SLA als bankwezen; ook in een recessie?

Jarenlang hadden hardwerkende bankiers alle financiële touwtjes stevig in handen en werden er flinke en degelijke resultaten geboekt, tenminste zo leek het. De touwtjes, ja die hadden ze stevig in de hand en ook de winsten waren er, maar achteraf bleken de resultaten toch niet zo degelijk als gedacht. Sterker nog, we zitten nu midden in een recessie en er moet veel veranderen. Zo is het ook met servicemanagement.

Jarenlang hebben bedrijven gewerkt met een groot aantal serviceproviders die de touwtjes stevig in hadden hadden. De laatste jaren echter zie je de trend dat meer en meer bedrijven hun services geconsolideerd afnemen van één of slechts een beperkt aantal serviceproviders. Hoe dan ook, bij elke constructie die wordt gekozen heb je te maken met het maken van afspraken en/of het opstellen van contracten.

Zo'n contract, of ook wel SLA genoemd, is als het bankwezen; als je doorgaat op de weg die je eens bent ingeslagen en niet kritisch bent over de gevolgen van je gekozen strategie, dan kan het leiden tot ernstige problemen, wellicht met een recessie tot gevolg.

Een voorbeeld ter illustratie. In nagenoeg 100 procent van de huidige SLA's staat zoiets als 'een prio 1-incident moet worden opgelost binnen acht uur' vermeld. Op zich geen probleem als de service-organisatie daarop is ingericht en alle betrokken partijen zodanig samenwerken dat ze die acht uur ook echt halen zodat de business hun activiteiten weer kunnen voortzetten. Hierin schuilt echter een veelvoorkomend probleem.

Door de huidige setup van veel serviceproviders (veel kleine groepen met elk hun eigen capaciteit) is het vaak onmogelijk om alle schakels zodanig te laten samenwerken dat de acht uur ook daadwerkelijk wordt gehaald. De zogenaamde 'servicesilo's' weten vaak niet eens waarom ze een incident snel moeten oplossen en wat de businessconsequentie is als de oplossing op zich laat wachten. Als er een eenvoudig recept bestond om dit op te lossen, dan was de recessie wellicht ook al lang onder controle of was deze niet eens uitgebroken. Het is schijnbaar niet eenvoudig, temeer omdat het een samenspel betreft van vele facetten binnen een service-organisatie.

Een goede start kan echter al gemaakt worden door niet meer met 'serviceproces-driven' SLA's te werken maar over te stappen naar een 'businessproces-driven' SLA. Hierbij zorg je ervoor dat er geen eilandjes ontstaan voor 'incidentmanagement', 'probleemmanagement', 'capacitymanagement', etc. met elk hun eigen verantwoordelijke manager, maar dat er teams ontstaan die een volledig businessproces van hun klant ondersteunen. Bij de steeds complexer wordende omgevingen is het dus niet langer van belang dat een individueel ticket binnen één schakel volgens het SLA wordt opgelost, het is van belang dat het gehele businessproces weer op gang gebracht wordt, daar worden immers de winsten gemaakt voor een bedrijf.

Overstappen van de eens zo goed werkende 'serviceproces' SLA naar een recessiebestendige 'businessproces' SLA is daarom van groot belang om een naderende recessie in servicemanagementland te voorkomen. Bijkomend voordeel is dat de bedrijven weer in staat worden gesteld zich te richten op hun corebusiness, zodat de winsten weer kunnen groeien en uiteindelijk ook het bankwezen uit de recessie kan komen.