Uitbesteding als doos van Pandora

Deskundigen wijzen op voetangels en klemmen

Het gaat goed met ict-uitbesteding. Maar niet heus. Volgens onderzoeksbureau Gartner loopt het fout in de helft van de gevallen. Computable peilde de stemming op drie recente bijeenkomsten.

Geen goed huwelijk In 1996 besloot de Koninklijke Schelde Groep zijn automatisering voor tien jaar uit te besteden aan EDS. Zo'n 35 medewerkers moesten overstappen. Doel was de it-activiteiten goedkoper en efficiënter te laten plaatsvinden, het rendement ervan te verhogen en technische vernieuwingen mogelijk te maken. De overeenkomst werd geen succes. De medewerkers van de Schelde begrepen het besluit niet goed en hadden een verkeerd (lees: Amerikaans) beeld van het Texaanse bedrijf. Behalve cultuuurverschillen bleek verder het contract aan alle kanten te rammelen. Afspraken over wat precies meerwerk was, waren er niet in opgenomen, evenals het monitoren van geleverde prestaties. Bovendien bleek EDS de beloofde kwaliteitsverhoging niet te kunnen waarmaken Op it-vlak veranderde weinig: dezelfde medewerkers, maar nu in dienst van EDS, bedienden na een oplapcursus de scheepswerf. Een van Schelde's redenen voor uitbesteding was juist om door kwalitatief betere automatiseerders ondersteund te worden. Bovendien bleek het contract niet flexibel. Door economische omstandigheden - onder meer de vraag naar oorlogsschepen kelderde - moest de scheepswerf inkrimpen en halveerde het aantal gebruikers. De Schelde Groep wilde daarop een lagere vergoeding afdingen, maar EDS weigerde dat met als argument dat het bedrijf de gedane investeringen nog niet had terugverdiend. Bemiddelingspogingen door derden liepen op niets uit. De automatiseerder zag echter uiteindelijk in dat er op it-gebied bij de Schelde weinig te halen viel. In 2001 werd het contract in goed overleg ontbonden. Koninklijke Schelde richtte op advies van Kpmg Consulting weer een eigen it-afdeling op waar inmiddels vijftien mensen werken die naar tevredenheid zeshonderd gebruikers ondersteunen. Koninklijke Schelde en EDS waren niet bereikbaar voor commentaar.

Haagnet op herhaling Bij de gemeente Den Haag voert Getronics het beheer uit van het wide area network (Haagnet): het telefonienetwerk, het inter- en intranet en de koppeling met Gemnet. De automatiseerder nam het beheer in 1998 over van Origin, nadat het een nieuw uitgeschreven Europese aanbesteding had gewonnen. De overgang naar de nieuwe leverancier verliep echter moeizaam. Getronics had bijvoorbeeld zijn service level agreements wel op orde voor de dagelijkse gang van zaken, maar het bleek geen visie te hebben op het omgaan met nieuwe ontwikkelingen. Dat er steeds nieuwe sitemanagers (in totaal vijf) werden benoemd, droeg hier ook niet positief aan bij. De gemeentelijke diensten begonnen te klagen en riepen steeds vaker dat het beheer weer inbesteed moest worden. Probleem was echter dat hun lan-omgevingen 'musea van techniek' waren en een goed netwerkbeheer bemoeilijkten. Na overleg heeft Haagnet besloten nog één keer een aanbesteding uit te schrijven, waarbij de diensten een migratietraject ingaan. Geïnteresseerden ict-partijen kunnen zich tot 23 mei melden, maar moeten wel offertes indienen die variëren van 1 tot 10 jaar. Haagnet wil een flexibel contract, dat vanaf 1 januari 2004 ingaat.

Na alle hosanna-verhalen over het nut van uitbesteding gooit Gartner de knuppel in het hoenderhok. Zo'n 50 procent van alle contracten mislukt. Volgens analist Gianluca Tramacere is bijvoorbeeld 2002 een moeizaam jaar gebleken, ondanks of misschien vanwege de groei in uitbestedingscontracten. Hij benadrukte op een Gartner-bijeenkomst over de Europese uitbestedingsmarkt van 25 maart dat uitbesteding geen magische formule is. "Laat je niet teveel door de markt onder druk zetten. Voer, voordat je een traject ingaat, een benchmark uit, bepaal welke activiteiten er uitbesteed moeten worden en sluit contracten af die makkelijk aan veranderende marktomstandigheden zijn aan te passen."

Leergeld

Consultant Arno IJmker van Quint Wellington Redwood is het niet eens met de Gartner-bevindingen. Hij stelde op het seminar IT & Outsourcing vaan Media Plaza (27 maart) dat in de helft van de gevallen de opdrachtgever niet tevreden is. "Dat is wat anders". Als verklaringen wees IJmker erop dat opdrachtgevers en uitvoerders elkaar nog vaak als tegenstanders zien. Ook de tijdsdruk en het veronachtzamen van de rol van de ondernemingsraad kan tot afbraak van projecten leiden.
Tijdens de presentatie van zijn boek World Class IT: Praktijkgids ICT-Sourcing in Den Haag op 20 maart wees Guus Delen erop dat fouten vermijdbaar zijn. "In Nederland hebben we nu zo'n tien jaar leergeld betaald. Er zijn daarom genoeg praktijkvoorbeelden te vinden om fouten in een uitbesteding te voorkomen." Delen is ict-consultant bij Verdonk Klooster & Associates. Hij wijst erop dat een goede voorbereiding en bewaking voorwaarden zijn voor het slagen van een uitbestedingstraject. "Zorg voor maandelijkse rapportages, een jaarlijkse evaluatie en bedenk op tijd wat er moet gebeuren wanneer de einddatum van een contract in zicht komt."
De onheilspellende berichten van Gartner weerhouden bedrijven er nog niet van uit te besteden. Zo kondigde KLM aan te overwegen een groot netwerkintegratie- en beheercontract aan KPN te gunnen. Fortis Commercial Finance maakte bekend met EDS een gezamenlijk backoffice-project te zijn gestart, waarbij de automatiseerder voor zeven jaar het applicatie- en systeembeheer op zich neemt en 26 ict'ers overneemt.

 
Rik Sanders