Case study

WML geeft extra impuls aan communicatie

WML, met het hoofdkantoor in Maastricht, ziet internet en intranet als belangrijke, opkomende media waarmee zij de communicatie met haar klanten en medewerkers een extra impuls kan geven en de bedrijfsvoering verder kan optimaliseren. Na een zorgvuldig selectietraject heeft WML besloten om zowel haar internet als intranet te gaan beheren met Smartsite als Content Management Systeem.

Algemeen

WML, voluit N.V. Waterleiding Maatschappij Limburg, is de drinkwaterproducent en - leverancier voor de gehele provincie Limburg. Vanuit haar nutstaak voorziet WML de gehele Limburgse bevolking van zuiver, helder en betrouwbaar drinkwater. Vanzelfsprekend tegen een zo laag mogelijke prijs. WML wil de vanzelfsprekende partner in drinkwater en dienstverlening daaromheen zijn, professioneel, ondernemend en betrouwbaar. Vandaar de slogan: Water, vanzelfsprekend WML.

Content Management ondersteunt het Service-kanaal

Het gehele traject werd verdeeld in drie fasen. De eerste fase betrof het internet. De doelstellingen van het internet zijn het verbeteren van de positie van WML als 'watermerk' bij haar klanten, betere communicatie met die WMLklanten (particulieren en bedrijven) en in toenemende mate het omleiden en afhandelen van het 'verkeer' van vragen en serviceverzoeken aan het Klant Contact Centrum (KCC) via het internetkanaal. Vanuit het klantperspectief betekent het gebruik maken van een internetkanaal o.a.:
• Optimalisatie van klantprocessen.
• Snellere klantondersteuning door een geïntegreerd klantbeeld bij KCC.
• Klant kan 24 / 7 de benodigde informatie vinden en communiceren met WML (interactief internet).
• Meetgegevens invoeren via internet.
• Meer betrekken en binden van de klant bij WML en het verhogen van de klanttevredenheid.

Met name het laatste is interessant omdat meer en meer organisaties het internet als een efficiënt en effectief Servicekanaal zijn gaan zien. Content Management speelt daarbij een grote rol. Smartsite biedt daarvoor een prima oplossing met o.a. Multichannel functionaliteit, Aggregated Search, Content Intelligence, Personalisatie en het (automatisch) verwerken van Inbound en Outbound verkeer.

Fase 1 van het internet-project heeft zich vooral gericht op het ontsluiten van kennis en geïntegreerde informatie. In fase 3 (vanaf 2009) zullen de bij WML aanwezige informatiesystemen geïntegreerd worden, en zal de Klant Contactfunctionaliteit worden vergroot.

Fase 2 betrof het intranet voor WML. Met het intranet wil WML een breed communicatie-platform realiseren, voor iedere WML-medewerker, op iedere plaats en tijd toegankelijk, met (in de toekomst) de mogelijkheid om (in beperkte mate) een naar eigen inzicht in te richten portaal voor toegang tot kennis, applicaties, bedrijfsinformatie en -presentatie en algemene hulpmiddelen. In het kader van dit laatste is tevens een Proof-of-Concept gerealiseerd m.b.t. integratie-mogelijkheid d.m.v. Middelware (BEA Weblogic). De inzet van strategische producten zoals Middleware, Portals en CMS, dwingt namelijk het ontwikkelen van visie en strategie m.b.t. informatie- en ICT-beleid af.

Het CMS Smartsite heeft binnen WML bijgedragen aan een betere technische en functionele beheersbaarheid, uniformiteit in de gebruiksomgeving, het decentraal aanmaken en beheren van content voor het intranet en internet.

Doelstelling