De arrogantie van de ict-specialist

Ict-specialisten moeten 'eindgebruikers' zien als Klanten. Ze kunnen daarbij een hoop leren van het restaurant. Daar hoeft de gerespecteerde klant ook niet te eten wat hem wordt voorgezet, maar bestudeert hij met een beetje advies de menukaart.

Gedurende het jaar verzamel ik allerlei artikelen, bladen en boeken die ik nog eens moet lezen. In de dagen rondom kerst en nieuwjaar probeer ik de achterstand weg te werken. Een steeds weer terugkerend woord viel mij op, en dat woord is 'eindgebruiker'. Soms wordt het woord iets aangepast tot domme gebruiker of slimme gebruiker. De arrogantie en minachting voor deze gebruikers, mensen dus, die achter de benaming schuil gaat doet het ergste vermoeden.
Dit is naar mijn mening onterecht en dus ongepast.
De ict-specialist, soms een collega maar vaak ook een ingehuurde kracht, staat niet bekend om zijn communicatieve vaardigheden. Iedereen die een probleem heeft en dit graag wil hebben opgelost, zal zich wel eens vertwijfeld hebben afgevraagd wat te doen om snel weer verder te kunnen werken. Die 'gasten' van ict hebben het immers zo druk dat ze mijn probleem er eventjes tussendoor moeten oplossen, en dat kan dus wel even duren. Ook dit is naar mijn mening onterecht en ongepast. Ik heb vaak het gevoel dat je als storende factor wordt gezien en niet als klant.
Volgens mij raken we hier de kern van het probleem. Wie zijn nu eigenlijk de klanten van de ict-specialisten? De externe ict-specialist zal zeggen: "mijn opdrachtgever, degene die de handtekening zet onder mijn urenbriefje en er voor zorgt dat de factuur betaald wordt." De interne ict-specialist zal het eerder hebben over de organisatie en de medewerkers, dan over het management. Ergens hebben ze beiden gelijk, maar de klant waar het allemaal voor gedaan wordt, is de individuele gebruiker en niet degene met wie het contract of de dienstenovereenkomst (sla) is afgesloten.
In de praktijk is het heel moeilijk waar te maken om het individu voorop te stellen. De sla en het contract bepalen immers wel degelijk datgene wat de ict-specialist wel en niet mag doen. Het gaat mij dan ook niet om de formele status van het individu, maar om de beleving van het begrip klant. Het individu (waaronder ikzelf) wil graag serieus genomen worden en het gevoel krijgen dat hij belangrijk is voor de ict-specialist. Kortom, hij wil graag behandeld worden als een klant. Dit is terecht, want in de huidige maatschappij waarbij iedereen meer en meer afhankelijk wordt van ict, kan bijna geen mens naar behoren zijn werk doen bij niet goed functionerende ict-middelen. Wij zijn met zijn allen voor een zeer groot gedeelte hiervan afhankelijk geworden. Ikzelf zou echt niet meer zonder kunnen. Deze afhankelijkheid zal in de zeer nabije toekomst alleen maar groter worden.

Kan het anders?

In de supermarkt en in het restaurant ben ik ook een individu dat producten afneemt: de Klant. Niet een domme, slimme of een gewone eindgebruiker, maar de Klant. Ook hier kunnen niet voor ieder individu aparte overeenkomsten worden afgesloten. In de supermarkt kun je echter wel zelf kiezen welk merk en hoeveel je wilt hebben; in een restaurant hoef je ook niet te eten wat de pot schaft, maar heb je keus. Het is geen volledig vrije keuze, maar je k�nt wel kiezen. In deze branches is dus rekening gehouden met zowel het individu als de leverancier. De supermarkt stroopt de markt af en selecteert een aantal producten waarvan de prijs/kwaliteit-verhouding in orde is, en biedt deze daarna aan de klant aan. Om sommige producten extra te promoten, worden die zelfs als weekaanbieding aangeboden.
Het restaurant levert een veel kleiner assortiment, maar stelt maaltijden samen op een menu-kaart. Om zijn klant een richting te geven waarin de restauranthouder graag heen wil, stelt hij ook nog een dagmenu samen en biedt dat met een voordeel voor de klant aan. Dit zijn volgens
marketeers win-win-situaties.
Het lijkt te mooi om waar te zijn, maar een ict-menukaart waaruit de klant kan kiezen, is toch wel heel wenselijk. De klant wil namelijk helemaal geen ict-specialist die bepaalt wat hij moet eten of kopen, maar een ict-specialist die goed kan 'koken en inkopen'. Zo weet hij zeker dat hij niet ziek wordt van wat er op de menukaart of in de schappen staat, ook als hij de dagschotel of de weekaanbieding kiest.
Dan hoeft de 'eindgebruiker' niet langer te eten wat de ict-specialist hem voorzet in een gaarkeuken, maar bestudeert hij als gerespecteerde klant met een beetje advies de menukaart.
 

Gert Suur Interim En Programmamanager Gsmanagement