Itil: keurslijf of hulpmiddel

"Een mislukte invoering van Itil is niet meer dan een gevolg", stelt Henk Geurtsen. Een gevolg van het niet betrekken van de klant bij de aanpak van zijn ict-vraagstukken, een gevolg van Itil verheffen tot doel in plaats van hulpmiddel.

Een veelvuldig terugkerend scenario: de ict-organisatie wil de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant waarborgen en gaat middels het Itil-concept structuur aanbrengen. Na een gedegen voorbereiding en het opleiden van alle ict'ers wordt Itil als concept ingevoerd. Op papier klopt alles, de kwaliteit van de dienstverlening zal verbeteren en de kosten van ict worden lager. De start is hoopgevend, maar dit duurt maar kort. De klanten houden vast aan hun oude patronen, waarbij verbeteringen worden ervaren als een beperking van vrijheden. Ze zetten hun hakken in het zand en zijn niet bereid datgene te doen wat er van ze wordt gevraagd.
Conform het Itil-concept is de klant centraal gesteld, maar toch is er juist vanuit deze klant veel weerstand. Ook de ict'ers beginnen te mopperen. Het wil allemaal niet lukken, Itil is te bureaucratisch en geen hulpmiddel maar een keurslijf. Na een aantal pogingen slaat de desinteresse toe: 'we hebben het al tig keer geprobeerd, dit werkt niet'. Het Itil-concept wordt mogelijk wel gewoon verder uitgerold, maar vervormt zich tot een papieren tijger die onhandig is, ontevreden klanten en ict'ers oplevert en tot hogere kosten leidt.
De Itil-theorie geeft geen antwoord op deze vraag. Immers, als het concept goed wordt toegepast, kán dit probleem zich niet voordoen. Zit de fout nu binnen Itil? Nee, met het concept is niets mis, maar wel met de manier waarop het wordt gebruikt. Procesmatig werken vanuit een attitude van 'wij van ict weten wat goed voor u is' leidt per definitie tot een mislukking. De ervaring leert dat vrijwel iedereen het er direct over eens is dat deze benadering niet werkt. Het is dan ook altijd bij een andere organisatie waar dit de oorzaak is van het mislukken van Itil. Doen we het zelf dan wel goed? Betrekken wij de klant wel bij ict-vraagstukken en doet ict datgene wat de klant echt wil? Ict is en blijft een hulpmiddel om de bedrijfsprocessen te ondersteunen. Zodra het wordt verheven tot doel haakt de klant af en is het cont(r)act verstoord.
De problemen zijn heel goed te voorkomen. Voorwaarde is wel dat de projectleiding bereid moet zijn om verder te gaan dan de ict-medewerkers laten opleiden voor het felbegeerde speldje. Immers, met alleen de theorie als bagage is gebleken dat het niet lukt. Dit komt doordat Itil zich richt op het 'wat' en het 'hoe'. Zonder een gemeenschappelijk referentiekader over de 'waartoe'-vraag, waarbij de inbreng van de klant onontbeerlijk is, verandert er uiteindelijk helemaal niets. Voorwaarde is wel dat zowel de docent als de projectleider als de betrokken ict'ers bereid en in staat zijn om deze discussie echt vorm te geven. Hier ligt de oorzaak, een mislukte invoering van Itil is niet meer dan een gevolg.< BR>