Gebruiksvriendelijk helpdesksysteem

Test Numara Track-It! versie 8

Numara Track-It! is met 50.000 installaties wereldwijd het meest geïnstalleerde helpdesk- en bedrijfsmiddelenbeheersysteem voor kleine tot middelgrote bedrijven. Bij de nieuwe versie 8 werd vooral gekeken naar de gebruiksvriendelijkheid.

Numara, voorheen Blue Ocean Software, vindt dat helpdesk- en bedrijfsmiddelenbeheer twee zijden van dezelfde medaille zijn. Helpdeskbeheer vereist immers toegang tot het bedrijfsmiddelenbeheer (asset management). Als ze geen overzicht hebben over wat er op de gebruikers-pc’s binnen de organisatie draait, kunnen helpdeskmedewerkers moeilijk doeltreffend hulp verlenen.

De nieuwe Track-It! versie 8 is verkrijgbaar in drie edities: standard, professional en enterprise. De standard-editie is bedoeld voor kleine ict-afdelingen en voorziet in wat nodig is om eindgebruikeraanvragen te kunnen beheren en om de efficiëntie van de helpdesk te verbeteren. De professional-editie gaat een stapje verder en biedt buiten de basisinventarisatie en probleemopvolging ook een optie om de doelen die gesteld zijn te controleren, zodat ict-beheerders hun vooropgestelde automatiseringsdoelen kunnen halen binnen de daarvoor begrote tijd.

Track-It! Professional maakt een onderscheid tussen technici, eindgebruikers en beheerders en elk van deze gebruikerstypes kan het pakket gebruiken in verschillende rollen.

De enterprise-editie is het neusje van de zalm en biedt gespecialiseerde technici proactieve beheertechnieken en de toepassing van ‘beste practices’ bij het leveren van geavanceerde helpdesk- en bedrijfsmiddelenbeheerdiensten aan de onderneming.

Gebruik

Versie 8 van Track-It! kreeg een volledig nieuwe gebruikersinterface. Die lijkt sterk op die van Microsoft Outlook en vereenvoudigt het navigatieproces om informatie terug te vinden. De installatieprocedure neemt je zoveel mogelijk werk uit handen en controleert zelf alle vereisten; alles wordt automatisch gezocht, gedownload en geinstalleerd. Alle Track-It! componenten worden in een keer geïnstalleerd: Server (configuratie-informatie, database, directory-importeur voor ADS en LDAP), Monitor (e-mailmeldingen), Web (Field Tech Web, Self Service en Wachtwoordreset) en andere Track-It! diensten. Nadat de installatieprocedure alles geïnstalleerd (en zonodig eerst gedownload) heeft, verschijnt een configuratiewizard die de gebruiker in vier stappen helpt de noodzakelijke basisinformatie in te vullen. Zo kun je de namen van technici invullen en activa automatisch laten vinden door domeinen of ip-adresbereiken te scannen.

Hoewel Track-It! in verschillende talen leverbaar is, ontbreekt een Nederlandse versie. Numara gaf Track-It! 8 meerdere werkinterfaces mee waarmee mobiele technici ook vlot kunnen werken. Zo is er een Smart Client die onder alle versies van Windows boven 2000 draait inclusief Vista. Die kun je zowel via een LAN als een WAN gebruiken en hij kan vrij gemakkelijk bijgewerkt worden. Er is ook een webinterface: de Field Tech Web. Daarmee kun je vanaf een willekeurige pc of notebook en zonder dat je eerst software moet installeren aan bestaande werkbevelen en ondersteuningsinformatie komen. Informatie zoeken gebeurt via een Google-achtige zoekinterface. Op deze manier kun je onder meer zoeken in werkbevelen, kennisbanken en activa. Numara biedt de mogelijkheid om eigen oplossingendatabases op te zetten en te onderhouden.

De werkinterface biedt uiterst rechts voor de beginnende gebruiker een verzameling links met informatie en antwoorden op veel voorkomende vragen. Er is zelfs een optie om een Track-It!-webinar te volgen. Track-It! biedt een roosterbouwer en -beheerder om je in staat te stellen de gebruikersinterface aan te passen aan de gebruikelijke manier van werken binnen de organisatie (en niet omgekeerd, zoals helaas bij veel software het geval is).

Modules

Je kunt de functionaliteit van Track-It! uitbreiden met optioneel verkrijgbare modules. Sommige van die modules vereisen een bepaalde editie van Track-It! (zoals de enterprise-editie). De beschikbare modules zijn: Numara Deploy (voor softwaredistributie op lokale, mobiele en op afstand staande computers); Numara Patch Manager (verdeling van Windows-veiligheidsupdates vanaf een centrale console); Numara Network Monitor (bewaken van netwerkwaliteit, -beschikbaarheid en -prestaties ); Numara Remote (om Windows-systemen op afstand te bedienen of om er bestanden mee uit te wisselen); Numara Industry KnowledgePaks (hiermee kunnen helpdeskgebruikers en -technici inloggen op een centrale technische ondersteuningsdatabase); Numera Track-It! Mac-Audit (om ook Apple Macintosh-systemen te inventariseren); Numara Track-It! Self-Service Plus (breidt Numara Track-It! Self-Service enterprise uit met natuurlijke-taalzoekfuncties en scoretoekenning voor oplossingen in de uitbreidbare kennisbank); Numara Track-It! Bar Code (dit integreert zich naadloos in Track-it! en biedt een zeer eenvoudige en nauwkeurige manier om bedrijfsmiddelen te vinden of te transfereren); Numara Track-It! Survey (webenquêtes over de tevredenheid van gebruikers over de helpdeskfunctie en technische ondersteuning); en ten slotte Numara Track-It! Oracle (om een Oracle database te kunnen gebruiken samen met Track-It!).