Spannende tijden voor outsourcingmarkt

De Indiase dienstverleners scoren fors hoger in klanttevredenheid.

De Indiase dienstverleners scoren fors hoger in klanttevredenheid.

Het worden spannende tijden voor de gevestigde spelers op de Nederlandse outsourcingmarkt. Klanttevredenheid is tanende, managers overwegen contracten niet te verlengen en concurrentie uit India ligt op de loer. Dat blijkt uit onderzoek van 550 uitbestedingcontracten door Giarte en adviesbureau Morgan Chambers.

De komende twee jaar gaan zes op de tien Nederlandse organisaties de uitbestedingcontracten voor ict vervangen of verlengen. Slechts 28 procent van de ondervraagde managers kan het contract met de huidige ict-partner aanbevelen aan derden. Bovendien vinden veel topmanagers dat de kwaliteit van dienstverlening het afgelopen jaar is achteruitgegaan.

Door de onverminderde groei van de outsourcingmarkt, ontevredenheid bij klanten over de huidige partners en de hoge arbeidsmobiliteit (35 procent van de outsourcers heeft moeite om professionals te behouden) voorzien de onderzoekers grote verschuivingen op de outsourcingmarkt. Ze verwachten dat gevestigde partijen als KPN/Getronics, Atos Origin en IBM veel concurrentie krijgen van Indiase bedrijven als Wipro, TCS, Infosys en HCL (samen goed voor 9 procent van de onderzochte contracten).

De Indiase bedrijven maken volgens de onderzoekers meer winst en scoren beter op het gebied van klanttevredenheid. Onder de klanten van Indiase dienstverleners geeft 70 procent aan in de toekomst meer aan hen te willen uitbesteden. Van de klanten onder de genoemde gevestigde namen wil maar 35 procent de uitbesteding uitbreiden.

Focus kiezen

De uitbreiding van outsourcing zal vooral in de financiële sector plaatsvinden. Eenderde van deze groep zegt in het komende jaar zeker meer te gaan uitbesteden. Ook de markt voor business proces outsourcing (bpo) stijgt hard. Het aantal ondernemers dat bpo gebruikt nam de afgelopen twee jaar toe van 5 naar 22 procent.