Onderhoud software onnodig duur voor leverancier

In tegenstelling tot wat de meesten denken, zitten er op de groei van leveranciers van productsoftware harde grenzen. Onderhoud neemt een flinke hap uit de beschikbare middelen. Nieuwe tools en processen moeten hier soelaas bieden.

De afgelopen vier jaar was Slinger Jansen promovendus bij de faculteit Informatica en Informatiekunde van de Universiteit Utrecht. Daar heeft hij zich beziggehouden met de productuitlevering door softwareleveranciers. Dat begint al bij de eerste bètaversie en eindigt bij de verspreiding van nieuwe versies en patches. "Een bedrijf als Exact heeft 160 duizend klanten. Hoe zorg je dat deze tegen zo laag mogelijke kosten van de laatste updates zijn voorzien?"

Jansen onderscheidt daar twee onderdelen. Enerzijds is er de techniek: de tools voor installatie en beheer. Anderzijds zijn er de bedrijfsprocessen daaromheen. "Ik heb eerst bij negen bedrijven gekeken hoe ze het daar doen. Hier deden bedrijven als Exact, GX en Planon aan mee." Na dit kwalitatieve onderzoek heeft Slinger nog eens 75 andere Nederlandse bedrijven via een enquête onderzocht. "Om de anekdotische uitkomsten van het eerste gedeelte te funderen."

Belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat het onderhoud van de software de bedrijven in hun groei remt. "Je kunt niet voor elke tien klanten een nieuwe supportmedewerker aannemen. Behalve dat dat te duur is, zijn die mensen er domweg niet. Die harde limiet op je groei kun je doorbreken door met mijn tool aan de slag te gaan. Leveranciers kunnen enorm besparen op de kosten per klant door bepaalde processen te automatiseren.

Duizend bedrijven

Jansen hoopt volgende week te promoveren en heeft inmiddels een aanstelling als universitair docent op zak. Het voltooien van zijn proefschrift betekent echter niet dat dit onderzoek ook is afgesloten. "Over twee maanden vertrekt een van onze studenten naar de Verenigde Staten om de enquête daar te herhalen. Hopelijk komt hij terug met de resultaten van wel duizend bedrijven."

Het Nederlandse onderzoek is weliswaar als onderzoeksproject afgesloten, maar heeft een vervolg gekregen in de vorm van een benchmark. "Leveranciers van productsoftware kunnen hun prestaties tegen betaling met de markt laten vergelijken."