Snelle website is sleutel tot klanttevredenheid

Organisaties besteden te weinig aandacht aan het functioneren van hun website, is de mening van Mark Pors van WatchMouse. Performance is de sleutel tot een tevreden klant. Beschikbaarheid en het snel laden van een pagina zijn cruciaal. Google vindt hij een voorbeeld van hoe het moet.

Hoe vaak heb je de url van Google ingetikt en een pagina gekregen die niet laadt? Ik durf te wedden dat het niet dikwijls is voorgekomen. Google is ondanks zijn drukke verkeer een schoolvoorbeeld van een website die een vrijwel perfecte performance heeft en daardoor veel tevreden klanten bedient. Hiervan is het marktaandeel van de zoekmachine een goede bevestiging. Je wordt er snel geholpen en dus kom je er ook sneller terug.

Uit onderzoek van Akamai is gebleken dat bezoekers van een site slechts vier seconden geduld hebben. Is de site dan nog niet geladen, dan zijn ze weg. Ook bij een foutmelding verdwijnt de potentiële klant naar de concurrentie.

Waarom besteden organisaties dan nog steeds zo weinig aandacht aan een goede beschikbaarheid van hun site? Voor veel bedrijven is hun website het gezicht van de organisatie. Consumenten en ook zakelijke gebruikers van internet benutten de schat aan informatie op het web om zich te oriënteren op een aankoop. Daarbij is het van groot belang dat zij ook daadwerkelijk kunnen vinden wat ze zoeken. Doen ze dat niet bij het ene bedrijf, dan staat de concurrent te trappelen om zijn diensten aan te bieden via een goedwerkende site.

Investeren

Terugkomend op de eerdere lof voor Google zien we dat de zoekmachine ruimschoots geïnvesteerd heeft in de bereikbaarheid van zijn website. De pagina draait op meerdere machines op verschillende locaties. Valt er één uit, dan zijn er genoeg back-up servers die de verkeersstromen over kunnen nemen om te zorgen voor een optimale performance. Daarnaast steekt de zoekmachine veel geld en tijd in de juiste hardware en mensen. De site heeft een moeilijke taak - het doorzoeken van een index van miljarden documenten -, maar hij is vrijwel altijd bereikbaar en laadt hij snel.

De site zelf is niet spectaculair qua opbouw. Dat geldt voor de meeste sites met een goede beschikbaarheid. NU.nl is bijvoorbeeld in al zijn eenvoud ook vrijwel altijd goed te bereiken. Toch is niet alleen de opmaak van de site bepalend voor het al dan niet goed presteren van de webpagina. Teveel foto's, lange tekens en tierelantijnen zorgen ervoor dat een website trager reageert. Ook kan het feit dat de ‘achterkant' van de site niet efficiënt geprogrammeerd is, bijdragen aan een langere laadtijd. Het veelvuldig raadplegen van achterliggende databases is ook niet bevorderlijk voor de snelheid van de pagina.

Afstemming

Waar het vaak misgaat, is wanneer verschillende mensen bouwen aan een site waardoor de afzonderlijke onderdelen niet goed op elkaar zijn afgestemd. Daardoor werken de verschillende delen van de site afzonderlijk wel goed, maar als geheel niet zoals het moet. Dit betekent lange wachttijden voor mensen die gebruik willen maken van de diensten van een bedrijf.

Service providers aan de bovenkant van de markt zijn zich hiervan steeds meer bewust. In de contracten, die zij afsluiten, wordt vaak een performanceafspraak (sla, service level agreement) opgenomen voor het deel waar zij verantwoordelijk voor zijn. Toch laten ze regelmatig een steek vallen, doordat de beloofde performance vervolgens niet ( door een onafhankelijke partij) geverifieerd wordt. Hoewel het nu in essentie vaak al onderdeel is van het contract, wordt er te weinig daadwerkelijk geverifieerd.

In principe zou website performance een vast onderdeel moeten worden van een overeenkomst. Daarnaast moeten intern ook duidelijke afspraken gemaakt worden over wie er uiteindelijk verantwoordelijk is voor het al dan niet goed laden en beschikbaar zijn van een site.

Testen, testen en nog eens testen

Verder is het regelmatig draaien van tests essentieel om een goede bereikbaarheid te bewerkstelligen. Veel fouten kunnen daarmee vooraf worden ondervangen, waardoor op cruciale momenten de site blijft draaien. De storm die begin vorig jaar over Nederland raasde, was een goede graadmeter om te zien welke sites voorbereid waren op extreme drukte en welke niet. De site van het KNMI bleek toen vrijwel onbereikbaar terwijl logisch nadenken hen had kunnen behoeden voor onbereikbaarheid. Als je weet dat een flinke storm het land gaat teisteren, kun je er vergif op innemen dat mensen informatie en adviezen over weer en wegen gaan zoeken op internet. Sites als die van KLM en Schiphol waren ook onbereikbaar, terwijl de speciaal opgerichte site crisis.nl zo simpel mogelijk werd gehouden, waardoor hij wel een behoorlijk publiek wist te bedienen.

‘Stress-tests' in een sla opnemen of zelf regelmatig uitvoeren is daarom aan te raden. Bedrijven kunnen eenvoudig het heft in handen nemen door te zorgen dat hun service provider dergelijke tests uitvoert of door zelf hun site onder druk te zetten. Dit is de beste manier om te controleren of je website bestand is tegen een plotselinge toestroom van bezoekers. Daarnaast is het altijd goed om te weten of de servers waarop je site draait ook daadwerkelijk ervoor zorgen dat je pagina altijd beschikbaar is en goed laadt. Voor bedrijven is het van belang om te weten wanneer er problemen met hun site zijn. Zij kunnen dan snel maatregelen nemen. Dit kan hen op jaarbasis behoorlijk wat misgelopen inkomsten schelen en zorgt tevens voor weinig irritaties bij bezoekers van hun site. Zo houd je niet alleen de klant tevreden maar blijft ook het bedrijf draaien.

Mark Pors, chief technology officer WatchMouse