Harde kant van ICT koppelen aan ‘zachte’ kant

De persoonlijke verhalen in het boek '15 praktijkverhalen over kennismanagement' geven een waardevolle inkijk in de manier waarop er binnen organisaties met kennis wordt omgegaan. Zij geven een beeld van de ervaringen, successen, uitdagingen, dilemma’s en trends van kennismanagement, waarin ict een belangrijke rol speelt. In dit artikel een globaal beeld van een van deze verhalen: van René Jansen, research fellow aan de Universiteit van Amsterdam en oprichter van Winkwaves (én de eerste gepromoveerde internetstrategie doctor in Nederland). Volgens Jansen kun je als organisatie in de kenniseconomie van de 21e eeuw alleen uitblinken als je de mens centraal stelt en kennismanagementsystemen ziet als sociale systemen. De harde kant van ict koppelen aan de zachte kant.

Social networking is zo oud als de mensheid. 'De hele geschiedenis van de mensheid heeft bewezen dat we overleven door groepen te vormen', aldus Jansen. 'Deze natuurlijke neiging heeft dan ook niets met software te maken. Een organisatie kan langer overleven als niet alleen processen goed worden uitgevoerd, maar ook de emotionele- en sociale kant een plaats heeft. Als je de juiste setting creëert, weten mensen elkaar tot grote hoogten te brengen.'

Als je dit groepsproces online wilt organiseren is het volgens Jansen vooral belangrijk om te kijken naar de werkelijke wereld en deze vervolgens zien te vertalen naar een online wereld. 'De online wereld moet passen bij de manier hoe mensen in de fysieke wereld met elkaar omgaan; hoe ze werken, hoe ze met elkaar aan de praat raken en hoe ze hun kennis delen in de gewone wereld. Dat klinkt als een open deur, maar ik denk dat 98 van de honderd projecten zijn opgezet vanuit een bedacht beeld en niet vanuit echte mensen. Als je dat niet in ogenschouw neemt, ben je voor een fake werkelijkheid aan het ontwerpen.'

'De belofte van social software is dat het ‘social' is. Dat betekent dat de focus op mensen wordt gelegd in plaats van op informatie en systemen. Maar het zijn de ict-gerichte bedrijven die deze social software maken. En ict'ers zijn over het algemeen rationeel geschoolde mensen, die goed weten hoe je processen moet ontwerpen en efficiënter kunt maken, maar moeite hebben om vanuit sociale leerprocessen te ontwerpen.' Volgens Jansen werken de tools in de praktijk vaak niet omdat ze zijn ontworpen op basis van rationele modellen en volgens het traditionele paradigma van functionaliteiten, terwijl er ontworpen zou moeten worden vanuit triggers die sociaal gedrag stimuleren.

Het aspect van socialiteit is dus van groot belang volgens Jansen, het sociale groepsproces voorop stellen in plaats van de technologie. 'Gebruikersvriendelijkheid, een hoge responsrate, uptime of single sign on, dit is allemaal maar beperkt relevant', licht Jansen toe. 'Hyves is ongelooflijk gebruiksonvriendelijk en Marktplaats zal door elke usability-expert afgeschoten worden, maar zij zijn wel de grootste sites van Nederland. Iets anders maakt het dus tot een succes. Het gaat niet zozeer om de techniek, maar om de manier waarop het ingericht wordt en de manier waarop de sociale processen erom heen gestimuleerd worden.'

Online kennismanagementsystemen kunnen volgens Jansen alleen succesvol zijn, als je ontwerpt voor de menselijke maat in de digitale ruimte en de systemen ziet als sociale systemen; systemen waarin het natuurlijke gedrag van de mens ondersteund wordt. 'Je moet de werkelijke wereld zien te begrijpen en vertalen naar een online wereld', aldus Jansen. 'Dat betekent dat je moet kijken naar de drijfveren en het gedrag van mensen; naar de verschillende persoonstypen en rollen van mensen in het sociale kennisdelingsproces en op basis van deze rollen ‘triggers' ontwerpen om het sociale gedrag van deze rollen in de online omgeving te ondersteunen. Je zult dus de harde kant van ict moeten proberen te koppelen aan de sociale ‘zachte' kant: de psychologie, sociologie en antropologie.'