'Helpdesk Mercedes knijpt partner uit'

Ingewijden kwalificeren de recente overeenkomst van automatiseerder Brocom met de in Maastricht gevestigde helpdesk van Mercedes als een 'wurgcontract'. De oorspronkelijke ict-partner Ilionx trok zich vorig jaar terug nadat het beschikbare budget door Mercedes met 30 procent was verlaagd.

Het Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht fungeert als 24uurs-helpdesk voor dealers en klanten uit Europa. Het bedrijf ging in 1999 in zee met automatiseerder LCI en zette daarmee Debis Systemhaus, de it-dochter van Mercedes, buitenspel. Er ontstond een probleem toen LCI vorig jaar kopje onder ging. Ilionx nam echter een deel van de activiteiten over, waaronder die voor de Mercedes-vraagbaak. Het driejarige contract, dat eind 2002 afliep, blijkt niet verlengd te zijn. Thor Tielemans, it-directeur van Mercedes CAC, zegt dat de ingehuurde Ilionx-medewerkers niet de kwaliteit leverden "die we van ze verwachtten".
Uit een nieuwe tender kwam Brocom als beste naar voren. Daarmee werd een éénjarig contract gesloten. "De ervaring met LCI heeft ons voorzichtiger gemaakt. Die firma gaf geen openheid van zaken toen ze eigenlijk al boekhoudkundig failliet was." Volgens Tielemans had deze houding de relatie met de inmiddels bij Ilionx in dienst getrede ex-LCI-medewerkers geschaad. Hij toont zich verder teleurgesteld over de afwikkeling en overdracht van de lopende zaken. "We zijn niet als vrienden uit elkaar gegaan. Ik kan me voorstellen dat je, als je de grootste klant in het zuiden van het land verliest, daar de pest in hebt, maar je moet je wel professioneel blijven gedragen."

Loftrompet

Ingewijden bij Ilionx vertellen een ander verhaal. Beide partijen zouden mondelinge overeenstemming over contractverlenging hebben bereikt, totdat Mercedes CAC aankondigde het beschikbare budget met 30 procent terug te schroeven, onder druk van een nieuwe, zware besparingseis van het moederconcern uit Stuttgart. "Het contract was op jaarbasis ruim een half miljoen euro minder waard geworden. Daaraan zouden we niets meer verdienen. Je moet als leverancier toch ook een keer 'nee' kunnen zeggen", aldus een Ilionx-medewerker die anoniem wenst te blijven.
Saillant detail is dat Tielemans in het afgelopen december-nummer van Xpress, het huisorgaan van Ilionx, nog de loftrompet over dat bedrijf steekt. In een artikel over de migratie van de ict-infrastructuur bij het CAC van een Unix- naar een Windows-omgeving, waar Ilionx aan meewerkte, stelt hij: "Op het persoonlijke vlak kan ik alleen maar zeggen dat de Ilionx-mensen altijd zeer betrokken zijn."

Feestje

Eén welingelichte bron meldt dat Mercedes CAC inmiddels óók ontevreden is over de dienstverlening van Brocom. De ict-partner zou al drie waarschuwingen hebben gekregen voor tekortschietende kennis van de Siebel- en Oracle-tools, nodig voor het beheren van de helpdesk-infrastructuur. Ook zou Mercedes niet geporteerd zijn van de overname van Brocom door het veel grotere Imtech, omdat het liever met kleinere it-partners werkt. Het feestje dat Brocom bij de helpdesk wilde vieren naar aanleiding van het afgesloten contract werd daarop afgeblazen.
"Het probleem van Mercedes CAC is de arrogante opstelling. Het stelt zich vanwege de naam op als grote klant, maar is eigenlijk een middelgrote opdrachtgever", aldus de Ilionx-bron. Tielemans noch Brocom willen reageren op deze uitspraken.

 
Rik Sanders