Lijkt mij een prima initiatief! ICT zit volgens mij echt te wachten op trainingen die verder gaan dan het leren van de theorie. In mijn dagelijks werk merk ik keer op keer dat theoretische trainingen niet bijdragen aan het werkelijk succesvol inrichten van Service Management. Deze opleiding die enerzijds van grote toegevoegde waarde zijn voor de student en anderzijds toegevoegde waarde biedt aan de organisatie waar de student werkzaam is een welkome aanvulling op het opleidingen aanbod in deze markt. De toegevoegde waarde voor de student zit in zijn (mogelijke) HBO diploma waar hij internationaal mee uit de voeten kan. De organisatie krijgt een medewerker die echt (!) weet waar het om gaat. Ik vertrouw er op dat NOVI deze belofte gaat waarmaken.

Dit lijkt mij een goed initiatief welke tegemoet komt aan de latent aanwezige behoeften binnen vele ict-organisaties.
 
Echter, zolang de kern van het begrip Service Management niet is doorgedrongen, maar IT nog steeds als object centraal staat zal ITIL nooit een groot succes worden waar alle betrokkenen over erkennen dat ze er baat bij hebben in de praktijk.
 
Ik zet wel 1 kanttekening bij het intiatief van NOVI, nl. dat deze niewue hbo studie ook buiten de ict-wereld meerwaarde zal hebben. Vraag is dan hoe ze dat voor elkaar zullen krijgen als de opleiding nog steeds IT Service Management (ITSM) heet. Ik zou hen eerder willen adviseren deze hbo studie de naam Service Management te geven waarin alle vormen van dienstverlening worden geleerd op alle niveaus, vakgebieden en disciplines. Pas dan ontstaat er meerwaarde voor de buitenwereld, lijkt mij.

Armand, dank je wel: dit idee neem ik mee voor onze faculteit HBO-Bedrijfskunde.
 
Vorige week of 2 weken geleden was er ook al een discussie in dit blad over servcie management breed tegenover service management smal (ICT dus). Nav het ITSMF-congres.
 
Ik verwacht dat je hier begin 2010 meer over zult horen.

Jilt, goed initiatief en helemaal eens met Armand; service management is een algemeen vakgebied in de diensteneconomie van tegenwoorddig. Tip: kijk eens naar het framework USMBOK, dat voor mij persoonlijk en voor vele anderen een verademing was t.o.v. ITIL. Het gaat namelijk over service management en niet over IT.
 

Servicemanagement is meer dan 1 methode/model, vandaar dat ik het initatief van NOVI van harte toejuig.
Een ander voordeel is dat de nadruk van de opleiding komt te liggen zowel op de mens als op de methodieken. Je krijgt hiermee volwaardiger servicemanagers.

Ik vind de bijdrage van Armand ook waardevol. Servicemanagement als onderdeel van de totale governance/bedrijfsvoering en niet alleen vertaalt naar ict. Hierin kunnen frameworks als ASL en BiSL ook een plaats krijgen en kwaliteitsystemen als ISO/IEC 20000 en COBIT. Niet om er weer iets naast te zetten, maar te integreren en het beste over te houden.

Zeker een goed initiatief. Wat me eerlijk gezegd wel opvalt, ook in bovenstaande discussie, is dat methodieken en frameworks nog steeds een prominente plaats innemen wanneer we spreken over service management.
 
Zoals ook door Ben Erren wordt aangehaald heeft servicegerichtheid en ook service management voor een groot deel te maken met het kunnen en durven uitstralen van een klant- of gastgerichte houding. Dat heeft te maken met inlevingsvermogen, met focus op de daadwerkelijke klantwens en met het vermogen de eigen interne organisatie dusdanig in te zetten, dat deze klantwens vervuld wordt, iedere keer opnieuw, iedere keer anders. Dat zit deels al in de aard van het beestje maar kun je zeker ook leren door naar mensen te (leren) kijken, niet door middel van een model.
 
Wanneer NOVI weet te realiseren dat ook voor dit aandachtsgebied ruimte komt in het genoemde programma zou dat wat mij betreft een enorme stap voorwaarts zijn in IT-opleidingenland.

@ Nicky: Het eerste cluster van vakken gaat over het DNA van Service Management. Dat zijn algemene vakken. Vergelijkbaar met de zaken die in de specialisatievakken Service Management worden behandeld. Daarna komen 4 clusters met IT Service Management gerelateerde vakken. Daarin worden frameworks (fact of life, of je wilt of niet) op toepassingsniveau gehanteerd (geen doel in zich).
Dus ja, we doen er iets aan. Zoals hiervoor in een eerder bericht geschreven: begin volgend jaar doen we meer op het gebied van Service Management "breed".

Prima initiatief van NOVI om een brug te slaan naar ITIL V3. Life cycle management is in grote organisaties steed belangrijker aan het worden.

Als direct betrokkene bij ITIL V3 waren we (toen nog EXIN) niet zeer gelukkig met de kennisgerichte aanpak van de certificering waardoor sprake is van een deflatie van de waarde van het kwalificatie programma van ITIL. Jilt heeft gelijk, maar EXIN heeft daarbij niet meer de dominante positie die het had: gepasseerd station dus. Er zullen naar mijn verwachting meer programma's, zoals dit van NOVI ontstaan. Frameworks zijn van belang om te standaardiseren. Er zal ook steeds meer behoefte komen aan een overzicht om al die standaarden te overzien.

Als ik dit stuk lees, gaat het vooral over het stroomlijnen van de interne processen en informatievoorziening richting de business. Ik vind de term Service Management dan te beperkt klinken. Wat je aan de business wilt aantonen dat je een goede gesprekspartner bent en intern zo georganiseerd, dat je hun eisen/wensen op een structurele manier behandeld. De business werkt met termen als Informatie Management, Account Management en dergelijke. Om het doel te halen de opleiding meer waarde mee te geven kan wellicht de nieuwe naam van de opleiding beter aansluiten op bestaande business terminologie?
 

Zijn jullie niet bang dat -als we Raymonds intentioneel goed bedoelde voorstel overnemen- er een nieuwe spraakverwarring ontstaat?
 
In een werkgroep (onderwerp: de ontwikkeling van de vraag resp. het aanbod van "IV-competenties"; overigens buiten NOVI resp. het onderwijs) hebben we voor IV gekozen (informatievoorziening) als begip waaronder alle ICT gerlateerd werk valt. Werkzaamheden van ICT professionals maar ook van IM'ers, superusers etc. ook van mensen die met een ander vak bezig zijn en af en toe wat tijd dienen te spenderen aan "demand-gerelateerde" zaken (aan bedrijfsproceszijde) etc. Daar hebben we gemerkt hoe moeilijk het is eendudig begrippen te selecteren en te gebruiken die zelfverklarend zijn voor een ieder uit "de hele van belang zijnde wereld". .
 
Ik ben wel benieuwd naar wat "anderen" van Raymond's idee vinden.

Hoewel ik dit een goed initiatief vind heb ik mijn bedenkingen als het om ITIL gaat. Om daar een servicemanagement opleiding omheen te bouwen die ook opgeld doet buiten de ICT is niet zomaar gedaan. Juist ITIL staat borg voor conflicterende functies en rollen en vraagt erg veel van een organisatie. Ga je het combineren met ASL en/of BISL dan ben je helemaal ver van huis. De uitdaging ligt er dus in de essentie mee te nemen in de (te ontwikkelen?) opleiding. Persoonlijk ben ik een groot fan van ISM en (sinds kort) FSM waarin, op basis van de uiteindelijk ervaren praktijk van de afgelopen tien tot vijftien jaar, de kern van servicemanagement is gebundeld in 6 procesgebieden voor ISM en zes procesgebieden voor FSM. Is tevens een geweldige basis voor herinirichting van de IT organisatie en legt een logische koppeling naar de business.

Ik zaai verwarrinhg, sorry. Er zijn 2 bewegingen die ik als Hogeschool NOVI zou willen maken:
1. We gaan een groep formeren die nadenkt over Service Management cq dienstverlening in het algemeen. Ontwerpen een curricukum voor allerlei speialisten die van dienstverlening / Service Management meer willen weten en daar heeft ICT (en ook ITIL niets mee te maken), tenzij daar een reden voor is. Dat gebeurt in de HBO Bedrijfskunde facuilteit (en niet in de HBO ICT faculteit). Hans: ik neem je suggesties mee.
2. Als substituut voor ITIL hebben we een HBO opleiding die de ITIL-functionaliteit afdekt ontwikkeld en die start begin volgend jaar voor mensen die ITIL+ willen: IT beheerprocessen behandeld op een duurzame manier: kunnen inp laats van kennen, HBO ipv APMG/OGC, etc. Daarover ging dit artikel van Kim de Vries.
 
Jilt Sietsma

We zijn een jaar verder. Simplicity is extra belangrijk. Belangrijker dan een jaar geleden als het ook nog efficienter (en minder kostbaar) is. Ik heb helaas geen reacties gekregen op de oproep van 11 december.
 
Toch is er voor(ui)tgang:
Hogeschool NOVI heeft een samenwerkingscontract afgesloten met BHVB. Dit maakt Hogeschool NOVI de eerste officiële ISM-opleider in Nederland.
 
De ISM-methode is niet alleen in de praktijk een groeiend succes, maar met de komst van het boek “De ISM-Methode” is nu ook de theoretische onderbouwing helder vastgelegd. De ISM-methode (Integrated Service Management) is een kwaliteitsmethodiek voor IT-beheer. Consequent, eenvoudig, strak. Met een eenvoudige en eenduidige structuur, gestandaardiseerd, gebaseerd op architectuur en visie. Simplicity.
 
ISM wint steeds meer aan populariteit. De filosofie en de aanpak spreken aan. In de praktijk blijkt ISM een uitermate geschikte methode voor de invoering van practices die beschreven zijn in ITIL en ASL.
 
Nu steeds meer organisaties elementen van ITIL of ASL invoeren met behulp van ISM, groeit ook de roep om opleiding en training. ISM-opleidingen bieden een goed alternatief voor wie ITIL te complex of te theoretisch vindt.
 
NOVI is toonaangevend als hbo-instelling (NVAO-geaccrediteerd) met diverse specialisaties op het gebied van IT-beheer. DE ruim een jaar geleden aangekondigde ITSM leergang als substituut voor ITIL was daar een blijk van. De samenwerking met BHVB heeft ten doel het opleiden van studenten (hbo-niveau) op het gebied van IT-beheer op basis van ISM; met hbo-studiepunten als gevolg.
 
De samenwerking maakt het mogelijk om goed voorbereid ISM in te voeren. NOVI heeft de volgende opleidingen ontwikkeld:
1. ISM Foundation: in drie aaneengesloten dagen leert men wat ISM inhoudt qua visie, uitgangspunten en werkwijze. Via een examen met meerkeuzevragen levert de opleiding een certificaat.
2. ISM Foundation HBO: inhoudelijk is de ISM Foundation HBO vergelijkbaar met de ISM Foundation training. De contactdagen zijn echter verspreid over enkele weken en men heeft hierbij ook huiswerk. De opleiding wordt afgerond met een werkstuk. Bij voldoende beoordeling levert deze opleiding hbo-studiepunten op.
3. De hbo-leergang ISM; deze bestaat uit 8 vakken die op hbo-niveau worden verzorgd met huiswerk, werkstuk en studiepunten per vak. Hbo-niveau wil zeggen dat er lerend gewerkt wordt of werkend geleerd. Niet kennen maar kunnen staat centraal. Begrijpen en toepassen.
De eerste module is vergelijkbaar met de ISM Foundation HBO. Van deze leergang behoeven niet alle vakken te worden gevolgd. Men kan het vakken-overzicht als een menu zien waaruit vakken gekozen worden.