Verkeerde verwachtingen bij outsourcen

Uitbesteding vaak ondoordacht en slecht voorbereid

Op een recent gehouden Computable-seminar over outsourcing gaven verschillende sprekers hun visie op outsourcing en offshoring. Ondanks grote verschillen in de opvattingen waren allen het erover eens dat Nederlandse bedrijven nog steeds alleen vanwege kostenbesparingen uitbesteden.

Vaak wordt het initiatief genomen door mensen die weinig met de operationele zaken van doen hebben en men volgt gewoon de trend, zo niet de hype rond outsourcing. Slecht voorbereid en zonder eerst de eigen organisatie onder de loep genomen te hebben probeert men slecht lopende onderdelen of rode cijfers uit te besteden. Outsourcing wordt daarbij gezien als Haarlemmerolie: goed voor alles.
Han Hendriks, managing partner van consultant Trekant Partners, is vaak betrokken bij adviestrajecten bij grotere bedrijven en hij constateert dat deze it als één geheel zien, terwijl je volgens hem eerst moet segmenteren en dan per onderdeel moet beschouwen of uitbesteding wel de beste optie is. "Iedere organisatie moet eerst kijken of men door efficiencyverbetering niet veel sneller kostenbesparingen per segment kan realiseren, in plaats van meteen achter de uitbestedingshype aan te hollen."
Marco Gianotten van onderzoeksbureau Giarte presenteerde de laatste onderzoeksresultaten (vendor ratings) op het gebied van it-dienstverlening in Nederland. Hij benadrukte dat er wel veel over innovatie gesproken werd, maar dat de eerste, tweede en derde plaats op de motivatieranglijst om uit te besteden gewoon door kosten worden ingenomen.

Tevredenheid

Daarnaast laat de tevredenheid ook nog steeds te wensen over, zo blijkt uit Giartes onderzoek. Deze hangt sterk af van de omvang van de deal; bij grote deals is de tevredenheid lager dan bij kleinere. Verder blijkt dat BPO de grootste satisfactie oplevert en kantoorautomatisering het meest tot ontevredenheid leidt. Het verwachtingspatroon is vaak dat de kosten snel terugverdiend worden en dat de processen opeens soepel verlopen.
Dat de praktijk anders is, levert de vele ontevreden klanten voor dienstverleners op. Het zijn echter juist die klanten die vaak de oorzaak van de ontevredenheid zijn. Men gaat slecht voorbereid een traject in, vaak om van een lastig probleem verlost te zijn.
Bij offshoring wordt de kans op teleurstelling alleen nog maar groter, want ga je buiten de landsgrenzen uitbesteden, dan spelen er nog vele andere zaken. Taalproblemen, cultuurverschillen, management op afstand et cetera.

Fan van China

Ad Nederlof, oud-directeur Volmac, oud-topman van Oracle Northern Europe en nu ceo van E.Novation heeft vroeger veel zaken met India gedaan, maar is nu een 'fan' van China geworden en hij ziet daar meer commitment en hij verwacht dat de lage lonen daar nog een tijdje laag zullen blijven, in tegenstelling tot India. China kan Nederlandse bedrijven helpen commoditywerk uit te besteden en zelf weer te innoveren. Marco Freriksen van Eastern Enterprise, die jarenlang bij Tata, een van 's werelds grootste outsourcers uit India, heeft gewerkt, ziet juist ook voor kleinschaligere (mkb) projecten veel potentieel in India.