Europese klantendiensten ver onder de maat

Het niveau van klantenservice in Europa is flink onder de maat. Er wordt namelijk vrijwel niet samengewerkt tussen afdelingen die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van telefonisch of elektronisch gestelde vragen van klanten. In de Benelux weet slechts 4 procent van de onderzochte organisaties dat een telefonische vraag al eerder door de klant per e-mail is gesteld maar onbeantwoord is gebleven. Dat blijkt uit een crm-onderzoek dat British Telecom uit liet voeren door onderzoeksbureau Coleman Parkes.

Het onderzoeksbureau bekeek zes Europese landen, waaronder de Benelux. In totaal werden 232 bedrijven in negen landen onderzocht. In elke sector werd dezelfde vraag gesteld. Het onderzoek van Coleman Parkes vond plaats in maart 2004.

Uit het onderzoek blijkt dat de klant in Benelux het e-mailadres van een klantenservice van een bedrijf het snelst vindt. Consumenten in de Benelux vinden in gemiddeld 55 seconden het e-mailadres als ze vragen hebben. Dat is een stuk sneller dan het gezamenlijke gemiddelde van 94 seconden in alle andere Europese landen

Er staat tegenover dat consumenten in de Benelux het langst op een antwoord per e-mail moesten wachten. Als consumenten een vraag per e-mail versturen, krijgt slechts 4 procent meteen een ontvangstbevestiging en ontvangt maar 28 procent ook een antwoord binnen vijf werkdagen, zo blijkt uit het onderzoek. Dat is veruit de slechtste prestatie in vergelijking met de rest van Europa, waar 61 procent binnen gemiddeld vijf werkdagen antwoord krijgt.

Wel is het volgens de onderzoekers zo dat je in de Benelux het snelst iemand aan de lijn krijgt. Het duurt in de Benelux slechts 26 seconden om iemand aan de lijn te krijgen. Dat is veruit de kortste tijd van heel Europa. In Duitsland duurt het maar liefst 123 seconden, in Spanje 93 seconden.

Verder constateert Coleman Parkes dat bedrijven in de Benelux nog altijd wachten met het automatiseren van de afhandeling van telefonische vragen van klanten. Slechts 27 procent heeft deze technologie geïmplementeerd, tegenover 71 procent in Frankrijk en 56 procent in het Verenigd Koninkrijk.

Wat betreft geïntegreerde crm doet Europa het als geheel niet veel beter dan Nederland. Het onderzoek laat zien dat maar liefst 95 procent van de onderzochte Europese bedrijven niet wist dat een e-mail afkomstig was van dezelfde klant die deze vraag eerder al telefonisch had gesteld.

Daarnaast leverde dezelfde vraag, zowel telefonisch als per e-mail gesteld, in 85 procent van de gevallen onderling afwijkende antwoorden op. De minst geïntegreerde klantenservice werd geboden door bedrijven in Spanje en Duitsland; geen enkel onderzocht bedrijf wist dat dezelfde vraag zowel telefonisch als per e-mail was gesteld. De 4 procent die de Benelux scoort wordt geëvenaard door Frankrijk en Ierland. In het Verenigd Koninkrijk werkte 15 procent geïntegreerd.

Consistente antwoorden waren volgens de onderzoekers eveneens ver te zoeken. In het Verenigd Koninkrijk gaf iets meer dan 25 procent van de bedrijven telefonisch en elektronisch hetzelfde antwoord. In Frankrijk was het percentage 18 en in de Benelux 16. In Spanje en Ierland gaf meer dan 90 procent van de bedrijven verschillende antwoorden op dezelfde vraag.