Werkplekbeheer, liever praten we er niet over...

Krijgen we het werkplekbeheer ooit eens echt onder de knie? Eigenlijk willen we er helemaal niet mee bezig zijn. Het ideale werkplekbeheer is als er geen beheer meer is. Keertje uitrollen en onze servers voor application delivery en updating doen de rest. Toch blijven we volgens Paul Kramer Freher, senior consultant bij Peak-IT, bij het werkplekbeheer achter de feiten aankopen; als we een pijnpunt hebben opgelost, hebben twee nieuwe zich geopenbaard.

Wat zijn nu de grote struikelblokken bij het werkplekbeheer en waarom komen er toch steeds weer nieuwe bij? Het is toch redelijk statisch? Nou, absoluut niet dus. De praktijkproblemen van het werkplekbeheer zit hem juist in die dynamiek, de veranderingen die plaatsvinden, niet alleen door techniek maar zeker ook door sociale, culturele en fysieke omstandigheden. Om maar een paar dingen op te noemen die direct impact op beheer hebben:

1. ‘Security by obscurity' werkt niet meer. De gebruiker weet soms meer dan de servicedesk-medewerker. Wat wil je: nieuwkomers hebben twee jaar hacking-ervaring overgehouden van de middelbare school... Onderschat hen niet. Ook veel service calls lossen zichzelf soms op doordat de gebruiker ‘er wel wat op vindt'. Lekker snel de call afsluiten, maar controle hebben we er niet over...
2. De gebruiker heeft een steeds grotere hoeveelheid storage nodig. Dat is niet te voorkomen. Taboesituaties, zoals PST's op de homedrive, komen steeds meer voor. En je moet ze de kost geven die wel ergens een paar usb-drives voor de secretaresse geritseld hebben.
3. De gebruiker heeft steeds meer behoefte aan een grote variëteit van protocollen en filetypes. Denk aan audio- en videostreaming, messaging en alle vormen en smaken van plug-ins uiteraard. En ook telefonie-integratie is steeds meer een wens van de gebruiker.
4. De gebruiker is steeds mobieler. De laptop vervangt de desktop meer en meer. Thuiswerkers komen steeds vaker voor. Hoe ga je die gebruiker overnemen om hem te helpen? Ook mobile devices zoals pda's zijn tegenwoordig orde van de dag. Synchronisatie is dan ook geen woord dat een werkplekbeheerder wil horen op een vrijdagmiddag; is z'n weekend zo verpest.
5. Doordat de storageoplossingen SAN en NAS steeds beter betaalbaar wordt en applicatie streaming-technieken nu volop beschikbaar zijn, zullen data en applicaties steeds meer centraal worden aangeboden. Daardoor wordt er steeds meer gebruik gemaakt van thin en hybrid clients. Dat heeft z'n impact op methodes van uitrol, updating, profielbeheer, enz.

Discussiepunt

Deze tendensen zetten zich door en we zullen dan ook moeten anticiperen op deze omstandigheden. Iets wat vooral opvalt, is de onduidelijkheid naar de gebruiker toe van wat ze mogen verwachten en wat niet. Conclusie: de gebruiker verwacht wat hij op dat moment wil en denkt nodig te hebben. Dat gaat natuurlijk niet, daar kan een ict-afdeling niets mee. Maar dat kun je de gebruiker niet kwalijk nemen. Er moeten duidelijke afspraken komen, gebruikmakend van sla's. Dus niet alleen hoe snel een call moet worden opgelost. En als een sla functioneel niet acceptabel is (bijvoorbeeld: thuiswerkers worden alleen op ‘best effort' basis geholpen, want we kunnen ze niet overnemen), dan moet de techniek worden aangepast. Een ander voorbeeld: problemen met (te grote) PST's op de homeshare worden niet ondersteunt , maar een archiveringsoplossing bieden we ook niet aan. Maar als de usb-drive van de directeur crashed en hij is belangrijke data kwijt, of bijvoorbeeld Firefox werkt niet goed met de webapplicatie, dan zou dit geen discussiepunt mogen worden. Het moet precies bekend zijn wat wel en wat niet ondersteund wordt.

Helaas is dit wel wat theoretisch. In de praktijk kan een sla door de klant zo van de tafel geveegd worden met de woorden: "Je lost het maar op!". Waarschijnlijk hebben ze het nooit gelezen. Het is dan ook cruciaal hoe deze wordt opgesteld en met wie. De graad van volwassenheid van een organisatie bepaalt of er goed met sla's kan worden omgegaan.

Forse stijging

Toename van het gebruik van de laptop geeft nog veel meer specifieke beheersproblemen. Laptops worden dichtgeklapt voordat patches en software erop staan en voordat de offline filesynchronisatie klaar is. We gaan naar hybernate, dus uit- en inloggen doen we ook niet meer (leuk als je dingen op basis van groupmembership doet!) en remote hulp verlenen als de wireless van de gebruiker het niet doet is ook al zo lastig. En met de sterk gedaalde prijs, de behoorlijk verbeterde prestaties en de mobiliteit van de laptop zal dit aantal alleen maar fors stijgen.

Al met al wordt het tijd die veranderingen is goed onder de loep te nemen om zodoende de grip en controle op efficiënt werkplekbeheer niet te verliezen. Uiteindelijk draait het toch om één ding: dat we die gebruiker met niet te hoge kosten de nodige resources kunnen leveren, zodat hij productief bezig kan zijn.

Paul Kramer Freher
Senior consultant
Peak-IT