heeft meegenomen. In het algemeen krijgen de ‘witte raven’ veel publiciteit, en hoort men niets over projecten die niet zo goed slagen. Bovendien wordt het succes wel eens te veel aan de specifieke kwaliteiten van een bepaald produkt of van een bepaalde methode toegeschreven. Was dat resultaat onder dezelfde omstandigheden misschien ook niet met een ander produkt of een andere methode bereikt? En was met dezelfde steun van de directie en met dezelfde inzet en attitude van medewerkers van dezelfde kwaliteit, met andere middelen misschien hetzelfde of zelfs een nog beter resultaat te verkrijgen? Voor een antwoord op deze vragen zouden de omstandigheden van zo’n project en hun onderlinge wisselwerking nauwkeurig in kaart moeten worden gebracht.
Maar zo moeilijk hoeft men het misschien niet eens te maken. Naarmate er met een produkt of methode in het algemeen meer projecten worden gerealiseerd met uitzonderlijke gunstige resultaten, is er voldoende reden om eens goed boven tafel te krijgen onder welke condities men bepaalde resultaten kan verwachten. Daarvoor is misschien een conceptueel model te gebruiken, waarin de belangrijkste kenmerken van de technische, personele en institutionele infrastructuur van de informatievoorziening zijn opgenomen en de belangrijkste karakteristieken van het bedrijfsproces. Ik wil best geloven dat zo’n ‘nieuwe manier van automatiseren’ – wat dat ook betekent – tot betere prestaties leidt in zowel de bedrijfsprocessen als de systeemontwikkelingsprocessen. Maar een efficiency-verbetering van 25 procent voor de bedrijfsprocessen binnen een jaar en een terugverdientijd van een half jaar zal men toch niet zo vaak tegenkomen. Als ik sommige brochures geloven mag, zouden dergelijke projecten voor het oprapen liggen. Ik ben zeer benieuwd – en anderen waarschijnlijk met mij – hoe men daaraan komt. Het is in ieder geval de moeite waard om daaraan eens meer aandacht te schenken.
