Gebruikersvriendelijkheid geen doel, maar basisbehoefte

Computable Expert

ing. Alexander Vermeulen

TOC-IT Consultant / Informatie Analyse Expert

Expert van Computable voor de topics: Development en ICT-branche

Meer

Stel je voor: er is net een applicatie ter test aangeboden aan een groep gebruikers. Er is ruim voldoende interactie geweest met de gebruikers, je hebt hard gewerkt aan het systeem en er heeft een gedegen intern testtraject plaatsgevonden. Dan is het tijd voor de eerste testen door de gebruikers en dan komt het: de ene na de andere melding over 'gebruikersvriendelijkheid'. Het lijkt wel of men meer let op de layout van de schermen dan op de werking van het systeem…

Wat is gebruikersvriendelijkheid?

Als je de TMAP-definitie van gebruikersvriendelijkheid erop naslaat, lees je over het inleer- en bedieningsgemak van het systeem. Dat is natuurlijk een mooie kapstok, maar helaas houden gebruikers zich niet aan deze definitie. Gebruikers noemen heel veel dingen al dan niet 'gebruikersvriendelijk': de schermen zijn niet 'mooi', de performance is slecht, de installatie is lastig, etc.

Sommige bedrijven ontlenen hun bestaansrecht aan gebruikers die alles 'gebruikersvriendelijk' willen hebben, maar wat is dat nu eigenlijk? Mijn ervaring leert dat gebruikers gewoon een standaard verlangen, een aansluiting op datgene wat al bekend is en gebruikt wordt. Van het gros van de mensen die een nieuwe tv kopen, leest het merendeel maar één hoofdstuk in de handleiding: hoe moet je hem instellen? Daarna verdwijnt het boekje in de kast en voor de meest gebruikte functies pakt men blindelings de afstandbediening en gaat aan de slag. Meestal heeft men het met vijf minuten wel onder de knie. Wat kunnen we hiervan leren voor bedrijfsapplicaties? Dat men het niet als bezwaarlijk ervaart om voor ingewikkelde of niet vaak gebruikte functies een handleiding te raadplegen. Echter, veel gebruikte functies verwacht men binnen vijf minuten te kunnen.

Discussiepunt

Met dit in ons achterhoofd kijken wij eens naar onze praktijk als het gaat om applicaties. Hoe vaak ben je dan situaties tegengekomen zoals in de inleiding beschreven? Heb je dat ook als irritant ervaren? Want eigenlijk wil je focussen op het oplossen van een businessprobleem; gebruikersvriendelijkheid is hierbij eigenlijk helemaal geen discussiepunt. Mijn aanname daarbij is dat de gebruikers uiteraard de software naar behoren kunnen gebruiken, maar vooral nog esthetische wensen of bezwaren uiten. Als ict-professional beschouw je dit eigenlijk maar als een nare bijkomstigheid, want waarom besteden gebruikers gewoon niet meer aandacht aan de werkelijke functionaliteit van wat je gemaakt hebt?

Eigen boezem

Helaas, je dient hier de hand in eigen boezem te steken en dat kan je  ook! De oplossing ligt namelijk in een aantal aspecten: sluit aan bij algemene standaarden, manoeuvreer de verwachtingen van gebruikers richting deze standaarden en zorg dat ontwikkelaars deze standaard ook toepassen.

Sluit aan

Als wij weer kijken naar de tv, dan is er geen wereldwijde marktleider die een bepaalde bediening afdwingt. Toch zijn de tv-producenten zo verstandig om hun afstandbedieningen voor 90 procent op elkaar te laten lijken. Je hebt vast thuis ook drie à vier afstandbedieningen liggen. Leg ze maar eens naast elkaar en die ene met de afwijkende 'interface' vind je niet 'gebruikersvriendelijk'. Sterker nog, degene met de afwijkende afstandbediening diskwalificeert zichzelf. Deze fabrikant heeft er blijkbaar min-of-meer over nagedacht. Laten wij maar zeggen "ze hebben deze interface ontworpen". En dat vind ik nu diskwalificerend, want men had zo naar een elektronicazaak kunnen lopen, een tv van de concurrent kunnen kopen en de afstandbediening na kunnen maken. Is dat 'stelen'? Nee, dat is aansluiten bij een algemeen gangbare standaard. En dat is precies wat wij als ict-professionals moeten doen als wij applicaties ontwikkelen. Ga nu niet de gebruikersinterface zelf verzinnen, maar sluit gewoon aan bij de verwachtingen van de gebruiker. Wordt er gebruik gemaakt van Windows, gebruik dan ook de standaarden van Microsoft. Of je dat nu zelf wel of niet 'mooi' (of gebruikersvriendelijk!) vindt. Het gevolg is dat gebruikers de uiteindelijke applicatie sneller en makkelijker kunnen bedienen. En was dat nu niet de definitie van ‘gebruikersvriendelijk'?

Manoeuvreer de verwachting

Alleen zelf zo'n standaard toepassen is niet voldoende. Niet zelden projecteren gebruikers hun mening van 'mooi' en 'niet mooi' ook op de bedrijfsapplicaties. Wij spreken hier overigens niet over die (internet)applicaties waarbij gebruikersvriendelijkheid het onderscheidend vermogen vormt. Maar bij de meeste applicaties voegt het 'mooi' of 'handiger' vinden, niets toe aan de oplossing en de waarde daarvan. Nog sterker, het zorgt ervoor dat andere gebruikers het waarschijnlijk weer 'niet mooi' of 'onhandig' vinden. Sluit aan op een standaard en manoeuvreer de verwachtingen van de gebruiker ook daar naar toe, voor zijn/haar eigen bestwil.

Toepassen!

Tot slot komt de laatste stap. Dit is zeker niet de minst lastige. Nu je de standaard hebt en de verwachtingen van de gebruikers daar ook naar toe gemanoeuvreerd heeft, is het wel zo handig als ook de applicatie  zo ontwikkeld wordt! Ook bij analisten, ontwerpers en ontwikkelaars kom ik allerlei meningen tegen over 'mooi' en 'handig', maar net als bij de gebruiker doet het er niet toe. Ook hiermee moet je aan de slag en via interne testen controleren of men zich aan de standaarden houdt. Vergeet niet: we lossen een business probleem op!

Alexander Vermeulen
Systeemanalist
Caesar Groep