Uitbesteding: geheide hit in 2002

Topmanagers willen complete bedrijfsprocessen de deur uit doen

De ict-trend in 2002 is uitbesteding. Dat voorspellen het Engelse adviesbureau Morgan Chambers en onderzoeksfirma Giarte in hun rapport '(Out)sourcing; creating strategic value'. De beschikking over actuele kennis en gewenste kwaliteitsverbetering vormen voor Nederlandse managers de belangrijkste redenen om de automatisering de deur uit te doen. Bovendien groeit de interesse om complete bedrijfsprocessen, zoals facturering, bij derden onder te brengen.

Morgan Chambers en Giarte voerden onderzoek uit onder ruim honderd topmanagers van Nederlandse bedrijven en instanties. Daaruit blijkt dat van de bedrijven die hun automatisering reeds bij derden hebben ondergebracht, 60 procent nog meer wil uitbesteden. Van organisaties die dit nog niet doen, wil 80 procent ermee starten. Belangrijkste aanleiding is het ontbreken van voldoende kennis en vaardigheden bij it-afdelingen. Een bijkomend probleem is de in de loop der tijd ontstane verscheidenheid aan systemen. In combinatie met het gebrek aan gekwalificeerd personeel, en dus een gebrek aan goed beheer, zorgt dit voor een ontoereikende ict-dienstverlening. Als gevolg hiervan wordt de bedrijfsvoering onvoldoende ondersteund, terwijl de beheerkosten hoog oplopen, aldus de onderzoekers.
Topmanagers beseffen in toenemende mate dat uitbesteding een middel is om deze knelpunten weg te nemen. Deze houding staat in schril contrast met die van een paar jaar geleden, toen outsourcing nog als een kostenbesparende noodgreep werd beschouwd. Toen nog was het elders laten beheren van bedrijfskritische systemen uit den boze. Vandaag de dag wordt uitbesteding van dit soort systemen juist gezien als een middel om een 7 maal 24 uurs beschikbaarheid te garanderen.
Een andere constatering van de onderzoekers is dat kleine organisaties en overheidsinstanties terughoudend zijn om ict-diensten uit te besteden. Hierbij zien zij echter de beginnende tendens bij gemeentes over het hoofd om een deel van de ict-taken bij automatiseerders onder te brengen. Een andere omissie is dat het rapport geen aandacht schenkt aan de grote uitbestedingscontracten in de sociale zekerheid en de op handen zijnde verkoop van de automatiseringsdivisie DTO bij het ministerie van Defensie.
Het rapport gaat voorts in op het selectieve karakter van ict-uitbesteding in Nederland: organisaties willen eerst ervaring opdoen met het uitbesteden van eenvoudiger, operationele ict-activiteiten, zoals desktop-beheer, 'webhosting' en netwerkdiensten. Op dit vlak verwachten de onderzoekers de grootste groei. Pas nadat hier ervaring is opgedaan, komen andere onderdelen in aanmerking.
Het onderzoek meldt ook dat de afnemers van ict-diensten nieuwe eisen stellen aan hun leveranciers. Ze willen geen traditionele 'alles-of-niet'-deals meer: ict-bedrijven moeten ook gespecialiseerde diensten kunnen leveren, zoals inkoop of het regelen van de facturering.
Opmerkelijk is de in het persbericht opgenomen kritiek op gerenommeerde buitenlandse ict-dienstverleners als IBM, EDS en CSC. Deze Amerikaanse automatiseerders, gespecialiseerd in het sluiten van mega-contracten, worden betiteld als 'star' en 'te technisch gedreven'. In Nederland spelen ze op de services-markt dan ook de tweede viool, achter partijen die een sterke binding hebben met de Nederlandse markt: Cap Gemini Ernst & Young, Atos Origin, Getronics, Pink Roccade en CMG.

Procesuitbesteding

Morgan Chambers en Giarte signaleren verder een toenemende belangstelling voor het zogeheten business process outsourcing: het uitbesteden van complete, sterk ict-gedreven bedrijfsprocessen, zoals administratieve afhandelingen en klantcontacten via internet en helpdesks. Doel is een efficiëntere en goedkopere uitvoering. Een variant hierop, die niet in het rapport wordt besproken, is het samenvoegen van alle administratieve diensten in aparte werkmaatschappijen. Grote concerns als Ahold, Shell en KLM hebben dit reeds gedaan. Kort geleden schoof het financiële concern Achmea de administratieve activiteiten van de verzekeringsmaatschappijen Fbto, Centraal Beheer en Topland nog ineen.