Mobiel Rabobank-personeel ontdekt nieuwe diensten

Mobiel Rabobank-personeel ontdekt nieuwe diensten

De mobiele telefoon wordt een belangrijk apparaat voor het regelen van bankzaken, meent Rabobank Nederland. Daarom laat de bank zesduizend van zijn medewerkers kennismaken met de mogelijkheden ervan. De eerste bankemployees krijgen vanaf 1 maart mobiel toegang tot het centrale netwerk.

De mobiele telefoon wordt de financiële 'afstandsbediening' waarmee mensen vele bankzaken gaan afhandelen. Rabobank heeft inmiddels zo'n 1,3 miljoen actieve Rabofoon-gebruikers, die ook al mobiel geld overboeken en via sms hun banksaldo opvragen.
De bank zal ook nieuwe mobiele diensten moeten ontwikkelen. Rabobank hoopt dat het eigen personeel daar een handje bij helpt door zelf met mobiele telefoons te gaan werken en daardoor misschien op goede ideeën te komen. In eerste instantie gaat het om een project voor het personeel van de centrale organisatie in Eindhoven en Utrecht, inclusief de facilitaire diensten. In een later stadium gaan de kantoren in de regio deelnemen aan het project.

Handigheid vertalen

Met wap-telefoons en iMode's, en in sommige gevallen ook pda's, kunnen de medewerkers straks inloggen op het centrale netwerk. Ongeveer 65 procent van de mensen heeft waarschijnlijk een toestel dat geschikt is voor gebruik van de nieuwe dienst. De rest moet de komende tijd een nieuw toestel aanschaffen. De functionaliteit die ze krijgen is vooralsnog simpel. Op afstand kunnen ze via Outlook bijvoorbeeld e-mail, agenda en adresboek raadplegen en bewerken. Deze functionaliteit staat niet ver af van wat de bank van plan is zijn klanten voor te schotelen.

Personeelsproject mobiele datacom Rabobank   Software: Microsoft Windows 2000 / Exchange Fenestrae Enterprise Mobility Server   Hardware: Dual Pentium 4 Wap (wireless application protocol) iMode Pda (personal digital assistant)   Netwerk: Gsm (global system for mobile communication) Gprs (general packet radio services) Sms (short message service)   Capaciteit: Duizend gelijktijdige gebruikers Schaalbaar

"Dat zullen toch de meer traditionele diensten zijn, zoals het saldo bekijken, overboeken en betalen", zegt Frank Verhulst, implementatiemanager m-Commerce bij Rabobank ICT. "Door medewerkers Mobile Outlook aan te bieden, hopen we nieuwe diensten te ontwikkelen, dingen waar we nu nog niet aan denken. Ik denk dat je heel specifieke diensten krijgt, zaken die in een bepaald marktsegment of bij een bepaald product toegevoegde waarde hebben. Het zal niet zo zijn dat er één fantastische dienst wordt bedacht; er komen verschillende diensten die voor bepaalde doelgroepen heel belangrijk kunnen worden. We verwachten dat er allerlei creatieve ideeën komen."
"Een bankmedewerker die in de trein zit en ontdekt dat hij daar zijn mail kan lezen, kan deze handigheid vertalen naar de processen waar hij in thuis is. Misschien komt hij op het idee om het proces op een bepaalde manier te veranderen door die mobiele technologie in te zetten. Iets dat voor de klant handiger is, of voor de bank goedkoper, of allebei. Om deze ideeën te inventariseren hebben we een m-team samengesteld, een team van mensen uit alle organisatieonderdelen van de bank."

Financieel advies thuis

De Rabobank blijft een bank en ook dit project is niet alleen bedoeld om in een verre toekomst wellicht mooie diensten te ontwikkelen. Onder de streep moet het geld opleveren, liefst zo snel mogelijk. "Anders hadden we het niet gedaan", zegt Verhulst. "Het geld komt binnen doordat het personeel efficiënter kan werken. Uit ons pilotproject met 25 proefpersonen bleek dat een medewerker die regelmatig onderweg is, elke week een half uur tot een uur bespaart."
"In de verloren tijden, tussen vergaderingen, checken mensen hun mail even", vult Johan van Walsum, projectmanager Mail, hem aan. "Daarnaast is er minder belcontact met de organisatie. Mensen hoeven niet meer hun secretaresse te bellen met de vraag: wil je in mijn agenda kijken, kan je een afspraak maken. Bovendien blijkt dat ze er buiten de reguliere werktijden ook volop gebruik van maken; in de avonden, op atv-dagen, zelfs op zondagavond. Ze willen op dat moment zien of ze de volgende ochtend afspraken hebben en of ze op mail moeten reageren."
Mobiele datacommunicatie wordt volgens Rabobank vooral ook een belangrijk aspect in het dagelijks werk van de medewerkers bij de lokale banken. Daarom wordt het project op termijn, waarschijnlijk in 2004, uitgebreid naar de filialen in de regio. "De bank is altijd erg productgericht geweest", zegt Verhulst. "We verkochten de producten en gaven daar het advies meestal gratis bij. Het advies wordt nu steeds belangrijker, dat is waar je als organisatie straks geld voor gaat vragen. In dat licht verwachten we dat de adviseurs van de lokale banken steeds vaker naar hun klanten toe moeten, om hen thuis te adviseren. Ict-systemen van de bank moeten hen daarbij ondersteunen. Dé manier om dat te bereiken is mobiele communicatie."

Wachten op gprs

Rabobank heeft gekozen voor de software van Fenestrae, producent van softwareoplossingen voor meerkanaals messaging. In eerste instantie kunnen de medewerkers alleen gebruik maken van een blader-faciliteit. Synchronisatie met een pda wordt pas later mogelijk. Verhulst: "Dat is een kostenaspect. De mensen hebben al een telefoon. Pda's zijn nog geen gemeengoed binnen de bank. Als je zegt: we bieden synchronisatie aan, gaan veel mensen een pda aanschaffen. Ik denk dat mobiele telefoons laagdrempeliger zijn en een veel groter bereik hebben. Voorlopig kunnen medewerkers met een pda dus browsend bij de informatie komen."
De toestellen worden via een inbelfaciliteit gekoppeld aan een gsm-, een gprs- en een sms-wolk, waarbij sms vooral gebruikt wordt om de instellingen voor de dienst naar de toestellen te pushen. De toestellen binnen de Rabobank zijn nu nog hoofdzakelijk gebaseerd op gsm, maar alle nieuwe toestellen zijn geschikt voor gprs. Uiteindelijk moet iedereen via gprs werken. In de overgangssituatie ontstaat een vervangingsmarkt, waarbij Rabobank er alles aan doet om medewerkers te laten overstappen op de voor gprs geschikte iMode's en wap-telefoons. Om die overgang te versnellen is er recentelijk een personeelsactie geweest voor iMode-toestellen.
De opkomst van gprs is voor de bank uiteindelijk de aanleiding geweest om het project nu uit te rollen. Verhulst: "We hebben altijd gezegd: laten we wachten op gprs, want wap samen met gsm vinden we geen gelukkige combinatie. Dat is traag. Bovendien moet je met gsm bij iedere sessie opnieuw inloggen, terwijl je met gprs de hele dag online bent. Er zit ook een kostenaspect aan: bij gsm betaal je voor de tijd die je ernaar kijkt en bij gprs gaat het om de hoeveelheid data. In de kosten scheelt dat."

 
Koen Stegeman, freelance medewerker