Groeimogelijkheden Itil vooral buiten de it

Gedocumenteerd gezond verstand

De Information Technology Infrastructure Library (Itil) is een publicatie met 'beste praktijkoplossingen' voor het beheer van automatiseringssystemen. Ofwel 'gedocumenteerd gezond verstand', zoals Don Page, business development director bij Marval het omschrijft.

Volgens mede-auteur Don Page is Itil niets meer dan 'gedocumenteerd gezond verstand'.

"De mensen die Itil makkelijk vinden, zijn mensen die hun gezonde verstand kunnen gebruiken. Mensen die dat niet kunnen, vinden het moeilijk", aldus Page, een van de auteurs van Itil. De onderliggende standaard is BS15000. "De formalisering van gezond verstand." Volgens Page zit er niets in Itil dat een ondernemer niet zou willen implementeren in zijn eigen bedrijf. "Hoe kan een organisatie zijn kwaliteit verhogen als niet duidelijk is wat er in het bedrijf omgaat? En hoe kun je miljoenen investeren zonder te weten hoe die investering presteert?", vraagt hij zich af.
Page wijst erop dat het bij de implementatie van Itil niet alleen gaat om de technologie. De bedrijfsprocessen en werknemers zijn net zo belangrijk. "Je kunt miljoenen in ict investeren, maar als mensen niet opgeleidt worden om ermee te werken, is het zonde van het geld. Vergelijk het met een auto. Als je een nieuwe auto koopt, zal deze een tijd lang prima rijden, maar op een gegeven moment heeft hij onderhoud nodig. De olie moet worden ververst, banden vervangen, en andere probleemgebieden moeten worden geïdentificeerd en worden opgelost, anders staat de auto na een tijdje gewoon stil."

Complimenten

"Op dit moment is er teveel sprake van een 'silo-aanpak' binnen bedrijven. Afdelingen werken vooral voor en met zichzelf. Hoe kunnen de mensen aan het begin van de pijplijn hun werk goed doen, als zij niet beschikken over informatie die aan het einde van de pijplijn zit?", aldus Page. "Bij Itil hebben we het over mensen, processen en technologie. Goede mensen worden ondersteund door goede, solide en consistente processen. Als het proces niet functioneert, moet het worden aangepast. Het proces wordt ondersteund door de technologie. Je kunt nog zulke goede technologie in huis hebben, maar als het proces niet goed werkt, houdt alles op."
"Het overgrote deel van de bedrijven die investeren in ict doen het prima, maar ze vergeten hun mensen te vertellen dat ze goed werk leveren. Je kunt geen blad openslaan of het gaat over de fouten die de industrie maakt. We zouden als bedrijven onze mensen wel eens wat vaker een schouderklopje mogen geven."
Page daagt zijn toehoorders en lezers uit met een beter alternatief voor Itil te komen. "Dat is er niet. Als mensen dat niet geloven en een beter idee hebben, dan hoor ik dat heel graag van ze. Ik wil graag met dat soort mensen in discussie."
De grootste markt voor Itil ligt volgens hem buiten de it. "Het is overal toe te passen. Geen probleem of het kan geanalyseerd worden. Mensen melden fouten, deze worden in een systeem ingevoerd en vervolgens wordt duidelijk waar de knelpunten zitten. Dit kan binnen een it-afdeling, maar ook bij andere bedrijven in andere sectoren."

Wiel uitvinden

Itil werd begin jaren negentig ontwikkeld omdat bedrijven steeds meer op it leunen om hun bedrijfsdoelen te halen. Page: "Als de it-infrastructuur niet goed wordt beheerd, komen bedrijven in enorme problemen. Kijk maar naar de dotcom-fiasco's." Volgens de auteur is er niets moeilijks aan goed it-beheer. "Een bedrijf kan simpel beginnen door bijvoorbeeld gebruikers hetzelfde jargon of dezelfde bewoordingen te laten gebruiken. Zo worden misverstanden voorkomen, waardoor weer geld bespaard wordt, problemen makkelijker worden herkend en kunnen worden opgelost."
"Het is belangrijk dat bedrijven inzicht hebben in hun werkwijze en bedrijfsprocessen. De werkwijze binnen het bedrijf moet worden vastgelegd, zodat een nieuwe medewerker makkelijk is in te werken", bepleit hij. "Waarom zou een bedrijf steeds opnieuw het wiel willen uitvinden? Door het implementeren van Itil kan het leren van de fouten van anderen. Het is een algemeen beschikbare 'best practice'."< BR>