Wie is uw klant?

Wat is het meest vervelende dat u kunt overkomen als u een potje pindakaas gaat kopen? Dat de pindakaas niet voorradig is! Als klant wordt je daar niet echt blij van. Als afnemer van een bepaald goed of dienst van een leverancier wil je gewoon krijgen wat je verwacht. In Business Intelligence is dat niet veel anders. Of het nu gaat om een rapport, kubus of specifieke tool specialisten.

Maar wie is de BI klant? Dit is afhankelijk van het leveranciers perspectief. In ‘onze wereld’ kennen we grofweg twee type leveranciers van BI goederen en diensten. Allereerst de IT bedrijven en daarnaast BI afdelingen binnen organisaties. De IT bedrijven leveren BI kennis en kunde aan deze BI afdelingen van organisaties, dat is hun klant. Deze op hun beurt leveren rapportages, kubussen etc aan afdelingen binnen hun organisatie. Dat zijn dan weer hun klanten. Een voorbeeld: Een IT bedrijf levert een reporting specialist aan het BI Competence Center binnen een grote supermarktorganisatie. Dit BICC levert rapporten aan de afdeling Replenishment binnen deze supermarktorganisatie.

De beoordeling van de prestatie van de BI consultant wordt gedaan door een medewerker van het BICC. Deze levert bijvoorbeeld met behulp van een beoordelingsformulier feedback over het presteren van de consultant. Op haar beurt bespreekt het BICC haar prestatie met de afdeling Replenishment bijvoorbeeld aan de hand van een Service Level Agreement (SLA) of Klant Tevredenheids Onderzoek (KTO). In beide gevallen is de verantwoording geregeld in een directe relatie tussen klant en leverancier.

Echter de beoordeling van de kwaliteit van de dienst of het geleverde goed wordt in feite bepaald door de klant van de klant, of misschien daar zelfs weer de klant van. Dus vanuit het perspectief van het IT bedrijf is de klant dus de afdeling Replenishment en niet het BICC. Als die tevreden zijn over de rapportages heeft de BI consultant zijn werk goed gedaan. En vanuit de supermarktorganisatie is de echte klant dus de bezoekers van de supermarkt. Als die zijn potje pindakaas kan vinden heeft Replenishment zijn werk goed gedaan.

Concluderend zou men dus kunnen stellen dat de huidige beoordelingssystematiek van de BI prestatie onjuist wordt uitgevoerd. Door zich te beperken door alleen de prestatie tussen leverancier en afnemer te beoordelen in plaats van de keten verder af te lopen naar de uiteindelijke klant van de klant van de klant… ontstaat een onvolledig beeld. Zowel IT bedrijven als organisaties zouden hun prestatie beoordeling anders moeten gaan inrichten.

Wat denken jullie ervan? Moet BI beoordeeld worden op het potje pindakaas in de schappen?