Top 10 van webfouten geïdentificeerd

Een gebruiksvriendelijke en aantrekkelijke website is onontbeerlijk voor veel bedrijven. Toch mankeert er van alles aan sites. Een overzicht van de tien grootste missers.

Webpagina's zijn voor veel bedrijven een belangrijk medium om te communiceren met klanten en geïnteresseerden. Uit menig onderzoek blijkt dat de gebruiksvriendelijkheid van een site grote invloed heeft op het gedrag van de bezoeker. Jacob Nielsen, een Deense deskundige op het gebied van online gebruiksvriendelijkheid, adviseert bedrijven daarom om tien procent van het beschikbare internetbudget in te zetten voor onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid.

Om bedrijven te helpen bij het ontwikkelen van een succesvolle site identificeerde het internetmarketingbureau Tribal een top 10 van veelgemaakte fouten op websites. Door de fouten meteen aan te pakken en de website te optimaliseren kunnen bedrijven beter tegemoetkomen aan de wensen en eisen van bezoekers aan hun site.

1. Contactgegevens ontbreken op de site. Tip: gebruik meerdere contactopties.
2. Website is te traag. Tip: zorg voor een hoge doorvoersnelheid.
3. Homepage toont niet binnen vijf seconden de kernboodschap. Tip: werk met activerende koppen, bullets en beelden.
4. Navigatie is onduidelijk of afwijkend: gebruik 'broodkruimels', zodat bezoekers gemakkelijk terugkomen naar een bovenliggend menu.
5. Conversiepunten, waarmee de bezoeker tot actie wordt aangemoedigd, ontbreken. Tip: formuleer duidelijke acties (vraag informatie aan, bestel nu, mail naar...)
6. Conversiepunten vallen buiten het venster. Tip: geef de punten een prominente plaats op de site.
7. Bij oproep tot contact opent het externe e-mailprogramma. Tip: gebruik eenvoudige web- en e-mailformulieren.
8. (Bestel)formulieren werken niet goed. Tip: controleer de formulieren regelmatig.
9. Lettertype is te klein. Tip: gebruik duidelijke en leesbare letters.
10. Site maakt gebruik van ongewenste pop-ups. Tip: gebruik geen pop-ups.

Jeroen, 22-06-2007 12:40

Inderdaad pop-ups zijn erg irritant! Ook wel slim om zelf dan ook geen pop-up te gebruiken om reacties te kunnen plaatsen.

Frans-Peter Dechering, 22-06-2007 13:33

Prima om budget vooraf te reserveren voor gebruiksvriendelijkheid. De genoemde 10 procent van het 'internet budget'. Wat is dat voor een budget? Concreter is om 10 procent van het totale CMS-budget te reserveren. Dat geeft meer houvast.

Tevens wil ik ervoor pleiten, dat een dergelijk onderzoek zich niet alleen op de site richt, maar op het proces van 'komen-kijken-kopen'. Op mijn website heb ik de volgende nuttige tips staan, die passen in dat integrale kader:
* Maak servicepagina's aan, die bezoekers een nette toelichting geven en een helpende hand bij de oplossing.
* Voor grote firma's: integreer het callcentre met de webactiviteiten. In de laatste fase van het koopproces loont het de moeite kopers te helpen.
* Zijn alle velden bij (bestel)formulieren nodig? Houd het eenvoudig.
* Richt je acties op de niet kopers, daar begint het hele conversieproces.

In het laatste Tijdschrift voor Marketing staan de dimensies van falende online dienstverlening:
* onbevredigende transactie
* onbevredigende feedback
* wantrouwen
* gebruiksongemak (Jacob Nielsen tipt dus alleen deze dimensie aan)
* slechte productinformatie
* foutmeldingen

Mijn betoog is tevens een pleidooi voor een multidisciplinaire aanpak: marketing&ICT moeten in dergelijke zaken hand-in-hand gaan.

Peter, 22-06-2007 13:54

Tip bij punt 6:
Als je dan gebruik maakt van eenvoudige web- en e-mailformulieren zorg dan dat het veld waarin je daadwerkelijk een klacht of reactie kunt zetten, van een acceptabel formaat is. Tot nu toe moet ik vrijwel altijd notepad gebruiken om vervolgens de tekst in het betreffende vak op het formulier te plakken.
Bij deze reactie was het tekstvak net toereikend.

Patrick, 22-06-2007 15:02

Ik sta echt paf van de tips. Enorm bruikbaar en totaal niet voor de hand liggend. Petje af dat we zulke slimme mensen in ons kikkerlandje hebben wonen!

Norbert, 22-06-2007 18:23

Punt 7, absoluut mee oneens ik wil juist mijn mailpakket gebruiken omdat ik dan zeker een een kopie heb van de mail.
Daarbij als het alleen mogelijk is om via het web te reageren wil ik nog steeds een bevestiging krijgen.

Verder zou nummer 1 van deze lijst moeten zijn: het niet gebruiken van https (SSL) waar bijvoorbeeld een paspoort nummer ingevuld moet worden.

Eddy Boeve, 22-06-2007 19:55

Ik ben het met Frans-Peter eens: de genoemde lijst is meer een randvoorwaarde dat mensen op je site komen en blijven. De conversie op je site kan het beste gestructureerd aangepakt worden.

Met een aantal conversie-docenten hebben we een vergelijkbaar 5-K conversiemodel uitgewerkt: Komen/Kijken/Kiezen/Kopen/(terug)Komen. Dit model geeft een goede basis om site problemen in relatie met het conversieproces aan te pakken.

Kijk op http://www.beeblebrox.nl/onlinemarketing voor een overzicht van het gehanteerde model en een overzicht van de "do's en dont's" van website conversie.

Berry, 22-06-2007 23:49

Nog een tip: zorg ervoor dat de website door meerdere browsers kan worden bezocht. Firefox wordt door een redelijk aantal bezoekers gebruikt. En als die niet op de site kunnen rondbladeren gaan ze wel naar een ander. Het is een kleine moeite om de site te laten controleren op webstandaarden (dus niet de MS-standaarden!) en het geeft in een keer een groot aantal extra potentiele klanten. Een site die niet met firefox kan worden bezocht is bij mij een reden om niet meer terug te komen, niet online maar ook niet in de real-life winkel.

Mark Peter, 22-06-2007 23:56

Bij deze Tips valt mij als Web-Host-Master (Internet Specialist) n ding erg op: de schrijver praat niet uit praktische ervaring: de man noemt de tips alsof ze van gebruikers komen. "Hij hoort de klok luiden, maar weet niet waar de klepel hangt" (of zo iets) zoals bv Tip #2 en #3, hoeft de doorvoer snelheid helemaal niet de reden van traagheid te zijn, bij Portal engines als "Joombla/Php/MySql" en zijn tegenhanger "DonNetNuke/Asp.Net/MsSql" is dat juist het module gedrag van laden als er bv een tijdje geen bezoeker is geweest, ook al zit je met je site bovenop de AIX. Dat zegt helemaal niets. Bij bv Tip #7 kan dit een beperking zijn van de Hosting Partij: ISP/ASP, zij kunnen restrikties opleggen omtrend SMTP-Relay ten aanzien van beveiliging, door bv DDoS-Attacks, of SMTP-Relay t.o.v. SPAMmers of Domein-kapers.
Eerst even goed je huiswerk doen voordat je iets dergelijks presenteerd zoals dit.
Dank u voor het plaatsen van dit bericht.

Bert-Jan Wiegeraad, 23-06-2007 21:26

Veelgemaakte fouten die ik mis, zijn:

- frames zonder beveiliging (waar is het menu?);
- verkeerde charset en/of onzorgvuldig tekengebruik (ori?nteren);
- IE-only sites (opmaakfouten in bijv. Firefox en Safari);
- verkeerd geschaalde images;
- Niet afgemaakte pagina s (hier komt onze webwinkel)
- teveel verschillende lettertypen;
- overkill aan animated gifs;
- elke maand vragen om een enquete in te vullen;
- meerdere verticale scrollbars (menu + inhoud + rechterkolom);
- horizontale scrollbars;
- automatische maximalisatie van de browser;
- Vorige pagina verhinderen.

Pieter, 24-06-2007 13:37

Lekker cynische opmerking, Patrick, maar je zult ze (lees: webdevvers) maar de kost moeten geven die een aantal zeer triviale en mijns inziens moeilijk te missen punten toch missen. Flash-geeks, sites met allemaal ongevraagde (reclame)popups of equivalenten hiervan (ja, zelfs grote sites), onduidelijke navigatie, mailto: links etc, ik kom het dagelijks tegen.

Dus ja: triviale punten? Zeker. Vaak niet aan gedacht? Even zeker.

Marguerite FD-ID, 24-06-2007 18:25

Uitstekende informatie. Er wordt te vaak meer aandacht aan de toeters en bellen (flash etc) van websites besteed in plaats van aan de juiste werking. Misschien tip 11: bekijk de website voor publicatie eerst in de meest gebruikte browsers. Veel topbedrijven verzuimen dit te doen en alle mooie gadgets blijken dan niet (goed) te werken.

Machiel, 26-06-2007 11:18

Er is naar mijn mening maar 1 ding mis met 80% van de pagina's. Dat zijn die irritante reclames. Die Google add's vallen wel mee, en zijn zelfs soms grappig, maar dat is het wel.

Ikzelf maak 100% Flash pagina's sinds IE 7.0 en FF 2.0 uit zijn. Jarenlang hanteerde ik de W3C standaarden, maar die werken nauwelijks meer. En om nou tig CSS files te maken voor 1 site, gaat me te ver. Enneh, nee, mijn Flash pagina's hebben nauwelijks animatie en full screen.

Er zou echt betere voorlichting moeten zijn voor bedrijven, want vaak krijgen webdesigners iets door de strot gedrukt wat niemand op zijn portfolio wilt hebben

joop witvoet, 27-06-2007 13:44

De zogeheten webfouten zijn wel erg gebaseerd op techniek. Het hangt er helemaal vanaf wat een site beoogt. Voor een archief/informatiesite gelden andere eisen dan voor een etalage/verkoopsite qua zoekmogelijkheden, paginering etc. Veel sites lijken op een bonte kermis met de organisatie van een rommelmarkt: qua amusementswaarde prima...

Norbert-fan, 29-06-2007 14:20

Norbert heeft gelijk wat betreft punt 7.
Waarom het wiel opnieuw uitvinden? Waarom de gebruiker beperken op een punt waar dit niet bijdraagt aan de gebruiksvriendelijkheid?
Dit kan enkel te verantwoorden vallen als het niet een simpel mailtje betreft maar een entry in een groot systeem voor vb bug logging en case tracking.

Internet / Nieuws

Top 10 van webfouten geïdentificeerd

Het wat en hoe van Systeem & Netwerk Bewaking

Kansen voor klantenservice telecombedrijven

IE 7 versus Firefox

Slim omgaan met de traditionele database

Access point voor geleidelijke migratie naar 11n

Twinpack doet financieën via internet

Het einde van de IT-afdeling