Op weg naar klantgerichte gezondheidszorg

Case study 1

De overheid vraagt grote veranderingen van de gezondheidszorg. Sleutelwoorden zijn marktwerking, flexibiliteit en transparantie. Ondersteuning met behulp van ict speelt daarbij een essentiële rol. De GGZ Midden-Brabant gebruikt Citrix-software om diverse faciliteiten voor zijn professionals te ontsluiten.

De Stichting Geestelijke Gezondheidszorg Midden-Brabant biedt hulp aan mensen met ernstige psychische problemen. Met ongeveer achthonderd werknemers, verspreid over tien locaties, bestrijkt deze GGZ een verzorgingsgebied van vierhonderdduizend mensen.
De zorgverleners hebben te maken met een overheid die grote veranderingen van hen vraagt. De belangrijkste daarvan is de omschakeling naar een klantgerichte aanpak. De dienstverlening beperkt zich bijvoorbeeld vanaf april niet meer tot de psychiatrie. Bovendien zijn er geen budgetbeperkingen meer. Straks stuurt de vraag het aanbod, en krijgt de GGZ betaald wat hij heeft 'geproduceerd'.
Bij de nieuwe procesgeoriënteerde zorgprogramma's worden niet alleen de traditionele instellingen betrokken, maar bijvoorbeeld ook politie, woningbouwverenigingen, huisartsen en maatschappelijk werk. Deze integrale samenwerking over verschillende organisaties heen vereist gedecentraliseerde faciliteiten. Om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen en de daaraan verbonden kosten te kunnen begroten, moeten de betrokken organisaties opener en de processen transparanter worden. Daarnaast moeten ieders verantwoordelijkheden duidelijk zijn.
Dit klinkt allemaal mooi, maar de zorg is niet ingesteld op de marktvraag, snelle veranderingen en expliciete verantwoordelijkheden; niet in de organisatiestructuur, en al helemaal niet in de cultuur. Klantgericht werken betekent immers een verregaande verschuiving in de machtsverhoudingen tussen patiënt en professional.

Infrastructuur

Henk van den Hoven, hoofd van de Dienst Financiën en Informatisering, is met zijn Ahold-achtergrond en harde maar duidelijke no-nonsense aanpak een stuwende factor achter de veranderingen bij de GGZ Midden-Brabant. Ondanks alle ontwikkelingen kan het volgens hem toch nog wel 25 jaar duren voordat de zorg in Nederland volledig klantgericht is. Ict is daarbij een essentieel hulpmiddel.
Om meer kennis en operationele informatie beschikbaar te maken, heeft de GGZ een nieuwe infrastructuur opgezet op basis van Citrix. Hulpverleners kunnen op elk zorgwerkstation inloggen, en beschikken dan direct over alle informatie. Waar voorheen secretaresses de gegevens invoerden, hebben hulpverleners nu de middelen om dat direct zelf te doen. Dit sluit aan bij het epd-concept. Met het elektronisch patiënten dossier hebben zorgverleners overal en altijd toegang tot de medische gegevens van patiënten.
Verder experimenteert GGZ Midden-Brabant met 25 aansluitingen voor toegang op afstand. Op die manier kan de crisisdienst - de 'ambulance voor de geestelijke gezondheidszorg' - op afstand de dossiers benaderen, en daardoor beter voorbereid en sneller op pad gaan.

Ingrijpend

De omschakeling was ingrijpend. Tegelijkertijd speelde een reorganisatie, de implementatie van de nieuwe infrastructuur en een cultuuromslag. Er is voor gekozen om de eigen ict-werkzaamheden beperkt te houden en de rest uit te besteden. Daarvoor is de GGZ in zee gegaan met Simac, dat nog steeds het operationele beheer verzorgt.
Tijdens het hele traject was een helpdesk beschikbaar. Nieuwe medewerkers krijgen, naast een overzicht van de organisatie, nu ook een introductie in de infrastructuur. Daardoor is het gebruik ervan op een hoger niveau beland.
Alle projecten zijn uitgevoerd volgens Prince2 (Project management in controlled environments). Volgens deze aanpak moet men steeds minstens een zakelijke rechtvaardiging en de verantwoordelijkheden formuleren. Inmiddels is deze manier van denken, uitvoeren en evalueren doorgevoerd in de hele organisatie. In de toekomst wil de organisatie ook met balanced scorecards aan de slag. Dan worden, naast financiële cijfers, ook kerngegevens over klanten, bedrijfsprocessen, groei, innovatie en kennis betrokken bij het opstellen van beleid.
De Dienst Financiën en Informatisering heeft in eerste instantie vooral als aanjager moeten fungeren, maar gaat steeds meer een dienstverlenende rol spelen. Nu de hulpverleners de vruchten van al deze inspanningen kunnen plukken, vragen ze zelf steeds vaker om ict-ondersteuning van hun werkzaamheden.

 
Aad Offerman