Nog steeds veel ict-fiasco's

Organisaties zijn hardleers als het gaat om ict-projecten. Ze trappen in dezelfde valkuilen als drie jaar geleden, toen in Nederland een op de zes projecten sneuvelde.

Kantoorinrichter Samas maakte kortgeleden bekend grote problemen te ondervinden bij de implementatie van een nieuw bedrijfsautomatiseringssysteem. Het bedrijf is niet het enige dat in bekende valkuilen trapt.

In juli 2004 deed Nico Beenker onderzoek naar ict-fiasco's. De managing consultant bij Ordina concludeerde destijds dat 15 procent van de projecten uitdraait op een complete mislukking. Die projecten werden dan niet eens opgeleverd. Nog eens de helft van alle projecten werd wel opgeleverd, maar was te laat, te duur of gewoon niet goed.

Beenker zag in zijn onderzoek steeds dezelfde valkuilen voorbijkomen: gebrekkige communicatie, verschil in perceptie, het ontbreken van een onderlinge ‘fit', een verkeerde samenwerkingsvorm en een onduidelijke commerciële dynamiek erachter. Hij ziet "weinig aanleiding voor verbetering of verslechtering" sindsdien.

De consultant weerspreekt dat het voornamelijk de schuld van de klant zou zijn. "De klant heeft recht op onwetendheid. Het is de taak van de ict-specialist om alles in goede banen te leiden. Bovendien willen klanten de complexiteit zoveel mogelijk beperken. Ook wij als ict'ers proberen vaak de complexe realiteit zodanig plat te slaan dat we alle invloedsfactoren van het project kunnen voorspellen. Dat blijkt niet te kloppen. Ict'ers hebben vaak een utopische kijk op modellen."

Nog steeds lopen veel projecten uit op een drama. Vaak worden schikkingen getroffen en een klein deel eindigt uiteindelijk voor de rechter. Hans Mulder van Stichting Geschillenoplossing Organisatie en Automatisering (SGOA) ziet ook veel ict-fiasco's voorbijkomen. Van de honderden aanvragen, neemt de stichting per jaar zo'n veertig gevallen in behandeling voor mediation of arbitrage. "Geschillen over steeds grotere projecten worden via ons beslecht. Projecten van dertig of veertig miljoen euro zijn niet ongebruikelijk. Het zijn ook vaker internationale projecten, waarbij meer dan twee partijen betrokken zijn. Onze bemiddeling slaagt in 97 procent van de gevallen."