Uitval Salesforce.com geen probleem

Betrokkenen laconiek over onderbrekingen

Dat het asp-concept (applications service provider) ook zijn minpunten heeft, blijkt nu de Amerikaanse leverancier van verkoopsoftware in dienstenvorm Salesforce.com in zes weken tijd te kampen heeft gehad met drie flinke onderbrekingen.

De fout die Salesforce.com op 20 december 2005 op de knieën kreeg was een nooit eerder opgetreden probleem met de clustering van Oracle databases, die aan de diensten van Salesforce.com ten grondslag ligt. Het door Oracle-topman Larry Ellison mede opgerichte Salesforce.com bood bij de eerste uitval omstandig zijn excuses aan, zonder al te diep in te gaan op de oorzaken. “Onze systemen zijn redundant opgezet”, was te lezen op de website, “maar zoals met alle complexe software kunnen er storingen optreden. Een uiterst zeldzaam en ongedocumenteerd softwareprobleem heeft ons de das om gedaan. Zelfs de meest robuuste systemen draaien niet 100 procent van de tijd en er bestaat geen foutloze software.” Salesforce.com heeft zelf in het verleden altijd hard staan roepen dat het een ‘No Software’ bedrijf is en dus immuun voor dergelijke fouten.

Bagatelliseren

De onderbrekingen waren in Nederland minder erg dan in de Verenigde Staten. Peter Coebergh, vice-president Library Sales bij mediabedrijf Springer Science & Business Media, vond de gevolgen van de storing meevallen. “Springer heeft Salesforce.com-gebruikers over de gehele wereld. Door de tijdverschillen hebben veel gebruikers nauwelijks gemerkt dat het systeem uit de lucht was.” Ook Forrester-analist Paul Hamermann is er als de kippen bij om de problemen bij Salesforce.com en het asp-concept in zijn algemeen te bagatelliseren. “Hooguit 14 procent van de bedrijven die asp overwegen af te nemen, vindt het risico van een onderbreking in de dienst een probleem.” Volgens Hamermann is het gros van de klanten er van overtuigd dat asp-leveranciers er alles aan doen om dit soort uitvallen tot een absoluut minimum te beperken. In totaal zijn er bij Salesforce.com drie grote onderbrekingen geweest in zes weken. Het bedrijf zegt wereldwijd 350 duizend gebruikers te bedienen. In Nederland heeft Salesforce tegen de honderd bedrijven op de klantenlijst staan.

Ook Michiel de van der Schueren, de voorzitter van het ASP-forum in Nederland, tilt niet zwaar aan de feiten bij Salesforce.com. “Het is gewoon technologie en soms faalt die. Het hangt natuurlijk wel van je service level agreement (sla) af hoe erg je dit vindt. Als al je kantoortoepassingen onderuit gingen, gaan we er maar vanuit dat je ook een hogere marge hebt ingebouwd in je sla, en dan kan er wellicht ook nog eens gesproken worden over schadevergoedingen.” Springer overweegt deze stap in ieder geval niet. “Een sla is onderdeel van ons contract met Salesforce.com, maar aan schadevergoedingen denken we niet.”

Alle betrokkenen vinden dat door de incidenten bij Salesforce.com het asp-concept zelf niet ter discussie staat. “Je moet je afvragen hoe lang de downtime geduurd zou hebben als je zelf de toepassing had gedraaid. Voor veel bedrijven is die rekening toch snel opgemaakt in het voordeel van asp,” aldus De van der Schueren, die de communicatie tijdens en na het incident wél veel belang toedicht. Coebergh sluit zich daarbij aan. “Wij gebruiken momenteel ook andere asp-diensten in ons bedrijf. Dit kleine incident heeft in ons positieve standpunt ten opzichte van deze oplossing geen enkele verandering gebracht.”