Grote ‘moneymakers’: communities

De persoonlijke verhalen in het boek ’15 praktijkverhalen over kennismanagement' geven een waardevolle inkijk in de manier waarop er binnen organisaties met kennis wordt omgegaan. Zij geven een beeld van de ervaringen, successen, uitdagingen, dilemma’s en trends van kennismanagement, waarin ict een belangrijke rol speelt. In dit artikel een voorproefje van een van deze verhalen: van Arjan van Unnik, head global knowledge Management van Shell International. Hij vertelt over de grote waarde van de kennismanagementportfolio van Shell; het levert enorme kostenbesparingen op en draagt bij aan snellere innovatie en implementatie van research. Hoe is dit succes tot stand gekomen en hoe wordt ict hierbij ingezet?

Het kennismanagementporfolio van Shell bestaat momenteel uit een piramide-toolset van drie lagen: de top wordt gevormd door de ‘linkipedia': een linkapplicatie naar standards, guidelines en experts. De tweede laag is de Shell Wiki: een encyclopedie met basiskennis. De drede en grootste laag bestaat uit de Global Networks, de communities, waar je additioneel concrete vragen kunt stellen: de grote ‘moneymakers'.

Arjan van Unnik richt zich bij Shell op de ‘asking approach': een benadering die geen tijd kost, maar tijd bespaart. Deze benadering is samengevat in drie woorden: ask – learn – share. 'Ons uitgangspunt is om niet alles wat je weet vast te leggen en te ontsluiten (‘just in case'), maar alleen datgene waar om gevraagd wordt (‘just in time'). Het gaat om enorme bedragen bij Shell. Op het moment dat er ergens in de wereld een probleem is, bijvoorbeeld bij het boren van een put, dan gaat de meter meteen heel hard lopen. Als dat snel opgelost kan worden omdat iemand ergens binnen Shell de oplossing kan aandragen, levert dit dus direct en concreet veel geld op. Dus, hoe krijg je degene met een probleem en degene met een oplossing bij elkaar?'

Met deze gedachte als uitgangspunt, richtte Van Unnik zich op het opbouwen van webbased communities van mensen die over de hele wereld in dezelfde discipline werken. Dit initiatief liep zo goed, dat er in twee jaar tijd meer dan honderd communities waren ontstaan. Shell zette vervolgens een grote stap door al deze communities samen te voegen tot drie Global Networks: duizend tot vijfduizend mensen, in een kruisbestuiving van disciplines. 'Dat gaf een geweldige additionele waarde', licht Van Unnik toe. 'Want stel: er is een probleem met een platform. Het probleem wordt aangedragen door de operators, maar het zit eigenlijk in het ontwerp. Door de samenvoeging zaten nu bijvoorbeeld engineers en operators in dezelfde community; waar het voorheen nog twee verschillende werelden waren.'

Op dit moment hebben 28.000 mensen zich geregistreerd binnen de communities. 'De communities zijn nog steeds de grote ‘moneymakers'', aldus Arjan. 'Er wordt heel veel geleerd door het participeren, tegen eigenlijk minimale kosten; medewerkers doen het tijdens hun normale werk. Daarbij werken de communities niet alleen kostenbesparend, maar ook innovatief. Zo komt bijvoorbeeld het idee van de wiki voort uit een discussie in een community.'

In het volledige interview is te lezen hoe de visie tot stand is gekomen en hoe Shell deze benadering concreet in de praktijk brengt. De ict-tools en geleerde lessen komen ruim aan bod: wat werkt wel en wat werkt niet?