Goedkoop en snel is uit de gratie

Vooral Chinese en Zuid-Amerikaanse dienstverleners minder in trek

Kostenreductie en efficiency, de traditionele redenen voor uitbesteding, verliezen snel terrein. Bedrijven hoeven niet meer voor een dubbeltje op de eerste rij te zitten, maar stellen klanttevredenheid en een goede relatie met de uitbestedingspartij voorop.

Outsourcing wordt steeds meer ‘value-driven’ in plaats van ‘cash-driven’. Dit blijkt uit het ‘Black Book of Outsourcing 2007’ van consultancygroep Brown-Wilson. In dit grootschalige onderzoek geven 20.000 gebruikers en klanten hun mening over 4.500 outsourcingaanbieders en 300 outsourcingadviseurs. Per deelgebied, zoals ict, finance en accountancy, zijn aparte ranglijsten samengesteld.

Dienstverleners die hoog scoren op het gebied van innovatie en structurele verbeteringen zijn dit jaar de winnaars in het onderzoek van Brown-Wilson. Verliezers zijn de partijen die slecht scoren op klanttevredenheid. Veel bedrijven in de sourcingmarkt die in het onderzoek ‘Black Book of Outsourcing’ van 2006 nog een prominente positie in de lijsten innamen, zijn dientengevolge gedaald. Volgens Brown-Wilson zijn dat vaak de partijen die te weinig oog hebben voor de behoeften van de uitbesteder. Vooral Chinese en Zuid-Amerikaanse dienstverleners zijn de dupe geworden van deze trend.

In de top 50 van bestgeleide outsourcers staat Capgemini op de tweede plaats (vorig jaar nog vijftiende). Het bedrijf scoort hoog op klanttevredenheid. Atos Origin is, na een jaar afwezigheid, terug te vinden op de 23ste plek. EDS, Capgemini en Satyam zijn aangewezen als de drie beste ict-outsourcingdienstverleners. Alleen voor het deelgebied software engineering is de top drie wezenlijk anders: Symphony Services, Persistent Systems en AztechSoft.

Tevreden over outsourcing

De meeste bedrijven geven de voorkeur aan een combinatie van onshore en offshore outsourcing. Een ruime meerderheid van de ondervraagden (63 procent) is tevreden over de partij waaraan de dienstverlening is uitbesteed. Farshoring draait echter vaak uit op een grote teleurstelling, terwijl slechts 24 procent van de ondervraagden een goed gevoel overhoudt aan offshoring. Nearshore outsourcing komt slechts sporadisch voor, maar levert wel de hoogste klanttevredenheidscores op. 80 procent van de ondervraagden is tevreden over nearshoring.

De meest gewilde locatie voor outsourcing is India. 73,5 procent van de respondenten geeft de voorkeur aan dat land, zich daarbij baserend op de eigen positieve ervaringen. Canada volgt op de tweede plaats. Gevraagd naar het beste alternatief voor India noemt 87 procent van de respondenten Zuid-Afrika. Ook Maleisië, Argentinië en Costa Rica scoren hoog. China is met een vijfde plaats wat minder gewild.

Meer dan 70.000 medewerkers en leidinggevenden bij grote ondernemingen, kleinere bedrijven en overheidsdiensten die outsourcingdiensten gebruiken of aanbieden, hebben meegewerkt aan het onderzoek van Brown-Wilson. De meerderheid van de respondenten is afkomstig uit Noord-Amerika, een klein deel uit Europa en Azië. De uitkomsten zijn dus niet helemaal representatief voor Europa.