Zelfbediening loont in luchtvaart

Vliegvelden en luchtvaartmaatschappijen laten massaal zelfbedieningkiosken installeren. Doel: kostenverlaging in combinatie met een grotere klanttevredenheid.

Vorige week kondigde KLM aan dat het op Schiphol het aantal selfservice-incheckapparaten aanzienlijk uitbreidt en twaalf speciale bagage-afgiftepunten in gebruik neemt. De luchtvaartmaatschappij ontwikkelde zelf de inchecktechnologie, het Franse bedrijf IER leverde de scanmodule en IBM zorgde voor de kiosken en het bagage-afhandelingsysteem.
 
Volgens Charles Vincent, partner bij IBM Business Consulting Services, is de huidige golf van zelfbedieningapparaten in de luchtvaartsector vergelijkbaar met de invoering van atm-machines in de bancaire wereld een tiental jaar geleden. "De kracht ervan is dat er direct een kostenverlaging plaatsvindt omdat de baliebezetting naar beneden kan. Daarnaast vinden klanten deze dienstverlening prettig omdat ze minder lang hoeven te wachten."
Vincent onderscheidt drie fasen. Nadat de kiosken zijn neergezet kunnen ze op basis van de Cuss-standaard (Common Use Self Service) aan elkaar worden gekoppeld. Luchtvaartorganisaties kunnen vervolgens vluchtinformatie uitwisselen, waardoor routes efficiënter worden afgehandeld, bijvoorbeeld bij overstappen. "Bij stap twee wordt een verbinding gelegd tussen de kiosken en het bagageafhandelingsysteem. Nu nog kunnen de meeste kiosken alleen handbagage aan. Straks, kunnen reizigers tevens hun ruimbagage zelf inboeken en afgeven, ook op Schiphol."
In de derde fase vindt een koppeling plaats met biometrische oplossingen, zoals vingerafdrukken, gezichtsherkenning en iriscopie, zegt Vincent. "Dan kunnen reizigers bij de zelfbedieningkiosken inchecken, hun bagage inleveren en hun paspoort laten controleren. Dat verkort de wachtrijen voor balies nog meer."
IBM meldde eind oktober ook al 190 elektronische zelf-incheck-balies te leveren aan British Airways en Heathrow. Vincent beweert dat het bedrijf wereldwijd inmiddels drieduizend zuilen heeft neergezet. Tweeduizend zijn in aanbouw. Daarmee zegt het concern ver boven Sita te staan, de concurrerende leverancier van zelfbedieningkiosken. "IBM heeft veel ervaring in het verwerken van bulktransacties in de financiële wereld via nieuwe technologieën. Dit telt zich uit in de luchtvaartsector. Problemen zoals laatst de NS ondervond met selfservicekiosken hebben wij bij onze klanten niet gesignaleerd."< BR>