Crm onder de loep

Grote behoefte aan duidelijkheid over praktische toepassingen

De vraag naar crm-software is in een stadium beland waarin potentiële gebruikers willen weten hoe ze dergelijke systemen het beste kunnen implementeren. Verschillende bedrijven en instellingen zijn daarom begonnen met onderzoek naar de resultaten van de eerste crm-implementaties, vooral die in de Verenigde Staten. Met name over het rendement bestaat nog veel onduidelijkheid.

Cap Gemini Ernst & Young introduceert deze maand in Europa de crm-index, een meetinstrument dat is ontwikkeld in samenwerking met Gartner Group om bedrijven hun situatie te laten vergelijken met die van andere crm-gebruikers. Jan Nico Silvius, crm-consultant bij Cap Gemini: "De reden voor het opstellen van de index is dat veel bedrijven bezig zijn met crm, er lopen veel projecten, en wij krijgen daar al die vragen over. Een objectief onderzoek maakt de zaak een stuk duidelijker."
Het benchmark-onderzoek dat nu bij honderd Europese bedrijven van start is gegaan moet in augustus zijn afgerond. In de Verenigde Staten is een vergelijkbaar onderzoek al afgerond, met verrassende resultaten. Bijna geen enkele van de onderzochte ondernemingen heeft bijvoorbeeld het rendement van de investering in crm-software gemeten, terwijl dat wel een belangrijk verkoopargument is.
Volgens Silvius is het moeilijk om financiële criteria aan een crm-implementatie te verbinden. Bij een erp-implementatie zijn de kosten vaak wel duidelijk, terwijl een kwalitatief aspect als klantenbinding veel minder goed is uit te drukken in cijfers.

Weinig zicht

Daarnaast blijkt er in de Verenigde Staten weinig contact of samenwerking te zijn tussen verschillende bedrijven die met crm-projecten bezig zijn. Ook werken veel ondernemingen productgericht. Ze hebben weinig zicht op hun klanten, en het is vaak niet duidelijk wie binnen een organisatie voor een bepaalde klant verantwoordelijk is.
Onafhankelijk van de samenwerking met Cap Gemini hebben de analisten van Gartner Group nog een aantal obstakels voor crm-implementaties geconstateerd. Zo verwacht Gartner weliswaar dat de uitgaven aan crm-implementaties zullen stijgen van 23,26 miljard dollar in 2000 tot 78,1 miljard in 2005, terwijl het rendement tot nu toe verontrustend laag is. Volgens de analisten heeft slechts 10 procent van de bedrijven die met crm bezig is een goed beeld van zijn klanten.
Op zijn crm-congres in Parijs voorspelde Gartner dan ook dat het percentage mislukte crm-projecten zal stijgen van 65 procent nu tot meer dan 80 procent in 2003. Pas in 2005 verwacht Gartner dat de markt voldoende gestabiliseerd is voor een slagingspercentage van 50 procent.
 
 
Peregrine koopt crm-leverancier
De twee grootste leveranciers van service management-software gaan samen. Peregrine Systems koopt voor 1,08 miljard dollar zijn concurrent Remedy Corporation. Met de aankoop van Remedy breidt Peregrine zijn markt uit met het middensegment. Peregrine verkoopt zijn standaard pakketsoftware voornamelijk op de grootzakelijke markt, terwijl Remedy juist in het middensegment actief is. Door deze acquisitie voegt Peregrine ongeveer 5500 klanten toe aan de bestaande 46 duizend. Dat laatste getal is inclusief veertigduizend klanten die Peregrine vorig jaar met de acquisitie van Harbinger aan zijn bestand heeft toegevoegd.
Opvallend aan deze acquisitie is dat Peregrine zich hiermee op de crm-markt begeeft, een terrein waar het voorheen, in tegenstelling tot Remedy, niet actief was. De huidige productlijnen blijven volgens Michel Ham, marketing directeur Noord Europa van Peregrine Systems, gewoon bestaan. Hiermee krijgt de productstrategie twee sporen. De oorspronkelijk eigen producten die het verkoopt zijn standaard softwarepakketten, terwijl de van Remedy gekochte producten juist bestaan uit maatwerk voor middelgrote ondernemingen.
Volgens Ham is het niet onlogisch om de producten op verschillende manieren te verkopen, omdat het gaat om twee gescheiden marktsegmenten. "Voor het lagere segment bijvoorbeeld zijn de Peregrine-producten te vergelijken met het kopen van een bus waarvan je niet meer dan twee stoelen gebruikt." Over een eventueel nieuwe naam voor het bedrijf kan hij nog niets zeggen.
Hij verwacht niet dat er ontslagen zullen vallen. "Er wordt gekeken naar wie de beste persoon is voor een functie. Peregrine zit wereldwijd te springen om goede mensen. In Nederland hebben we, op een organisatie van ongeveer vijftig man, al 23 vacatures. Er is dus plek voor alle mensen van Remedy."