Procedures ontbreken bij ICT-bedrijven

Ict-bedrijven hebben geen eenduidige processen en procedures met betrekking tot het aanbieden van diensten of producten. Ook ontbreekt het vaak aan daarbij horende resultaatafspraken met medewerkers. Dat constateert consultant Egbert Stive van het adviesbureau Kweekel. Hij deed onderzoek bij 250 ict-bedrijven naar resultaatgericht werken. Als die er wel procedures zijn, dan worden de resultaten niet gemeten. Dat zaait verwarring bij het personeel.

Van de ondervraagde medewerkers zegt 33 procent dat het niet duidelijk is welke individuele doelstellingen er zijn en hoe deze doelstellingen samenhangen met afdelingsdoelstellingen. Van de managers vindt zeventien procent de doelstellingen onduidelijk. Daarnaast vindt 44 procent van de medewerkers dat deze individuele resultaten duidelijk worden gemeten en besproken. Dit geldt  voor 36 procent van de managers. ‘We merken dat managers een veel positiever beeld hebben over de werkafspraken dan de medewerkers', zegt Stive.

Volgens de consultant wordt een ict'er veel gelukkiger als zijn doelstellingen en de procedures op papier staan. ‘Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat het verloop onder degenen die goed presteren omlaag gaat. Het verloop onder degene die slecht presteren neemt toe tot 77 procent. Als je met duidelijk doelstellingen en het meten en bespreken van de resultaten al een productiviteitsverhoging kan realiseren van 10 procent, is dat heel interessant voor bedrijven.'

Principiële types

Ict'ers zijn vooral principiële types, concludeerde Stive. Hiervoor gebruikte hij een model van psycholoog Carl Gustav Jung. Principiële mensen maken zich ondergeschikt aan de groep en hebben vooral oog voor de langere termijn.

Stive: ‘Een ict'er wil zijn klant het beste helpen. Het kan dat hij dat moet doen door oplossingen aan te bieden buiten de producten en diensten die het bedrijf aanbiedt, met alle problemen van dien. Denk bijvoorbeeld aan een leverancier van software die gebeld wordt door een klant waarvan de software niet werkt. Een medewerker kan het probleem oplossen door de klant te helpen en iets aan te passen in het Windows-systeem. Het probleem lijkt dan opgelost, maar omdat er hierdoor waarschijnlijk elders een ander probleem ontstaat, is de klant uiteindelijk niet geholpen. Bovendien heeft de medewerker aan deze uiteindelijke onjuiste oplossing veel tijd besteed.'