Ik ga het z.s.m. lezen! Heb het covey boek ook gelezen... "Trust" als element in prestatiemanagement kwam als eerste naar voren in 1937, Ronald Coase, transaction cost economics. Gek genoeg nooit toegepast in BI en PM...

Een zeer interessante insteek. Maar met vertrouwen alleen kom je er niet. Kijk maar naar het vertrouwen van de bank Société Générale in haar handelaren had of het vertrouwen dat we hadden in het verstandig handelen van de Amerikaanse banken mbt hypotheken. Op basis van bestaande cijfers zou je ook waarschijnlijk best hebben kunnen vaststellen dat het terecht was dat het vertrouwen hoog was. Mijn ervaring leert mij echter dat nog maar zeer weinig bedrijven volwassen genoeg is om een dergelijke strategie ook werkelijk te kunnen toetepassen. Misschien is het iets voor de toekomst maar voorlopig denk ik dat de gemiddelde manager hier nog niet klaar voor is.Guido

Het noemen van vetrouwen als 'een grote en universele stuwende factor voor succes' lijkt me een sterk staaltje drogredenatie. Als we vertrouwen op weegschaal leggen zal blijken dat vertrouwen verantwoordelijk is voor (zeker!) uitmuntende prestaties, maar aan de andere kant ook (zeker!) voor evenveel uitmuntende wanprestaties. Ik zie vertrouwen dan ook niet zozeer als factor voor succes, maar veeleer als een randvoorwaarde voor succes (zonder vertrouwen geen succes lijkt mij de lading dan ook beter dekken).Een andere vraag die jouw blog, Henk, bij mij oproept is de vraag of het doel van het geheel ook het doel van de delen zou moeten zijn. Ten dele wordt deze vraag uitmuntend beantwoord in Robert M. Pirsigs boek, "Zen en de kunst van het motoronderhoud", en dan wel in het voordeel van de holistische visie. Het geheel is meer dan de delen, en dus moeten de delen zicht houden op het geheel. De vraag is echter of deze visie zorgeloos getransformeerd kan worden op processen en technieken. M.a.w. moet een autostoel ook denken aan voortbewegen, of een stuur denken aan remmen, of business intelligence denken aan vertrouwen? Dit spanningsveld brengt ons bij de volgende vraag, nl. is vertrouwen wel die 'meetbare en maakbare grootheid' die hier wordt beweerd. Hoe direct is de relatie werkelijk tussen de meetwaardes en het begrip vertrouwen? Diepgaandere studie zal aantonen dat de meetbaarheid en maakbaarheid van vertrouwen over veel meer schijven gaat, dan we in onze kpi's zouden kunnen vangen. Ik raad dan ook aan de focus te blijven houden op onderliggende SMART-doelstellingen, en niet op 'vertrouwen' als containerbegrip. Financiele gezondheid leidt tot vertrouwen, afspraken nakomen leidt tot vertrouwen, kwaliteit van goederen/diensten leidt tot vertrouwen, laten we ons daar dan ook op richten.Een laatste 'knelpunt' meen ik te zien in de voorstelling van vertrouwen als doel. Hier botsen twee totaal verschillende visies op organisaties. De ene visie beweert dat een organisatie moet streven naar continuiteit op lange termijn, door efficientie en effectiviteit op korte termijn. Deze visie ziet een organisatie slechts als een economische entiteit, bedoelt om een zo hoog mogelijk rendement te halen over een zo lang mogelijke termijn. In deze visie lijkt vetrouwen als doel totaal niet aan orde, maar veeleer als middel. De andere visie bekijkt een organisatie als een groep mensen samengebonden door een streven naar een gemeenschappelijk doel. Vanuit deze visie is vertrouwen natuurlijk wel heel belangrijk om als entiteit te kunnen functioneren. Misschien zelfs wel zo sterk, dat je het als doel zou kunnen classificeren. Business Intelligence zie ik echter als een veel effectiever middel bij organisaties van het eerste type, als bij organisaties van het tweede type. In de meeste gevallen zou ik dan ook heel voorzicht zijn met het opnemen van vertrouwen in de strategiekaart, of het strategische dashboard. Als we namelijk de Van Dale volgen in haar definitie van vertrouwen als 'geloof in iemands betrouwbaarheid'/ 'betrouwbaar achten', dan zullen we beseffen dat dit nauwelijks direct te meten is. We kunnen ons dan ook beter richten op die zaken waarvan we weten dat ze onze betrouwbaarheid zeker positief zullen beinvloeden.

Freddy,Over vertrouwen is, zoals eerder gezegd, het nodige geschreven en onderzocht. Het lijkt me wat kort door de bocht om te stellen wat diepgaande studies zullen aantonen, zonder te verwijzen naar werkelijk uitgevoerde studies. En het citaat uit de van Dale doet me niet beseffen dat vertrouwen niet meetbaar en maakbaar is.Het boek van Covey komt met een overtuigende visie op vertrouwen en maakt daarbij onderscheid tussen; NO Trust, Distrust, Blind Trust en Smart Trust. Het gaat er juist niet om, zo maar even zoveel mogelijk alles te gaan vertrouwen. In het kleine stukje tekst is de stelling uiteraard niet onderbouwd, het doel van de blog is immers om alleen kort een stelling te presenteren. Maar ik merk nu ook dat het daardoor wel erg snel over meningen gaat. Het is logischerwijze moeilijk om een discussie te voeren die tot zinvolle conclusies kan leiden, als men geen kennis heeft genomen van wat er in dit geval door Covey (en anderen) over vertrouwen is geschreven. Als dit onderwerp je interessant voor komt, kan ik je aanraden om het boek van Covey te lezen.De input van Frank over Ronald Coase en Transaction Cost wijst in een richting waar vertrouwen een duidelijk uitdrukbaar element van een economische beschouwing is. De teksten van Coase zijn korte artikelen die je vrij via het internet kan ophalen.Het is uiteraard met vertrouwen net zo als met winst, je kan er niet rechtstreeks naar streven. Je kan alleen voor een bepaalde situatie bepalen welke concrete maatregelen moeten worden genomen om het doel te bereiken. Vertrouwen is echt even meetbaar en maakbaar als bijvoorbeeld winst.Op dit moment zie ik nog geen argumenten om terug te komen op mijn idee over vertrouwen en BI / Performance Management.

Henk,Dank je wel voor je reactie op mijn comment. En zoals zo vaak blijken we het over veel zaken zeker eens te zijn. Mijn opmerkingen betreffen met name een drietal opmerkingen in jouw betoog:

Een bijzonder goede discussie tussen Henk en Freddy. Beiden brengen goede punten naar voren. Wil er toch wel eea aan toevoegen:Freddy geeft terecht aan dat je “vertrouwen” terug ziet bij uitmuntende organisaties, maar ook bij organisaties vol wanprestatie. Dat klopt. Dit is het gevolg van wat Phil Rosenzweig van IMD beschrijft in zijn boek “The Halo Effect” (verplichte kost voor iedereen die houdt van het lezen van managementboeken). Je zoekt een paar uitmuntende organisaties, zoekt naar oorzaken, komt “vertrouwen” tegen, maar correlatie is geen causaliteit.Freddy brengt dan de vraag naar voren of ‘business intelligence’ moet denken aan vertrouwen? Het is maar hoe je BI gebruikt. Vanuit Coase’s Transactiekosteneconomie zie je dat “trust” een kostenverlagende factor is. Het intensiveert commitment en relatie. Het continue met elkaar afrekenen levert een transactionele relatie op met lage switching costs. Hoe creeer je vertrouwen? Door openheid. Precies waar je BI voor gebruiken kan. Ik ben het dus hier niet eens met Freddy. BI wordt vaak gezien als control-instrument maar is in mijn optiek een trust-instrument. BI met het doel zichzelf te minimaliseren.Dan refereert Freddy aan de definitie van een organisatie. Middel tot optimaliseren van rendement (trust onbelangrijk), versus een groep mensen samengebonden door een gemeenschappelijk doel (trust wel een doel). Er is nog een derder variant, beter passend bij transactiekosteneconomie. Ik behoor tot de school die een organisatie ziet als een uniek verband tussen stakeholders met elk hun eigen doelen, die zich realiseren dat die doelen alleen door samenwerking behaald kunnen worden. Iedere stakeholder heeft contributies, maar ook de eigen requirements. Trust is hier een nog sterkere factor, vertrouwen we er echt op dat een ander onze doelstellingen aandacht geeft, zoals zijn/haar eigen doelstellingen? Misschien is dit wel de echte uitmuntende organisatie!

Ik heb natuurlijk gelijk het onderzoek van Speed Of Trust uitgevoerd, en een aantal collega's een oordeel laten vellen over hun - blijkbaar hoge - mate van vertrouwen in mij. Het onderzoek heeft een erg hoog 'zou je met de parachute gevouwen door je collega uit het vliegtuig springen' gehalte. Komt vrij magertjes op me over.Dunkt mij, als je het woord vertrouwen in deze hele discussie vervangt door bijvoorbeeld 'sfeer', je eenzelfde interessante verhandeling krijgt. Goeie sfeer zal % gezien zorgen voor een betere performance dan organisaties met een slechte sfeer. En verzin zo nog maar een paar andere softe factoren.

Hoi Frank,Dank je wel dat je je licht hebt laten schijnen op BI als trust-instrument. Dat deze component wel meer in belang stijgt kunnen we opmaken uit de lancering van een SAP/BO bundel op het gebied van G(overnance), R(isk) en C(ompliance). Ook wordt denk ik meer en meer onderkent dat er verschillende soorten informatie nodig zijn voor verschillende doeleinden op de verschillende niveaus van de organisatie. Ook dit biedt natuurlijk ruimte voor specifieke 'trust'-reporting wat dan weer een indicator zou zijn voor de hoogte van je operationele transactionele kosten. Hoge trust zou dan lage kosten met zich meebrengen, lage trust zou tot hoge kosten leiden. Je zou dan ook trustprofielen kunnen genereren per sector for benchmarking :-)Wat ik wel interessant vind in Henk's originele post is dat hij de functie van vertrouwen naadloos op drie gebieden ziet. Henk noemt vertrouwen als:- grote en universele stuwende factor voor succes - belangrijke KPI- belangrijkste doel van BI - belangrijke, maakbare en meetbare succesfactorWaar ik nog wel benieuwd naar ben is de verhouding tussen vertrouwen als KPI en vertrouwen als doel. Gaat dit samen? Moet vertrouwen gemeten en gecommuniceerd worden om vertrouwen te wekken? Of is het eigenlijk een doel van BI waarvan we de effecten meten door onze transactiekosten als KPI's op te nemen?

Freddy, Frank en JohanBedankt voor julie reacties.Wat mij betreft ligt de nadruk niet zozeer op vertrouwen als expliciete KPI. Maar als je uitgaat van een pyramide van KPI's, dan zou top level management vertrouwen als KPI op het dashboard kunnen hebben staan. Deze zou dan naar beneden toe opgebouwd kunnen worden uit drivers voor vertrouwen zoals o.a. product kwaliteit, service kwaliteit, etc. Maar ook zachtere meetwaarden die drivers en indicatoren voor vertrouwen zijn, zoals klant- en medewerker-tevredenheid.Grote bedrijven laten regelmatig het vertrouwen in hun merken meten. De waarde van merken bestaat immers in de eerste plaats uit het vertrouwen van de klant. Wat ook doorwerkt naar leveranciers en potentiele medewerkers. Dus zo'n onbekende meetwaarde is het niet.Vertrouwen is niet per definitie goed en iets rozigs. De propaganda van misdadige regimes is er op gericht om misbruik te maken van bewust opgebouwd vertrouwen.De intenties en de integriteit van de organisatie bepalen of er sprake is van echt geworteld positief vertrouwen. Tijdens het Speed of Trust Seminar vorige week gaf Frans Trompenaar een scherpe toelichting op de culturele aspecten van vertrouwen. Daarmee ook nog eens duidelijk makend dat vertrouwen een afspraak is.En het gaat natuurlijk ook altijd over vertrouwen in een bepaalde context. Zoals Stephen M.R. Covey zegt: Mijn vrouw vertrouwt me, maar voor een operatie gaat ze naar de chirurg.Het is zeker niet de bedoeling om vertrouwen te wekken door er direct op te doelen. Zodra we uitdrukkelijk iemands vertrouwen vragen zal hij ons terecht gaan wantrouwen. Het idee is dat je zorgt dat de organisatie betrouwbaar is, gewoon op basis van duidelijke factoren.Met als gevolg dat de organisatie door interne en externe partijen meer vertrouwd kan worden en zal worden. Uitgaande van de kracht van vertrouwen, hecht ik veel waarde aan de bijdrage die BI kan leveren aan het vergroten van gefundeerd vertrouwen in organisaties.Duidelijke, tijdige en correcte rapportage, het stellen van zinvolle en haalbare doelen, het snel en duidelijk terugkoppelen van resultaten zijn allemaal zaken die direct bijdragen aan het vertrouwen in organisaties.Door vergroten van vertrouwen als een belangrijk doel van de inzet van BI/CPM te benoemen, kan een strategische richting worden gegeven aan het inzetten daarvan. Wij hebben onderhand met een behoorlijk aantal mensen over dit concept gesproken. Het is onze ervaring dat men dit een interessante en inspirerende invalshoek vindt, die positief wordt opgepakt. Maar het is ook zo dat geen van onze klanten vertrouwen als KPI heeft opgenomen.