Nachtmerriekeuzes in open source

Open source is open. Iedere specialist kan er gebruik van maken. Iedere gek ook… Een relaas over hoe domme leveranciers hun eigen klanten en collega's benadelen met slechte keuzes. En de gek zelf? Die hobbelt naar het volgende slachtoffer. Een spoor van vernieling achterlatend.

In praktijk maak ik het nogal eens mee: iemand heeft een klant open source geadviseerd. Goede keuze. Talloze voordelen. Maar je moet wel weten wat je met open source doet en hoe de mores in open source-land is. Anders jaag je eindklanten op kosten en op achterstand. Fout advies straalt negatief af op het open source-framework in kwestie en op 'de wereld erom heen'.

Open source wordt gemaakt door gemeenschappen (communities). Voor eindklanten kan het betekenen: keuzevrijheid van leveranciers en grote hoeveelheid direct beschikbare (vaak kostenloze) functionaliteit. Open source komt in technische zin tot klanten als een framework met talloze vrij te downloaden extensies van wisselende kwaliteit, soms gratis, soms betaald.

Dit is het nachtmerriescenario: een tussenliggende leverancier (laten we hem The Ugly noemen), neemt, niet gehinderd door kennis van zaken, verkeerde beslissingen voor een reeks niets vermoedende eindklanten.

Wij, lezers, willen het beste voor de klanten en noemen ons zelf The Good. We zijn open source-experts die de cultuur van gemeenschap en de gevaren van foutief gebruik goed kennen.

We springen midden in de mailwisseling tussen The Good and The Ugly over een website voor een derde eindklant. De klant is 'lijdend' voorwerp is. Dit kan voor elk populair open source-framework gelden, namen zijn gefingeerd.

## The Ugly: ##

Wij hebben geen tijd om langs te komen en te zien 'of het klikt' en dergelijke. We maken dan ook geen deel uit van de open source-community; wij zijn een internetbedrijf.

Ik zou graag gewoon van jou de extensie per site kopen, ik betaal dan bijvoorbeeld honderd euro per installatie. Wij vragen daarbij geen support. En mocht dat toch nodig zijn, dan mag je dat gewoon aan ons factureren. Houd de tijd maar bij.

Ik neem aan dat dat gewoon mogelijk is? Ik verwacht dit jaar nog twintig sites met de extensie op te kunnen leveren.

## The Good: ##

Prima om kennismaking achterwege te laten, dat kan. Maar niet onder de voorwaarden die u vervolgens formuleert. Ik heb het gevoel dat we niet op dezelfde golflengte zitten in mailverkeer.

We kunnen onder de voorwaarden die in onze mail staan meewerken. Wij leveren altijd het aanspreekpunt voor de eindklant. Zeker wanneer u gedegen kennis van het open source-framework en/of de extensie niet nastreeft. We willen weten op welke site een extensie gaat draaien, wat de extensie moet opleveren voor de klant en dergelijke.

## The Ugly: ##

Ik wil de klant niet lastig vallen met onzin, vandaar. Als jij een auto koopt, vraagt de Audi-dealer ook niet: 'wilt u Bosch-injectors, en een cylindrische uitlaat of een ronde'? Daar gaat het namelijk niet om. Je koopt de auto (= oplossing).

Wij bepalen voor de klant wat in zijn geval de beste oplossing is.

Als ik vraag aan de klant 'wilt u extensie Blalariebal of Alternatje?', dan ligt-ie in een deuk van het lachen. Je snapt het wel; onze klanten zijn gewone mensen, geen techies.

## The Good: ##

Leuk zo een discussie over hoe je klanten bedient. Helemaal waar, je noemt geen Blalariebal of Alternatje, maar je laat de klant wel zelf op functionele gronden kiezen. Dat zal hij/zij zeker niet als onzin zien. Uw vergelijking is leuk: de autodealer. De dealer is een adviseur van de klant. De klant vertrouwt op zijn advies.

Stel dat deze klant geen auto maar een site wil met een vertaalextensie. Dan wordt hij niet blij als ie achteraf hoort dat een leverancier voor zichzelf een paar honderd euro probeerde te besparen, maar hij daarmee op duizenden euro's kosten is gejaagd. Omdat de klant inmiddels toch wat anders wil, als men (uiteindelijk) hoort wat er functioneel kan.

Denk bij deze kosten aan de interne uren leren omgaan met het systeem A en nu opnieuw beginnen met B, alsnog voor B kiezen en die implementatie ook moeten betalen en last but not least vertaalde content over moeten zetten van A naar B, handmatig (oops!).

Ik denk dat een klant die dit terugkijkend meemaakt, graag een paar honderd euro neer had geteld voor 'in één keer goed'. Deze klant wil ook betalen voor support. Kost jullie niets meer of minder.

Wat wil een klant eigenlijk van een leverancier: rugdekking en toekomstvast advies, meer niet . En daar wordt u als leverancier op aangesproken, vroeg of laat.

## Einde conversatie ##

We hebben niets meer van The Ugly vernomen. Hoe zou het met zijn klanten zijn?

The Bad komt niet voor in het relaas. The Bad lacht zich van een afstandje rot. Vul zelf maar in wie dat zou kunnen zijn.