‘Ze spreken allemaal heel goed Nederlands!'

Overheidsbeleid maakt Hongarije populair

Hongarije ontwikkelde zich in korte tijd tot een van de belangrijkste offshoringslanden voor ict-projecten. Overheidsbeleid heeft dit voor een groot deel mogelijk gemaakt. De werknemers zijn tevreden en hun westerse klanten ook.

Veel ondernemingen kiezen ervoor een deel van hun dienstverlening te verplaatsen naar het buitenland. De lagere lonen en de lokale ict-kennis zijn meestal doorslaggevend bij de keuze om dit te doen. Landen waar veel van de werkzaamheden terechtkomen, zijn India, China en Brazilië. Toch kiezen steeds meer West-Europese bedrijven voor outsourcing dichterbij huis. In Hongarije bijvoorbeeld.

De Hongaarse overheid is uiteraard blij met alle aandacht vanuit West-Europa. Sinds halverwege jaren negentig wordt er hard aan getrokken om het land interessanter te maken voor buitenlandse investeerders. "Hongarije was nooit het goedkoopste land in Oost-Europa om naar uit te besteden. Daarom zochten wij naar een betere manier om ons te onderscheiden van andere landen", vertelt de Hongaarse staatssecretaris voor economie en transport Ábel Garamhegyi.

Uiteindelijk werd gekozen voor de uitbouw van hoogwaardige service centers. Na een uitgebreide swot-analyse (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats - red.) richtte de overheid zijn pijlen vooral op verbetering van de talenkennis. Studenten werden verplicht om tijdens hun opleiding minstens twee vreemde talen te leren. Dat beleid werpt nu zijn vruchten af, met steeds meer Hongaren die vloeiend Engels, Duits, Italiaans of zelfs Nederlands spreken. Daarnaast stelde de overheid flexibele subsidieregelingen op, waardoor buitenlandse bedrijven veel ruimte hebben om met lokale instanties te onderhandelen over investeringssubsidies.

Getronics

Een van de ict-bedrijven die de weg naar Hongarije hebben gevonden, is Getronics. Het bedrijf opende eind 2004 een global service center in Boedapest, dat klanten van over de hele wereld ondersteunt. In eerste instantie keek de dienstverlener vooral naar India als locatie voor het service center. Maar volgens Gerard Schiebroek, Getronics' vice president Remote & Field Services EMEA, is daar snel van afgezien omdat mensen daar voornamelijk Engels als vreemde taal spreken. Bovendien waren er twijfels over de ‘service attitude' van de Indiërs. Uiteindelijk koos het bedrijf voor Boedapest, met meer talenkennis, binnen de EU, goed gemotiveerde mensen en nog steeds lage loonkosten.

"Het salaris dat onze agents in Boedapest verdienen, is ongeveer de helft van dat in Nederland. Bruto ongeveer 850 euro voor iemand die net begint. Maar low cost betekent niet hetzelfde als low skill. Onze servicedesk in Boedapest is er een met toegevoegde waarde." De kwaliteit van de Hongaarse medewerkers toont zich in het grote aantal vragen en klachten dat op afstand en snel wordt opgelost. In 2006 gebeurde dat bij zo'n 70 procent van de calls. Belangrijk bijkomend voordeel is dat klanten in hun eigen taal worden aangesproken.
Van de dertig agents die klanten in het Nederlands te woord staan, komt alleen Johannes Romp echt uit Nederland. Zijn directe collega's zijn allen Hongaars. "Ik hoef ze eigenlijk nooit te helpen met de Nederlandse taal. Ze spreken het allemaal ook heel goed!", vertelt hij enthousiast. Romp werkt sinds september 2006 op het service center en handelt dagelijks tussen de vijftien en twintig technische vragen af per telefoon en computer. In totaal werken er in het service center momenteel ongeveer vierhonderd agents die bij elkaar twaalf talen spreken.

Het beleid van staatssecretaris Garamhegyi en zijn collega's werpt dus zijn vruchten af. In Boedapest struikel je bijna over vestigingen van West-Europese ondernemingen. Het zijn er zoveel dat de bedrijven steeds moeilijker aan lokale studenten en pasafgestudeerden kunnen komen. Om die reden werven ze nu ook in andere Hongaarse universiteitssteden, zoals Szeged en Veszprém. Soms vestigen de buitenlandse bedrijven zich dan ook buiten Boedapest, maar dan niet te ver weg. De oversteek naar Roemenië is voor veel bedrijven en hun klanten nog echt een stap te ver. Laat staan helemaal naar India.