E-norm is niet meer dan politiek statement

Daan van Beek van Passionned zegt in het artikel ‘Overheid nog lang niet op e-norm' dat de overheid de in 2007 gestelde e-norm niet heeft gehaald. Jos Smolders kan met deze bewering wel leven, maar vindt de argumenten die de kritiek moeten onderbouwen ongenuanceerd en daarmee aanvechtbaar. Het is Smolders ook niet helemaal duidelijk waar Van Beek met zijn betoog naar toe wil.

De overheid wist eind vorig jaar te melden dat de in het Rijksprogramma gestelde doel dat 65 procent van de overheidsdiensten online moeten worden aangeboden, gehaald is. Van Beek stelt in het artikel ‘Overheid nog lang niet op e-norm' dat dit alleen bevestigd kan worden wanneer je de definitie van de norm aan alle kanten zo laag mogelijk interpreteert. Dát ben ik met hem eens. Mijns inziens is de 65 procent van de e-norm destijds een politiek statement geweest, waar ICTU maar een mouw aan moest passen. Dat hebben ze gedaan door de norm zodanig inhoud te geven dat men dacht dat het wel haalbaar zou moeten zijn. Net als Van Beek denk ik dan: dat stelt dus niet veel voor en daar hoeven we de vlag niet voor uit te steken.

Waarheid als een koe

Het is jammer dat de argumenten die Van Beek vervolgens opsomt om zijn kritiek te onderbouwen niet kloppen. Natuurlijk zou je bij een ‘goede' wegingsfactor andere resultaten krijgen. Dat is een waarheid als een koe.

Daarbij stelt Van Beek dat het aantal producten waarop gemeten wordt in de jaarlijkse monitor van ICTU veel te laag is. Een gemeente kent meer dan honderd producten en diensten (iedere gemeente heeft weer andere definities), maar er wordt door ICTU maar op 26 producten gemeten. het aantal producten doet in dit geval echter niet ter zake. Zeker niet vanuit de klant geredeneerd.

Er zijn behoorlijk wat producten die bij een gemiddelde gemeente van 50.000 inwoners misschien één keer per maand worden afgegeven. Je kunt je afvragen of het digitaliseren van de intake van dat product te verdedigen valt. De 26 producten die gemeten worden in de online monitor van ICTU staan voor meer dan 90 procent van het aantal aanvragen/afgiftes. Dáár voelt de burger de digitalisering dus het meest. Simpelweg streven naar honderd producten online afleveren zou wel eens een investering vragen die kostentechnisch niet verdedigbaar is.

Onzinnig

Voor sommige producten, zoals trouw en ondertrouw, is het vanwege de aard van het beestje onzinnig om dat digitaal in te richten.

Voor sommige producten, zoals trouw en ondertrouw, is het vanwege de aard van het beestje onzinnig om dat digitaal in te richten.

Er zijn ook andere argumenten om het vooral niet online te doen. Voor sommige producten, zoals trouw en ondertrouw, is het vanwege de aard van het beestje onzinnig om dat digitaal in te richten. Complexere producten, zoals wat grote bouwvergunningen, vragen écht om overleg tussen mensen. Ja, een gemeente heeft meer dan honderd producten in haar winkel, maar nee, een groot gedeelte is niet geschikt voor online verkoop.

Van Beek heeft ook kritiek op de weging, per product, die door ICTU wordt gehanteerd. Iedereen begrijpt dat een milieuvergunning niet een one-stop-shop product is. Dat het verkrijgen van een paspoort gepaard gaat met een face-to-face contact om de identiteit van een aanvrager te bevestigen. Sommige producten kunnen dus wel digitaal worden geleverd (uittreksels uit het bevolkingsregister) en scoren dus pas 100 procent wanneer dat ook is gerealiseerd. De milieuvergunnig scoort al 100 procent als er digitaal een aanvraag kan worden verstuurd.

Voorgeschreven regels

Van Beeks opmerking over de weging klopt als het om de levering van boeken of cd's zou gaan. We hebben het hier echter over producten waarvan exact is beschreven wanneer deze geleverd mogen worden en hoe. Het feit dat voor het ene product niveau 1 (formulier downloaden, invullen en opsturen) op 100 procent scoort terwijl dit bij een ander pas bij niveau 4 (digitaal aanvragen én leveren) het geval is heeft te maken met de aard van het product en het wettelijke kader waarbinnen het geleverd mag worden.

Ik kan me voorstellen dat ICTU terughoudend is in haar reactie op Van Beeks stellingname. Die getuigt immers niet van een goed inzicht in de werkelijke issues binnen de lokale overheid.

Blindstaren

Er is echter wel degelijk kritiek te leveren op de e-norm. Deze staart zich blind op kwantiteit, terwijl het juist ging om de kwaliteit (in brede zin) van de dienstverlening aan de burger. Binnen de e-norm wordt gemeten wat er aangeboden wordt. Het is natuurlijk veel spannender om te kijken naar de afname. Bij de overheid is men er blind van uitgegaan dat wanneer een product online wordt aangeboden, hoe dan ook, de burger of het bedrijf blindelings voor dat kanaal zou gaan, want bij commerciële winkels zien we dat toch ook?

Overheidswinkels op internet lijken echter in de verste verte niet op commerciële online winkels. Blijkbaar is er meer nodig dan het openen van de digitale balie. De plaats, de inrichting en het gebruiksgemak vragen ook de nodige aandacht. Misschien is het een idee om een kwalitatieve norm op te stellen.

Nieuwe wapens

De Rijksoverheid heeft echter haar (bijna exclusieve) aandacht voor internet al verzwakt. Met het programma Antwoord richt ze zich op een veel bredere inzet van dienstverlening via meerdere kanalen. Hiermee gaan we ‘back to the future' met het gedachtengoed van OL2000 (één-loket, weet u nog?). Klantcontactcentra zijn het nieuwe wapen in de strijd om de burger beter te bedienen.

Gemeenten richten één afdeling/sector/dienst in die verantwoordelijk is voor de dienstverlening van de verschillende vakbalies én voor de informatievoorziening over de verschillende kanalen (balie, telefoon, e-mail, post, internet). In 2015 moet dat realiteit zijn, waarbij gemeenten ook nog eens spreekbuis zijn voor andere overheidsinstanties. Dát is nog eens ambitieus. Eens zien welke norm daarvoor wordt gedefinieerd.

Jos Smolders, senior consultant dienstverlening BMC