Vertrouwen in dienstverleners neemt verder af

'Verwachtingspatroon en realiteit moeten dichter naar elkaar'

De ontevredenheid over ict-dienstverleners daalt nog altijd, ondanks - of juist dankzij - toenemende outsourcing. Dit ligt echter ook aan de opdrachtgevers.

"Ik moet het tot mijn spijt alweer zeggen", begint Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership. "Het vertrouwen van bedrijven in hun ict-dienstverleners is over het algemeen weer gedaald. Het lukt ze blijkbaar nog steeds niet om beter te luisteren naar de klanten en hun verwachtingen waar te maken. Dat is in deze tijd, waar de markt nog steeds boterzacht is, toch echt noodzakelijk."
Verschuur vervolgt: "Bedrijven stellen nog steeds hun budgetten, behalve die voor software, naar beneden bij. Dat heeft deels te maken met de markt, maar zeker ook met de tevredenheid. Juist in een tijd dat het vanzelfsprekend zou moeten zijn om topprestaties te leveren, lukt dit de ict-dienstverleners blijkbaar niet. Eigenlijk is dat te gek voor woorden."

Niet zomaar overboord

Volgens Verschuur - die deze maand de Jan Pieterzoon Coenprijs 2005 uitdeelde aan Atos Origin, Vodafone en tweemaal aan Cap Gemini - is die ontevredenheid voor een deel te wijten aan de inkopende bedrijven zelf. "Overstappen van leverancier doe je nu eenmaal niet zo gemakkelijk. Het kost veel wat tijd en geld om zo'n stap te nemen en dat heeft men er vaak niet voor over. Er is in de afgelopen jaren een relatie opgebouwd die toch een bepaalde waarde vertegenwoordigt. Die gooi je, ondanks een eventuele ontevredenheid, niet zomaar overboord."
Verschuur gelooft dat organisaties daarom meer tijd moeten uittrekken om ict-investeringen na verloop van tijd te evalueren. "Ga na een jaar eens samen om de tafel zitten en bespreek met je dienstverlener of de beloofde doelstellingen zijn gehaald. Kijk waar de verbeterpunten in zowel dienstverlening als communicatie liggen. Op die manier kunnen verwachtingspatroon en realiteit de volgende keer misschien dichter bij elkaar komen."