Wetgeving dwingt bedrijfsleven tot ecm

'Verzuipen in informatie en hongeren naar kennis'

Tim Jennings, research director van Butler Group, bespreekt het belang van en de haken en ogen aan 'enterprise content management'. Daarnaast belicht hij als onafhankelijk analist de combinatie Open Text en Ixos, dat door de fusie de grootste leverancier in de jonge ecm-markt is.

Tim Jennings, research director van Butler Group: "Je strategie moet duidelijk zijn. Dat vereist een holistische analyse van de organisatie."

De eerste vraag betreft de juistheid van de term ecm. Ecm omvat namelijk ook werkstroombeheer en bedrijfsprocessen, in feite bijna alles in het elektronische kantoor en de 'backend'. Is dat niet veel meer dan alleen het beheer van de bedrijfsinformatie? Jennings: "Toch is het de beste term omdat ecm álle bedrijfsinformatie betreft, vanaf de eerste invoer tot en met archiefbeheer en het vernietigen van de informatie. Dat is de basis."
Organisaties en bedrijfsprocessen kunnen veranderen, maar de bedrijfsinformatie blijft hetzelfde en is dus een duurzamere bron. Jennings herinnert zich een conferentie van drie jaar geleden waar het standpunt werd ingenomen dat 'archief bijhouden' een apart functioneel gebied was, dat los stond van de manier waarop de informatie tot stand kwam. Bij ecm wordt echter de gehele levenscyclus beschouwd: vanaf de creatie via het gebruik en de opslag tot en met de uiteindelijke vernietiging.

Mail is topprioriteit

Hoe staat het met kennismanagement, ooit één van de doelstellingen van Open Text; samenwerking én de mogelijkheid om kennis te destilleren uit de totale bedrijfsinformatie? Jennings: "De markt ziet dit blijkbaar (nog) niet als een goede combinatie. Hoewel kennismanagement een nauwe relatie heeft met ecm, zien de meeste mensen dit toch als twee aparte functies. Een reden daarvoor kan zijn dat 80 tot 90 procent van de bedrijfsinformatie ongestructureerd is; het zijn woorden zonder de definities en indeling van een database. Mail is daarvan het grote voorbeeld." Kennis extraheren uit ongestructureerde informatie is nog steeds erg moeilijk; alleen zeer gespecialiseerde bedrijven als Autonomy zijn daartoe in staat (zie: Hein van Steenis: 'Veel theorieën, weinig systemen', http://www.computable.nl/artikels/archief3/d36rr3be.htm).
Het topmanagement moet zijn aandacht voor ict nu op mail richten. Mail is een topprioriteit voor bedrijven vanwege nieuwe wettelijke voorschriften. Sinds de problemen met wanbeleid bij Enron en Parmalat is in de VS de wet Sarbanes-Oxley van kracht geworden, die eist dat alle belangrijke bedrijfsinformatie, inclusief mail, bewaard moet blijven gedurende bepaalde voorgeschreven termijnen. De straf op hieraan niet voldoen is jarenlange gevangenschap voor de bedrijfstop. Deze wet geldt voor alle bedrijven met een Amerikaanse beursnotering. Overheden hebben met dezelfde eis te maken vanwege wetten op de openbaarheid van informatie (freedom of information). Het Engelse modewoord hiervoor is compliance; voldoen aan de gestelde regels.
Mail groeit snel. Gemiddeld creëren drieduizend gebruikers nu circa een terabyte aan mail per jaar. Verder verdubbelt het aantal mailberichten iedere twee maanden. Jennings: "Als ik tien jaar geleden naar de baas van een bedrijf was gegaan met een fantastische oplossing die de kantoorefficiëntie enorm zou bevorderen, maar daarbij stelde dat er nog wel wat problemen opgelost moesten worden, zoals: iedereen krijgt elke dag minstens honderd berichten, de informatie daarin blijft verborgen voor de rest van het bedrijf, en de helft van alle berichten wordt ongelezen gewist. Ongetwijfeld zou die baas gezegd hebben 'wegwezen'. Toch is mail snel van de grond gekomen, een wezenlijk probleem dat ondernemingen niet langer kunnen negeren."
Is dat geen zaak van meer discipline en betere procedures? Jennings is het daarmee in principe wel eens; hij denkt dat de stroom beter beheersbaar te maken valt. Dat lost echter het probleem van de archivering en het beschikbaar maken van de in mail opgeslagen kennis voor de rest van het bedrijf niet op. "Livelink van Open Text wordt nu al vaak gecombineerd met Ixos voor de archivering. Het is dus aantrekkelijk om die oplossingen te combineren in één product."

Transparantie

Het andere modewoord is transparantie: het op de een of andere manier bewaren en beschikbaar maken van álle bedrijfsinformatie. Jennings: "Mails moeten niet meer opgeslagen worden op de eigen harde schijf, maar op het plc-station, het algemene bedrijfsstation, als bedrijfsinformatie die beschikbaar komt voor allen die over deze informatie moeten beschikken." De persoonlijke computer zal plaats moeten maken voor de bedrijfscomputer.
Creëert dit niet een 'verzuipen in informatie en hongeren naar kennis'-situatie? Hoe kunnen mensen ooit gewenste informatie vinden in al die terabytes gegevens? Jennings: "Dat is dé grote opgave voor de organisatie. De 'chief information officer' moet procedures en beleid formuleren, zodanig dat het systeem voor iedereen de belangrijke en de onbelangrijke mails kan onderscheiden. Dit is mede afhankelijk van wie een mail verstuurt én wie die ontvangt. Alle mails moeten automatisch gecategoriseerd worden; dat kan je niet aan de gebruikers overlaten. Net zoals informatie moet worden geanalyseerd voordat je het in een database kunt stoppen, moet het bedrijf alle mailstromen analyseren en een groot aantal soorten en criteria daarvoor bepalen, die automatisch te gebruiken zijn." Een enorme klus, die echter essentieel is om mails als bedrijfsrecords te kunnen behandelen.
Op dit moment worden mails als informeel beschouwd en voor informele communicatie gebruikt. Door ze formeler te maken, zullen mensen andere kanalen gaan zoeken voor hun informele communicatie. Ze zoeken weer hun toevlucht tot de telefoon, of stappen wellicht over op im (instant messaging) - mogelijk de volgende onderwerpen in het 'transparante bedrijf'.
Creëert ecm een 'Big Brother is watching you'- situatie? Jennings: "Dat is mogelijk, daarom is het essentieel dat de reden ervoor duidelijk gemaakt wordt, zodat alle betrokkenen begrijpen waarom het nodig is. Ook de privacygaranties voor de medewerkers moeten helder zijn. Dit is iets nieuws waarmee we moeten leren omgaan." Er zullen ongetwijfeld veel ongelukken mee gebeuren, waarvan we moeten leren. Vernietigen is net zo belangrijk als bewaren, zoals Microsoft ervoer; het werd onlangs door de rechter veroordeeld op basis van mailinformatie waarvan de wettelijke bewaartermijn al verstreken was.

Kosten

Verder is het essentieel om te begrijpen hoe ondernemingen bedrijfsinformatie - een steeds belangrijker wordende activa - moeten behandelen. Ilm (information lifecycle management) is moeilijk, zegt Jennings. Je moet echt goed begrijpen wat de waarde van informatie is en hoe je de verschillende types en soorten informatie van elkaar kunt onderscheiden. "De huidige financiële topmensen weten tot op de laatste cent wat de formulierkosten, schoonmaakkosten enzovoort zijn. De voor informatie verantwoordelijke topmensen hebben nauwelijks een idee wat de kosten ervan zijn, laat staan dat ze zicht hebben op de waarde ervan." Al deze kennis over informatie moet tegelijk met de introductie van de 'transparante onderneming' ontwikkeld worden.

Snia en Aiim De Snia (Storage Networking Industry Association, http://www.snia.org), opgericht in 1997, ontwikkelt normen voor opslagbeheer. De missie is het bevorderen van het gebruik van opslagnetwerken. De Snia heeft het Data Management Forum opgericht voor ecm-zaken. De Aiim (Association for Information and Image Management, http://www.aiim.org), opgericht in 1943 als de National Microfilm Association, biedt professionals en managers de gelegenheid te discussiëren over informatiemanagement. Deze organisatie profileert zich als de internationale autoriteit op ecm-gebied. Aiim certificeert professionals, geeft de tijdschriften M-iD en E-DOC uit, organiseert 'webinars', ontwerpt ansi-normen enzovoort.

Voor de vele duizenden categorieën mail die alle functies en afdelingen in een bedrijf gebruiken moet een levenscyclus gedefinieerd worden: hoe lang en op welk medium moet een mail bewaard worden? Hoe forceer je het gebruik van het juiste type mail?
Om de toch al hoge kosten voor de opslag binnen de perken te houden, is een soort hiërarchisch opslagbeheer nodig, waarbij de veel gebruikte informatie op een 'snel' medium geplaatst wordt en minder vaak gebruikte informatie goedkoper op 'langzame' magneetband of een optisch medium staat. De onderneming moet bepaalde informatie één jaar bewaren en andere twee tot zeven jaar, voordat ze deze kan vernietigen omdat de wettelijke bewaartermijn verstreken is. Daarvoor moet deze levenscyclus geautomatiseerd worden; anders is het een te arbeidsintensief proces (met alle fouten van dien).
Ieder stuk informatie moet een eigenaar hebben. Moet hij geïnformeerd worden bij verandering, en beslissen over de vernietiging? Jennings: "In het geval van bijvoorbeeld een handleiding of handboek met procedures wel, maar voor mail moet dit centraal gebeuren. Wettelijke bepalingen vereisen centrale controle." Dit betekent veel werk voor de cio, die het algemene beleid moet formuleren, en veel werk voor de specialisten op het gebied van archiefbeheer, die de opslagruimte beperkt moeten houden.

Eilanden

Bedrijven zullen ecm in de loop van een aantal jaren moeten invoeren. De invoering moet stapsgewijs plaatsvinden, waarbij die delen waar de voordelen duidelijk zijn het eerst aan bod komen. Het zal niet nodig zijn de bedrijfstop overtuigen gezien de gevangenisstraffen die staan op de zaken niet goed regelen.
Jennings: "Voordat je begint moet je goed weten in welke richting je de eerste stap zet. Je strategie moet duidelijk zijn. Dat vereist een holistische analyse van de organisatie." We hebben vijftien jaar geleden geen succes gehad met het integreren van de informatie-eilanden; die zijn alleen maar via een netwerk verbonden. Inmiddels zijn nog veel grotere mail-eilanden ontstaan. Ecm is de volgende logische stap om alle informatie samen te brengen in een echt transparant bedrijf. Om dat doel te bereiken moet je een lange en veelomvattende weg afleggen.< BR>