Business process outsourcing

Kostenvoordeel is belangrijkste drijfveer

Naast de traditionele outsourcingslocaties als India, zijn landen als China sterk in opkomst. Om risico's te spreiden kiezen afnemers minder voor monolitische full-service contracten. Door gebruik te maken van de diensten van meer dan één partij kunnen ze optimaal gebruik maken van de specifieke kracht van afzonderlijke partijen. Omdat de tijdsinvestering die nodig is voor het begeleiden van uitbestedingstrajecten altijd tegenvalt is er bovendien een trend naar het outsourcen van de controle op het naleven van outsourcingcontracten.

Wat is het?

Voor de term outsourcing hebben we een heel goed Nederlands woord: uitbesteding. Er zijn tal van termen in omloop die telkens een iets ander aspect benadrukken. Bij offshoring gaat het om uitbesteden van taken aan landen waar de loonkosten lager liggen (farshoring als die landen geografisch ver weg liggen, nearshoring als ze dichterbij liggen) . Bij de nog jonge term closeshoring gaat het om regio's die in eigen land liggen en een relatief voordeel bieden ten opzichte van duurdere regio's. Vaak spreekt men van (b)rightshoring om aan te duiden dat de keuze valt op de beste oplossing.

Outsourcing heeft niet alleen persoonlijke gevolgen, maar ook effect op de economie van het land en heeft daarom behalve belangstelling bij ondernemers, ook interesse bij politici en vakbonden.

Wat zijn de trends?

• Offshoring van ict-actviteiten neemt een grote vlucht. Paul Tjia, offshore-consultant bij GPI Consultancy, zegt dat de schattingen over 2006 uitkomen op een groei van 40 procent, terwijl de Nederlands ict-sector in zijn geheel ‘slechts' 5 procent groeide.
• Meer landen spelen zich in de kijker. Van oudsher is India een gewilde locatie, maar China is sterk in opkomst. Ook landen als Nepal, Egypte en Ecuador komen op. Dichterbij huis spelen Hongarije, Roemenië, Tsjechië, Servië en Macedonië een groeiende rol.
• Monolitische full-service contracten nemen af. Bij de ‘derde generatie outsourcing' wordt het werk niet gegund aan één partij, maar aan meerdere. Redenen die een rol spelen: risicospreiding, gebruikmaken van specifieke kracht van afzonderlijke partijen en de prijsdruk verhogen. Het contract dat ING in december 2006 sloot met Accenture, Atos Origin, Getronics en KPN geldt vaak als voorbeeld.
• Het mkb toont in toenemende mate interesse voor het uitbesteden van ict-producten en -diensten. Tjia ziet dat bijvoorbeeld aan de opkomst van mensen op voorlichtingsbijeenkomsten.
• Managed sourcing doet zijn intrede. Daarbij geeft een onderneming de regie over naleving van outsourcing-contracten ook uit handen. Zoals bij (wederom) ING die Accenture verantwoordelijk maakt voor de supervisie. Ook op lager niveau gebeurt dit. Dienstverlener ISDC noemt het dan ‘facilitated nearshore', waarbij het werk vooral op projectbasis geschiedt.
• Toenemende aandacht voor beveiliging en data-integriteit. Ook bij de offshore-landen.

Welke oplossingen zijn er?

• Het ministerie van economische zaken heeft in 2004 en 2005 een studie laten uitvoeren naar het globaliseringfenomeen. De conclusie is dat internationale uitbesteding op persoonlijk vlak pijnlijk is (door ontslag), maar op macro-economisch niveau voordelen biedt. De FNV tekent hierbij aan dat ondernemingen dan wel de extra ruimte moeten benutten om innovaties te plegen.
• Omdat er een trend is waarbij complete bedrijfsprocessen, zoals claimafhandeling bij schadeverzekeringen, worden uitbesteed (business process outsourcing) is het belangrijk de contracten te beschrijven in termen van wat de processen moeten opleveren.
• In de contracten is speciale aandacht nodig voor beveiliging en bescherming van de persoonlijke gegevens. Ook is het zinvol na te gaan hoe dit op staatsniveau is geregeld.
  Uitbesteding draagt het risico in zich van weglekken van kennis uit de organisatie. Het ‘knowhow transfer' programma dat adviesbureau Squarewise heeft ontwikkeld voor Philips Lighting geldt tegenwoordig als lichtend voorbeeld. De oplossing won de ROA Adviesprijs 2006 (Raad van Organisatie Adviesbureaus).
• Tjia doet de suggestie om te beginnen met een proefproject en dit, als het goed bevalt, langzaam uit te breiden.
  Kostenvoordeel is nog steeds de belangrijkste drijfveer om werk uit te besteden aan lagelonenlanden. Een tweede argument is dat in Nederland te weinig bekwame ict'ers klaar staan om het vele werk te doen. Uitbesteding is dan één kant van de medaille, de andere is: zorgen voor een aantrekkelijker imago van de ict-branche en investeren in opleidingen.