Inzet van super-users bij mobiele registratietoepassingen

COMPUTABLE EXPERT

ir. Rob Manders

Consultant mobiele toepassingen

Expert van Computable voor het topic Mobility

Meer

Mobiele registratie heeft grote voordelen boven de papieren registratie. De kwaliteit van de gegevens gaat omhoog. Het invoerproces kan strak worden begeleid zodat de volledigheid kan worden geborgd. In de backoffice zijn minder correcties nodig en zijn de gegevens sneller beschikbaar. In de praktijk blijkt het echter, voor de werknemers in het veld die de registraties moeten uitvoeren, meer werk te betekenen. Het inzetten van super-users kan helpen een mobiele toepassing tot een succes te maken.

Gaat men eenmaal mobiel registreren dan wordt er vaak meer geregistreerd dan voorheen. Bovendien moet de gebruiker nu zelf de correcties uitvoeren die voorheen door de backoffice-medewerker werden gedaan. De gebruikersgroep die hiervan het meeste hinder ondervindt, zijn de ervaren gebruikers. Zij moeten meer werk verzetten maar krijgen daar meestal niet meer tijd voor. Ze winnen ook niet veel doordat ze de hulp van de applicatie bij het proces door hun ervaring niet nodig hebben. Bij deze groep merk je dan ook vaak weerstand bij de invoer van mobiele registratie. Daarbij zien ze wel degelijk het grote voordeel voor de organisatie maar zien vooral het extra werk. Toch is deze groep actief te betrekken bij het traject en kan voor voldoende motivatie in het gebruik worden gezorgd. De eerste belangrijke stap is om deze groep al in een vroeg stadium te betrekken bij het project. Liefst in het analysestadium

Aan de kant van de backoffice is bekend welke gegevens gewenst zijn. De deskundige in het veld weet hoe hij deze verzamelt. In het ontwerptraject moet dan met behulp van prototypen aan de gebruiker worden getoond welke invoermogelijkheden en hulpfuncties daarbij mogelijk zijn. Hierbij moet niet alleen worden gekeken naar het registratiewerk in het veld maar bijvoorbeeld ook naar wat de gebruiker na het veldregistratiewerk nog moet doen om zaken te completeren voor de backoffice. Hierbij valt te denken aan verslaglegging of het opstellen van een procesverbaal. Het zou bijvoorbeeld zo kunnen zijn dat de gebruiker in het veld ter plaatse zijn verslag kan inspreken op zijn mobiele apparaat, de ingesproken tekst komt als geluidbestand in de backoffice en kan daar worden opgepakt door iemand die daar een transcriptie van maakt. De deskundige in het veld hoeft dan alleen de transcriptie te verifiëren en hem wordt zo weer werk uit handen genomen. De lasten worden zo verdeeld tussen front- en backoffice. Ook een (barcode)scanner/ foto voorziening kan veel tijd schelen bij bijvoorbeeld het identificeren van documenten of goederen die zijn voorzien van een barcode of een smartcode. Verder is het belangrijk de invoer zoveel mogelijk te beperken en moet er worden gewerkt met voorkeuzelijstjes en moeten de te beantwoorden vragen zo worden gesteld dat zoveel mogelijk met een ja of nee kan worden volstaan.

Doordat je deze groep al in een vroeg stadium bij de ontwikkeling hebt betrokken zijn ze direct ook deskundig in het gebruik van de nieuwe toepassing en kunnen een belangrijke rol spelen bij de uitrol van de nieuwe mobiele toepassing. Ze moeten daarvoor dan wel tijd krijgen. Dat geldt ook voor de nieuwe rol die deze gebruikers, of in ieder geval een aantal van hen, op zich kan nemen. Deze rol van super-user is erg belangrijk voor de acceptatie van de toepassing en voor de continuïteit in het gebruik over een langere termijn. In de regel wordt een mobiele toepassing ingezet op een groot areaal. De organisatie zou moeten streven naar twee super-users per regio. Deze super-users verzorgen de trainingen, zorgen voor een handleiding en zijn beschikbaar voor vragen van mensen in het veld die zijn vastgelopen met hun mobiele applicatie. Hulp van een collegagebruiker werkt vaak beter dan die van een helpdesk in de backoffice omdat die begrijpt in welke situatie de ander zich bevindt. Super-users komen ook periodiek bij elkaar om de mobiele toepassing te evalueren. Hierbij kunnen de wensen uit het veld worden geïnventariseerd die weer kunnen leiden tot een nieuwe release die nog efficiënter werkt. Deze regelmatige updatecyclus is van groot belang om de gebruikers in het veld te tonen dat hun feedback zinvol is. Wanneer wordt gezien dat er aan wordt gewerkt om de toepassing voor hen zo efficiënt mogelijk te maken, vergroot dat ook weer de acceptatie.