Veel personeelsdagen verlopen volgens een vast en beproefd patroon. De directeur opent de dag met een samenvatting van de resultaten, de nieuwe organisatiestructuur en internationale ontwikkelingen.
Daarna volgen presentaties over onderwerpen die ieders aandacht verdienen en meestal met de letter ‘k’ beginnen, zoals kernwaarden, klantvriendelijkheid, kennismanagement of kwaliteitszorg. Na de lunch is er een workshop. Kleine groepjes buigen zich over stellingen en de middag vliegt voorbij zodat het diner en het luchtige avondprogramma kunnen beginnen. De volgende dag gaat iedereen weer aan het werk, nog niet helemaal uitgerust maar met een overwegend prettig gevoel.
Sommige bedrijven kiezen een andere benadering. PTS Software uit Bussum organiseert samen met evenementenbureau Expressive Events een serie themamiddagen waar verschillende onderwerpen op een bijzondere manier onder de aandacht worden gebracht. Niet alleen voor het personeel, maar ook voor klanten en relaties. Eén van die thema’s is kwaliteitszorg. Geen gemakkelijk onderwerp. Veel mensen denken bij kwaliteitszorg aan lastige procedures en dikke handboeken. Toch is het een belangrijk aandachtsgebied. Hoe pak je zoiets aan? Bijvoorbeeld door het kantongerecht in Hilversum af te huren en een rechtszaak ‘kwaliteitszorg versus commercie’ te organiseren. Aldus geschiedt. Een kort verslag.
De rechtszaak begint op vrijdagmiddag om half twee. De vraag luidt: ‘Is kwaliteitszorg verspilling?’ Commercie en kwaliteitszorg worden vertegenwoordigd door raadslieden die getuigen oproepen om hun bewijsvoering kracht bij te zetten. Drie rechters bewaken het proces en zullen aan het eind een uitspraak doen.
De rechtszaak die zich ontvouwt, is nauwelijks van echt te onderscheiden. De raadslieden zetten de getuigen zwaar onder druk en lijken ook elkaars bloed wel te kunnen drinken. De rechter hamert dat het een lieve lust is. Toga’s raken bekneld tussen de zwenkwieltjes van het meubilair. Het publiek geniet, niet in de laatste plaats omdat het zelf ook af en toe een stem mag uitbrengen met stemkastjes die ook worden gebruikt bij tv-spelletjes.
Raadsman Sassenburg (kwaliteitszorg) roept twee getuigen op, die allebei onder ede verklaren dat kwaliteitszorg een positieve bijdrage heeft geleverd aan de concurrentiepositie van hun bedrijf. De eerste getuige meldt dat het percentage succesvolle offertes na invoering van een kwaliteitssysteem steeg van 36 procent naar 80 procent. De tweede getuige noemt een ‘return-on-investment’ van 1 op 20 – elke gulden die je in kwaliteitszorg investeert, levert je twintig gulden op. Zulke cijfers heeft het publiek sinds de beursgang van World Online niet meer gehoord.
Raadsman Fennema (commercie) heeft twee getuigen die ook onder ede het tegendeel beweren. Beide getuigen verklaren dat zij op het gebied van kwaliteitszorg soms concessies moeten doen om een dienst zo snel mogelijk in de markt te kunnen zetten. Zonder die concessies zou de concurrentie ze links en rechts inhalen. Overigens komt één van beide getuigen de rechters bekend voor. Is hij hier al eens eerder geweest? Ja maar, dat is al lang geleden, antwoordt de getuige blozend, in verband met een opgevoerde Zündapp.
Na een indrukwekkend slotpleidooi van de raadslieden en een kort beraad zijn de rechters weer aan het woord. De linker rechter, het sprekend evenbeeld van Jan Bosch, hoogleraar Software Engineering te Groningen, merkt op dat de bewijsvoering wel erg exemplarisch was en dat een voorbeeld nog niets bewijst. Verder vindt hij het onbegrijpelijk dat de raadslieden geen gebruik hebben gemaakt van de grote hoeveelheden wetenschappelijk materiaal op dit gebied. Om deze opmerking kracht bij te zetten laat hij een recent Noors proefschrift zien, waaruit blijkt dat een investering in kwaliteitszorg zichzelf dubbel en dwars terugverdient. De rechter ter rechter zijde merkt op dat kwaliteitszorg geen verspilling is als je het goed doet – wat het geval zou moeten zijn, maar wel van verspilling getuigd als je het niet goed doet – wat vaak het geval is. Bovendien vindt hij informatiebeveiliging eigenlijk ook een vorm van kwaliteitszorg. De middelste rechter, die wel iets wegheeft van marketing- en communicatiespecialist Ben Tiggelaar, doet conform uitspraak: de waarheid ligt in het midden. Hij veroordeelt de raadslieden tot een zware taakstraf en nodigt alle aanwezigen uit voor het tapasbuffet.
Edo Roos Lindgreen, partner bij KPMG Information Risk Management, en docent IT & Auditing aan de Universiteit van Amsterdam.
