Reputatierisico van outsourcing wordt sterk onderschat

Computable Expert

drs.ing. François Zielemans

Business Unit Manager

Expert van Computable voor de topics: Outsourcing en Smart IT

Meer

Outsourcen wordt steeds breder ingezet en de consument profiteert hier vaak van, omdat het gebruik van externe leveranciers kan leiden tot betere en goedkopere producten en diensten. Op het moment dat de keten zo complex wordt dat het bedrijf het overzicht verliest, begeeft het zich op glad ijs.

Het outsourcen van activiteiten is een trend die in de jaren zeventig is ingezet door autofabrikanten en sindsdien is doorgedrongen tot bijna alle facetten van de economie. Denk aan Indiërs die Nederlandse röntgenfoto’s analyseren, Zuid-Afrikanen die hypotheekaanvragen administratief verwerken en Filippino’s die salarismutaties administreren. Achter deze ontwikkeling zitten enerzijds een aantal doorbraken op het gebied van informatietechnologie en anderzijds het afbreken van nationale handelsbelemmeringen.

Dezelfde technologie maakt het tegelijkertijd mogelijk om steeds innigere relatie op te bouwen tussen bedrijf en consument. Boeken, eten, verzekeringen, films, kleding, je kunt het zo gek niet bedenken of je kunt het wel vanachter je tv, mobiel of laptop bestellen. De techniek die dit mogelijk maakt, is echter zodanig complex dat de meeste bedrijven deze oplossingen extern betrekken. De druk om steeds meer in te kopen in plaats van zelf te maken, wordt verder gevoed door de niet aflatende druk uit de markt om sneller te innoveren en goedkoper te produceren.

Als dit allemaal goed gaat, zijn de voordelen voor het bedrijf aanzienlijk. De directe interactie met de consument levert waardevolle informatie op voor nieuwe producten en het aanpassen van productievolumes. Het afbreukrisico neemt tegelijkertijd echter ook sterk toe, omdat het steeds verder opsplitsen van de waardeketen ertoe kan leiden dat het bedrijf het overzicht verliest. Denk aan bijvoorbeeld consumenten die beleggen in het piramidespel van Madoff zonder dat de consument zelf noch de bank dit wisten of het op internet te koop aanbieden van bankgegevens van 21 miljoen Duitse consumenten door kleine callcenters.

Waar de consument denkt met één bedrijf zaken te doen, doet hij in werkelijkheid zaken met misschien wel tien organisaties. Voor de consument mag het in principe niet uitmaken, maar hij is wel diegene die aan het kortste eind trekt als het misgaat. Het is zijn pensioen of bankgegevens. Tegelijkertijd loopt de reputatie van het bedrijf waar de consument zaken mee doet grote schade op, omdat de media het niet zal nalaten om deze missers breed uit te meten. De DNB heeft het risico dat outsourcing met zich mee brengt intussen onderkend en heeft het als één van zijn thema’s voor 2010 benoemd.

Een zekere afhankelijkheid van anderen is geen probleem, maar als die afhankelijkheid betekent dat je niet meer in één minuut kunt uitleggen waar je leveranciers mee bezig zijn, dan begeef je je op glad eis. Daarmee wordt ketenmanagement een thema dat de komende tijd steeds prominenter op de agenda van bedrijven zou moeten verschijnen.