Nieuw loket is maatwerk

Gemeente Rijssen-Holten opent elektronische balie

Onlangs opende de gemeente Rijssen-Holten haar eerste gemeentewinkel. Daar wordt de burger niet alleen op de ouderwetse manier geholpen, maar is ook een eerste glimp te zien van de elektronische balie. Via een zuil heeft de bezoeker toegang tot de gemeentelijke internetsite. Naast de gebruikelijke informatie bevat deze ook de mogelijkheid om een melding naar een bepaalde afdeling te sturen, bijvoorbeeld een klacht over losse stoeptegels, huisvuil of groen.

Met het samengaan van Rijssen en Holten is twee jaar terug een nieuwe gemeente met 36 duizend inwoners ontstaan. De anderhalf jaar daarop is men druk doende geweest om de organisatie op orde te krijgen. Nu dat eenmaal achter de rug is, is het tijd om verder te kijken, naar mogelijke verbeteringen van de gemeentelijke dienstverlening. Het elektronisch naar de burger brengen van de gemeentelijke diensten is zo'n verbetering. De belangrijkste achterliggende gedachte is volgens Jannes van de Willige, seniormedewerker ict, dat alle werkprocessen zich moeten richten op de klanten, de burger, en niet op de interne organisatie.

Workflow

De gemeente heeft al een paar jaar Lotus Notes van IBM in gebruik. Omdat de eigen medewerkers daar erg tevreden over waren, wilde Rijssen-Holten met datzelfde product ook web- en workflowtoepassingen kunnen bouwen. Vandaar dat ervoor gekozen is om ook Lotus Workflow in te zetten. Hoewel er een heleboel producten op de markt zijn, wilde de gemeente immers niet voor elke toepassing een andere applicatie kopen of bouwen. Bovendien willen niet alle gemeenten hetzelfde. Eigenlijk zijn ze vaak nog zoekende, zodat ze niet bij de grote leveranciers terecht kunnen. Maatwerk stelt een gemeente in staat zijn applicaties later zelf aan te passen. Bovendien kan ze procesbeschrijvingen uitwisselen met andere gemeenten.
Voor de daadwerkelijk implementatie is Rijssen-Holten in zee gegaan met Brein Informatisering, dat nog voor vier andere gemeenten vergelijkbare werkzaamheden uitvoert. De gemeente heeft twee systeembeheerders in dienst, die in de toekomst dit werk zelf zullen kunnen doen.
Brein heeft de benodigde pakketten voor een periode van drie maanden gratis ter beschikking gesteld. Hetzelfde geldt voor IBM, dat de twee informatiezuilen voor eenzelfde periode sponsort. In totaal gaat het om een investering van 25 duizend euro. In de toekomst zal nog eens twee maal dit bedrag worden uitgegeven voor de andere processen. Een groot deel daarvan zal terugkomen in de vorm van besparingen op licenties voor losse pakketten.

Draagvlak

Vooralsnog is de pilot beperkt tot deze eerste toepassing. Op die manier kunnen zowel de gebruikers als de eigen medewerkers aan de nieuwe mogelijkheden wennen. Volgens Van de Willige is het inmiddels gelukt om binnen de gemeente een goed draagvlak te creëren. Door de medewerkers vanaf het begin bij het project te betrekken - te vragen welke functionaliteit de verschillende afdelingen graag zouden willen zien en de daarna gezette stappen ook terug te koppelen - zijn die medewerkers enthousiast geworden. Ze zien de voordelen en de opbrengsten van dit nieuwe systeem.
De huidige pilot loopt tot aan de zomer en zal dan worden geëvalueerd. Als alles goed uit blijkt te pakken, zullen op korte termijn nog andere, wat complexere processen in Lotus Workflow worden geïmplementeerd. De gemeente denkt daarbij bijvoorbeeld aan het aanvragen van vergunningen, subsidies en adviezen. In ieder geval wil Rijssen-Holten voorlopig niet beginnen aan ingewikkelde zaken als bouwvergunningen. Van de Willige stelt dat dat ook niet nodig is. Want ook hiervoor geldt volgens hem de 80/20-regel: door 20 procent van de processen te automatiseren, kan men 80 procent van het werk afvangen.

 
Aad Offerman, freelance medewerker.