Meeste fixed price projecten schieten te kort

De invoering van crm-systemen leidt bijna niet tot succes: meer dan tweederde van deze projecten mislukt. In de detailhandel probeert bijvoorbeeld Albert Heijn met zijn Bonuskaart de relatie met zijn klanten te optimaliseren.

Een opdrachtgever wil graag weten welke kosten een externe partij gaat maken voor het doorlopen van een automatiseringstraject. Vaak wordt om een fixed price gevraagd. Is dat wel zo slim? Steeds vaker blijkt de spanning tussen fixed price projecten en het eindresultaat een kritisch knelpunt. Feike Cats en Peter van Haasteren van Maconomy Benelux stellen in dit artikel de belangrijkste knelpunten aan de kaak.

De verhalen over mislukte projecten zijn helaas nog steeds aan de orde van de dag. Minder dan de helft (gemiddeld 48 procent) van alle ict-projecten is volledig succesvol. Zo blijkt uit de Ernst & Young ICT Barometer van juni 2007. Van de overige 52 procent van de projecten faalt 4 procent volkomen, of 48 procent gedeeltelijk. De invoering van crm-systemen leidt bijna niet tot succes: meer dan tweederde van deze projecten mislukt. In totaal zijn er op jaarbasis bijna 200.000 projecten die niet naar tevredenheid verlopen of volledig mislukken. Een groot deel daarvan levert niet de gewenste resultaten op, of overschrijden het budget.

Oorzaken

Wie zowel de rol van opdrachtgever als opdrachtnemer heeft vervuld, weet als geen ander dat dit vele oorzaken kan hebben. Zo wil de opdrachtgever graag weten waar hij aan toe is. Daarentegen verandert men intern regelmatig de inhoud van het wensen- en eisenpakket of wordt dat pakket verder uitgebreid. Ook komt het nogal eens voor dat de betrokkenheid gaandeweg het project intern toeneemt en men mede daardoor tot andere inzichten komt. De leverancier probeert daar rekening mee te houden.

Dat is lastig, want men wil een interessante aanbieding afgeven en onder de streep ook nog wat overhouden. Terwijl men er ook rekening mee moet houden dat men concurrerend is. Ook blijft het de vraag hoe gedetailleerd de wensen en eisen in kaart zijn gebracht, zonder te veel tijd van de opdrachtgever op te eisen. Zeker als het voortraject ‘onbetaald' moet plaatsvinden, is dat een belangrijk aandachtspunt.

Prijs

De druk intern bij opdrachtgevers draagt er niet altijd positief aan bij. Er moet zo gunstig mogelijk worden ingekocht. Helaas wordt daarbij (te) veel naar de prijs gekeken en minder naar het gewenste eindresultaat. De gevolgen daarvan laten zich raden. De eindgebruikers zijn de dupe van dergelijke trajecten en zitten uiteindelijk met de gebakken peren. Deadlines voor oplevering worden uitgesteld en de motivatie neemt aan alle kanten af.

Navraag bij organisaties die projecten zien mislukken, leert dat ‘de schuld' aan twee kanten gezocht dient te worden. Denk daarbij aan zaken als onduidelijkheid in doelen, onduidelijkheid in rolverdeling, onvoldoende projectmanagement bij leverancier en klant, personeelswisselingen én het feit dat er vanuit een fixed price gewerkt moet te worden. Dat laatste zorgt er voor dat de rek er snel uit is en men niet meer naast elkaar komt te staan maar tegenover elkaar. De gevolgen daarvan zullen duidelijk zijn.

Is er een oplossing?

In ieder geval moeten partijen zich bewust zijn van bovengenoemde problematieken. Daarbij speelt het managen van verwachtingen een belangrijke rol. Die verwachtingen moeten voortdurend getoetst en waar nodig bijgesteld worden. Dat kan er toe leiden dat het project verandert en dat ook meer uren ingezet moeten worden. Door hier van twee kanten bewust mee om te gaan en open en eerlijk over te communiceren én vast te leggen, kan een hoop ellende worden bespaard. Alleen dat al zou pure winst zijn!

Feike Cats en Peter van Haasteren, Maconomy Benelux

Karen Kaitjily, 28-03-2008 9:34

Duidelijkheid is 'key'. Naast open communicatie tussen beide partijen is het zaak om vooraf een duidelijk beeld te schetsen van het probleem en de aanpak (de kaders) van het project. Een fixed price project kan prima functioneren met als voorwaarde dat het op basis van een business case wordt bepaald, een van de pijlers van Business Technology. Alleen dan is duidelijk wat het project omvat en kan de externe partij realistische verwachtingen scheppen.
Bij het opstellen van een business case kan snel inzicht worden verkregen in de ambities en daadwerkelijke problemen waar een klant tegenaan loopt. Zo kan het project en een plan van aanpak gedefinieerd worden. Hiermee blijven de kosten in het 'onbetaalde' voortraject voor de leverancier beperkt en wordt een realistisch beeld geschetst voor de opdrachtgever.
Het opstellen van een business case zal naast het voorkomen van nare verrassingen achteraf ook het eindresultaat positief beinvloeden. Er kan direct gestart worden met een juiste oplossing die voor een hoger slagingspercentage zal zorgen. Fixed price projecten zijn dus niet het probleem, het uitblijven van een business case, een gedefinieerd probleem en duidelijke aanpak wel.

ron, 28-07-2008 15:15

M.i. is dit inherent aan alle grotere (informatica)projecten. Hetzelfde gebeurt in de bouwsector, medische sector, etc.
De basisoorzaak is volgens mij dat voor niet-routine projecten (dus niet de zoveelste standaardwoning of de zoveelste vergelijkbare toepassing) bij het begin noch de klant noch de uitvoerder nog niet precies weet wat hij uiteindelijk wil of hoe het uiteindelijk zal gemaakt worden. Als dat wel zo zou zijn, zou het automatisch creeren van toepassingen via Business Process Modeling trouwens ook veel succesvller zijn.
Dit wil uiteraard nietzeggen dat men niet naar voorspelbaarheid moet streven; alleen is het voor ietwat complexe problemen bijzonder moeilijk een redelijk correct schatting te maken van het vereiste werk.

Customer Relationship Management / Opinie

Meeste fixed price projecten schieten te kort

Oorzaken

Prijs

Is er een oplossing?

Servicemanagement van levensbelang

Checklist voor succesvolle integratie CRM

Deadline voor EPD

Microsoft CRM Connector 4.0

Twinpack doet financieën via internet

Tata verslaat westerse dienstverleners

Het SaaS-platform van de toekomst