Wie veegt welk straatje schoon?

Vanuit mijn dagelijkse werkzaamheden als transitiemanager om via projectmatige aanpak een beheer dienstverlening voor de klant in te richten of over te nemen, wil ik graag reageren op het artikel 'Houd de klant weg uit dat mijnenveld' van expert Bart van Heumen. Eerst was er de SLA, waarbij iedereen enthousiast was aangezien de afgenomen dienstverlening te meten is en een duidelijke verrekening kon plaatsvinden. Al snel kwam iedereen er achter dat dit toch niet alle zaken afdicht, denk bijvoorbeeld aan SLA gehaald maar klant niet tevreden.

De situatie ontstond om dan daar maar een bonus/malus-syteem aan vast te knopen. Sterk juridische discussies ontstonden over de samenstelling van de bonus/malus, de werkvloer was ook het spoor kwijt met als gevolg dat dit ook niet de ideale situatie was.

De tegenwoordige dienstverleningtrend is om specialistische dienstverlening daar in te huren waar een bedrijf goed in is (op zich zou dit de dienstverlening voor de klant ten goede komen). De dienstverlening werd echter complexer aangezien er afhankelijkheden tussen de verschillende leveranciers aanwezig was. Maar ook daar was de oplossing gevonden; we gaan juridische OLA's met elkaar afspreken. Probeer zoveel mogelijk je eigen scope af te bakenen en vooral te benoemen dat een ander daar verantwoordelijk voor is. De werkvloer was nu echt het spoor kwijt, maar ook daar hadden ze wat op gevonden; laten we gaan ping pongen en dan eens kijken wie er juridisch gelijk heeft om de schadeclaims te betalen. We weten dat dit ten koste gaat van de afgesproken dienstverlening met de klant.

Voor ieder probleem wordt natuurlijk weer een oplossing bedacht, de klant dacht namelijk we een derde bedrijf gaan inhuren en maken die verantwoordelijk voor de dienstverlening en hij regelt het met de onderleveranciers. Ja hoor, nog meer contracten en in plaats dat de klant met de leverancier praat, wordt er gesproken met de derde partij, de derde partij met leverancier en vice versa. Dat de klant de broodheer van de derde partij is mag duidelijk zijn en in welke hoedanigheden de discussie ontstaat is ook duidelijk. 'Sorry, het was allemaal met SLA's en OLA's afgedicht' en iedereen wist wel een oplossing om zijn straatje schoon te vegen.

De vraag is wat de klant verwacht van een efficiënte dienstverlening. Het antwoord is duidelijk, dit wil de klant niet en dit willen de leveranciers niet. Dan maar één leverancier, of zoals Van Heumen vermeldde in zijn artikel, we gaan samenwerken en niet tegenwerken. Maar let op, de OLA's zijn gebaseerd op scope, aannames, randvoorwaarden en geven vooral aan wat we niet doen. De klant en leveranciers zijn hier nog steeds niet mee geholpen om een optimale dienstverlening te leveren op basis van dat één plus één drie moet zijn en niet twee (of 'worst case scenario' minder dan twee).

Natuurlijk zijn er ook werkafspraken te maken waarbij ik denk dat die wel kunnen werken. In eerste instantie kun je specialistisch kennis van verschillende bedrijven inzetten om een optimale dienstverlening te realiseren. In de OLA's wordt alleen opgenomen wat we doen, geen randvoorwaarden, etc. De klant neemt zelf de verantwoordelijkheid om wekelijks met alle leveranciers de dienstverlening af te stemmen (duidelijke beheer-governance). De leveranciers krijgen een jaarcontract. Yes, niet samenwerken wordt afgestraft. Wat dacht je daarnaast van één integraal leveranciers service management-systeem (call logging, etc.), met één klant-/leveranciersparaplu aan SLA-afspraken? De ping pong-wedstrijden worden direct herkend. We moeten dus als klant en leveranciers samenwerken om de optimale dienstverlening te realiseren.