Google breidt SLA uit naar Apps-suite

Google past zijn service level agreement (sla) voor webmail toe op de Apps-suite. Dat moet zakelijke gebruikers die twijfelen over de beschikbaarheid van SaaS (software as a service) over de streep helpen.

Google breidt zijn service level agreement (sla) voor de beschikbaarheid van webmail uit. Zakelijke gebruikers krijgen ook een garantie van 99,9 procent beschikbaarheid per maand voor de Premier Edition van Google Apps. Het gaat om de zakelijke applicaties Google Calendar, Docs, Sites en Talk voor betalende gebruikers.

Klanten bij wie de beschikbaarheid van Google-applicaties onder de 99,9 procent uitkomt, ontvangen een schadevergoeding in de vorm van gratis gebruik. Het gaat om gebruikers die 45 minuten per maand geen toegang hebben tot webapplicaties. Daarbij worden storingen van minder dan tien minuten niet meegerekend. De schadevergoeding wordt uitgekeerd aan het einde van het contract. Afhankelijk van de duur van de storing wordt een aantal dagen gratis dienstverlening toegevoegd.

Veranderingen in de lay-out van de openingspagina van Google Apps zorgden begin deze maand voor beschikbaarheidsproblemen. In de blog waarin het bedrijf de uitbreiding van de sla bekendmaakt, belooft Google voortaan beter te communiceren met klanten. Berichten over problemen met de beschikbaarheid en kwaliteit van software as a service (saas) worden via openbare discussiegroepen verspreid. Het gaat bijvoorbeeld om onderhoud waardoor applicaties tijdelijk niet toegankelijk zijn. In de sla is vastgelegd dat die werkzaamheden, mits vijf dagen van te voren bekendgemaakt, niet meewegen in de beschikbaarheidsnorm. Het bedrijf stelt dat de voor onderhoud geplande downtime onder de twaalf uur per jaar blijft.

Vertrouwen

De uitbreiding van de sla lijkt een stap om potentiële klanten die twijfelen aan de beschikbaarheid van online-applicaties over de streep te krijgen. In de afweging om te kiezen voor SaaS blijven klanten de nadelen - beschikbaarheidsproblemen en de onmacht van de eigen ict-afdeling bij een storing van websoftware - afwegen tegen de voordelen - kostenbesparing, schaalbaarheid en migratiegemakken van SaaS.

In augustus was Google's mailprogramma Gmail enige tijd onbereikbaar. Google beweert echter dat maar weinig gebruikers last hadden van die storing. In de blogpost meldt de zoekgigant dat het storingen van individuele gebruikers tot in het kleinste detail bijhoudt. Gemiddeld zou Gmail tien tot vijftien minuten per maand niet beschikbaar zijn. Het zou gaan om vertragingen van enkele seconden per keer.